“问诊”植物医生：多家门店违规操作被罚，内控管理亟待提升
■按：
诱导消费、违规宣传、售后形同虚设……植物医生问题频发
国内首家冲击A股IPO的单品牌美妆企业植物医生最近因消费投诉“火”出圈。
据中信证券官网，2023年7月24日，植物医生与该证券公司签署IPO上市辅导协议。同年8月4日，证监会对植物医生的IPO上市辅导备案报告（以下简称“上市辅导备案报告”）进行公示，引起资本市场热议。
按上市辅导备案报告，2023年11月，中信证券将对植物医生进行辅导验收以及考核评估，并做IPO申请文件的准备工作。截至目前，距离辅导验收已过去近10个月，仍未见植物医生更新IPO状态。
植物医生在资本市场未再有进一步动作，但其在消费市场却被讨论得热火朝天。
诱导消费成“常态”
门店管理能力亟待提升
《消费者报道》记者在投诉平台上输入“植物医生”关键词后，可以看到相关投诉高达数百条，问题主要聚焦在诱导消费、过敏不处理、积分被无故清零等方面。其中，前两项基本是投诉高频词。
据住在浙江宁波的朱女士称，今年4月她在植物医生门店购买了清洁补水服务，在做第一次护理时，店员就推荐她购买产品。“当时心想反正都是要做护理的，就买了2000多元的护肤产品。没想到下一次去，店员又给我推销其他产品，陆陆续续买了四次，每次去都让买东西，不买就黑脸甚至还会暗讽。”
黑猫平台上，还有消费者表示在植物医生门店做脸部护理时，店员向其推销产品便购买了1600元的精油。但之后再去做脸部护理时，店员再次向其推销水乳。在她明确表示已自带面膜无需使用水乳后，店员直接摆脸色。还有人投诉植物医生利用优惠券诱导消费者进店消费，但在支付时却告知消费者套餐产品不能使用消费券。
据了解，朱女士光顾的门店为植物医生的加盟店。她认为，品牌方对加盟商的管理松散直接导致上述涉事门店在遇到消费纠纷时，态度嚣张甚至无视投诉的情况发生。
为此，《消费者报道》记者联系植物医生官方客服咨询，对方回复称，植物医生同时拥有直营店以及加盟店，总部对两种模式的门店实行统一管理制度。在告知部分门店不提供售后引发的消费纠纷后，对方表示可提供具体门店名称以及消费记录，经核实后由总部介入处理。
不过，朱女士对记者表示，发生纠纷后就向总部提供过信息进行投诉，但之后植物医生总部并未再主动联系过她，与客服告知记者的信息不一致。
总部对直营门店及加盟门店采取的管理制度是否一致，外界无从得知，但从国家市场监督管理总局官网发布的几则植物医生门店处罚通告，或能管窥一二。
据国家市场监督管理总局公告，2023年2月14日，赤壁市植物医生化妆品莼川店因销售的化妆品不符合技术规范且未能提供进货查验记录等资料，被赤壁市市场监督管理局警告、没收违法所得16644元并处罚款85000元。
此外，关岭植物医生化妆品店、襄汾县植物医生化妆品店、阳泉经济技术开发区植物医生化妆品店等分别因销售过期化妆品、店内产品未进行明码标价、无法提供进货登记台账等在2023年、2022年、2021年受到当地市监局处罚。
擦边宣传涉嫌违规
为进一步了解植物医生总部对门店的管理规范，记者走访了植物医生位于广州市海珠区的加盟店。门店位于燕汇广场一楼，门口摆放着印有王俊凯形象以及其代言产品的宣传展架。记者进店后，看到店内陈列着多个系列套装产品，左边护理区货架上堆放着20多个写有客户姓名的储物箱。店员向记者介绍，里面存放的都是客户购买的护理产品，购买产品可在店内享受免费护理服务。
进店后不久，导购员就向记者介绍植物医生曾作为国礼赠予多国领导，并受到他们的好评。不过，当记者对“国礼”一词提出质疑后，该店店长马上补充称，国礼赠送行为系公司董事长赠送自家产品给其它国家领导人，而非代表中国形象的产品进行赠与。
记者通过搜索引擎查找到植物医生的相关宣传文案，文章来源包括消费日报网、齐鲁壹点、太原日报等媒体。但随后，该文案已经从上述各大媒体官网撤下，目前仅在人民资讯、齐鲁壹点、太原日报百家号等官方账户看到相关文章。
针对植物医生使用“国礼”字眼进行宣传的行为，福建旭丰律师事务所律师林炎杰对《消费者报道》记者表示，一般来说广告中宣称的产品或服务作为“国礼”，必须获得相关政府部门的正式授权或认可，被相关政府部门用作国礼，赠送给其他国家或地区的领导人。
林炎杰认为，植物医生导购员用“国礼”宣传用语误导消费者，可能构成虚假宣传，涉嫌违反《广告法》的规定。“如果该产品仅是经营者在非正式场合向个别使馆工作人员赠送其产品，且赠送行为和产品均未经政府授权，这类行为与广告中宣称的‘国礼’严重不符，同样违反《广告法》的规定。”
他还指出，植物医生门店店员在导购过程中的虚假宣称容易误导消费者，使他们对产品的品质和地位产生错误的认知。这种误导行为不仅损害了消费者的合法权益，也扰乱了市场秩序。根据《广告法》第五十五条的规定，发布虚假广告的，经营者须停止发布广告，消除影响，并面临高额罚款。
事实上，早在2021年12月10日，就有售卖植物医生产品的门店因虚假宣传被通报。
据国家市场监督管理总局官网发布的一份行政处罚决定书（以下简称“《决定书》”显示，四川省达州市渠县渠江街道凭岚化妆品店因在店内悬挂有“创始人解勇先生向泰国朱拉珍、玉宫少将亲王、乌克兰美女总理季莫申科赠送国礼”等内容的宣传广告，当事人（凭岚化妆品店法定代表人）不能提供合法依据，被渠县市场监督管理局（以下简称“渠县市监局”）处罚款5000元。
渠县市监局在《决定书》中指出，当事人的上述行为违反了《四川省反不正当竞争条例》第十二条第一款“经营者不得利用广告或者其他方法，对自己的商业信誉或者在商品的质量、制作成份、性能、用途、生产者、产地、来源、有效期限、价格、售前售后服务等方面作引人误解的或虚假的宣传”的规定，构成不正当竞争行为。
《消费者报道》对上述问题向植物医生发函询问，但截至发稿，对方未作出回应。
企业能否获得消费者的认可，除需有过硬的产品质量外，还应守住“底线”，诚信经营。从这个层面来看，植物医生的内控管理仍有较大提升空间。