《中国金融》｜保险“早赔快赔”提升社会治理效能
转自：中国金融杂志
作者｜张道明「中国人民财产保险股份有限公司副总裁」
文章｜《中国金融》2024年第17期
近年来，台风、暴雨、干旱、地震等重大自然灾害日益频发，严重威胁着人民群众生命财产安全。保险在参与大灾应急和理赔服务中的作用日益明显。习近平总书记强调：发挥保险业的经济减震器和社会稳定器功能，发展商业养老保险、健康保险、科技保险、绿色保险、农业保险，建设再保险市场，建立健全国家巨灾保险保障体系。大灾理赔能够较充分地发挥保险的经济补偿和风险减量功能，是保险业落实以人民为中心的发展思想、深度参与社会治理、助力国家治理体系和治理能力现代化的具体行动。
今年以来，习近平总书记多次就防灾减灾救灾作出重要指示批示，特别是在我国“七下八上”防汛的关键期，习近平总书记主持召开中共中央政治局常务委员会会议，研究部署防汛抗洪救灾工作，提出要“加快保险理赔”，为保险业进一步做好防汛抗洪救灾和理赔工作指明了方向、提供了根本遵循。国家金融监督管理总局连续发文，要求财险公司要畅通理赔绿色通道、简化理赔手续、优化服务流程，加快理赔和预赔速度，做到应赔尽赔、能赔快赔、合理预赔。在国家金融监督管理总局和各地方金融监督管理局的统一指导下，保险业坚持人民至上、生命至上，快速启动保险应急响应，协同政府做好防灾救灾，全力做好灾害理赔服务工作，助力灾区快速恢复生产生活。据国家金融监督管理总局发布的数据，在南方洪涝灾害应对中，截至7月11日12时，湖南、浙江、安徽、福建、江西、广东、广西、贵州等地保险机构累计接到报案9.5万件，估损（报损）金额32.1亿元，已赔付和预赔付金额超11亿元。各相关保险机构向受灾现场累计投入人力超4.6万人次，派出查勘救援车辆超3万辆次。中国人民财产保险股份有限公司（以下简称人保财险）坚决贯彻落实习近平总书记关于防灾减灾救灾工作的重要指示精神，按照国家金融监督管理总局的要求，充分发挥金融央企主力军作用，坚持“特事特办、急事急办”原则，通过强化政治引领、制度建设、铁军建设和科技赋能，持续畅通理赔绿色通道、简化理赔手续、优化服务流程，不断提升理赔和预赔速度，做到“应赔尽赔、能赔快赔、合理预赔”，有效助力灾区快速恢复生产生活，充分发挥了保险业的经济减震器和社会稳定器功能。
强化政治引领，举全系统之力做好快赔预赔
快赔预赔不仅是兑现对客户的承诺、增进客户体验，更是行业践行政治性和人民性的必然要求。在历次大灾期间，人保财险坚决贯彻落实习近平总书记关于防灾减灾救灾的重要指示精神，把大灾理赔工作的思想认识统一到党中央关于防灾减灾救灾的要求上来，充分发挥金融央企独有的政治优势和组织优势，利用人保财险遍布全国的网点优势和人员优势，全国一盘棋开展人员和物资调度，实施跨区域支持，夯实快赔预赔的基础。党建引领，成立党员突击队，当先锋、作表率，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，激发基层理赔人员活力。全国调度，各级机构负责人靠前指挥，从全国或周边地区调集理赔人员和应急救援物资向灾区集结，启动95518接报案溢出机制，客服人员24小时接听报案电话，实施无差别车辆救援服务，确保大灾报案渠道和理赔绿色通道畅通，让客户及时得到赔付。专业支持，人保财险建立了全国统筹的理赔专家队伍，在灾害发生时统一进行调度，根据需要随时指导支援受灾地区。提前储备，人保财险结合承保情况和历史大灾出险数据，提前评估确定各地灾害特征和资源需求，制定大灾理赔物资清单，提前储备卫星电话、无人机、方便面、饮用水、水泵、发电机等各类应急物资，随时准备应对大灾、支援灾区；提前储备专业救援机构、维修企业、公估机构等外部合作机构，确保大灾来临时各项资源供给充足，满足大灾中客户的集中服务需求。例如，在2024年6月的暴雨洪涝灾害期间，人保财险成立党员突击队160余个，投入理赔和客服人员7726人，投入救援车辆1688辆，实施救援7500余次。截至7月19日，浙江、安徽、福建、江西、湖北、湖南、广东、广西、贵州、重庆、山东、河南、陕西等13家分公司共接报案6.72万件，已赔付（含预付）金额7.78亿元。
强化制度建设，巩固提升快赔预赔成效
坚持以制度建设为主线是进一步全面深化改革要贯彻的六个原则之一。人保财险坚决贯彻落实党中央、国务院部署要求，坚持“应赔尽赔、能赔快赔、合理预赔”的原则，在大灾快赔预赔方面做了大量创新突破，并固化形成制度，同时积极推动行业标准的制定，通过制度建设巩固提升保险经济减震器和社会稳定器功能的发挥，助力国家治理能力和治理体系现代化。为此，人保财险制定了《灾害事故理赔救灾分级响应管理办法》《预付案件管理办法》《重大自然灾害和突发事件理赔应急操作指引》《“快赔预赔”30条规则》等一系列制度文件，建立了大灾报案渠道和理赔绿色通道，规范了大灾快赔预赔的原则、流程、标准、考核和问责机制，以制度确保早赔快赔，助力灾区快速恢复生产生活。聚焦重点，切实保障民生和重点领域。对于重大事故或特大事故，大面积自然灾害事故，社会影响大、涉及民生保障的群体性事故，以及低收入群体、小微企业、新市民等客户，从优从快处理赔付事宜，对符合条件的快速进行预付。例如，在2024年6月以来的暴雨洪涝灾害期间，梅州蕉岭遭遇特大暴雨，触发巨灾保险理赔，人保财险梅州市分公司迅速向蕉岭县财政局支付巨灾保险赔款900万元用于受灾群众救助以及灾后重建等，为地方做好防汛救灾、应对极端天气提供了强有力的保障。黄山“6.20”暴雨导致某大药房连锁店受损严重，人保财险黄山市分公司24小时内预赔100万元，助力企业快速复工复产，解决当地百姓购药难问题。分类施策，简化理赔单证和流程。对于批量投保的客户免逐户报案，免气象证明；对车险实行“三免四快”（“免现场查勘、免气象证明、免费事故救援”和“快速救援、快速定损、快速维修、快速赔付”）；对农房保险客户实行“四边两免”（“边查勘、边定损、边公示、边支付”和“免气象证明、免发票”），先赔付，后公示；对企财险和工程险客户，实行“一免三快”（免事故证明，快查勘、快施救、快预付）；对种植险客户免出险通知书、免气象证明，先赔付，后公示；对养殖险客户免出险通知书、免气象证明、免无害化证明。例如，2024年7月5日下午，湖南省岳阳市华容县团洲乡团北村团洲垸洞庭湖一线堤防发生决口后，在受灾地区仍无法进入的情况下，人保财险迅速开通绿色理赔通道，简化理赔流程，在决口第二天下午3时就赔付了农险赔款600多万元，是受灾区域首批次的较大额赔付，得到了政府肯定。引领行业，制定大灾行业标准。人保财险牵头制定大灾理赔行业标准，形成包括车险、农险、农房、企财险和大灾服务规范在内的五个试行文件，全面规范并提高了保险行业大灾理赔的操作流程和服务标准，为保险业充分发挥经济减震器和社会稳定器功能提供指引。
强化铁军建设，夯实快赔预赔的队伍保障
落实中央金融工作会议精神，坚持政治过硬、能力过硬、作风过硬标准，锻造忠诚干净担当的高素质专业化理赔队伍。人保财险已打造了超3.7万人的理赔队伍，涵盖车险、非车险、农险、人伤等领域的专业人才，确保为广大车主、企业、农户和伤者提供快速优质的理赔服务。在此基础上，组建省级“人保救援队”和地市级“人保救援分队”，在大灾期间随时全国调度驰援，向全社会提供中国人保专业大灾理赔应急和风险减量服务，目前全国救援队总人数已近3500人。同时，人保财险定期开展应急实战演练和专项培训，全面提升人保理赔应急队伍的专业能力。在历次大灾理赔过程中，人保财险坚持党建引领，积极发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，带领广大理赔员工在大灾中逆行而上，以实际行动守护人民群众生命财产安全。
强化科技赋能，提升快赔预赔的速度和精度
科技是第一生产力，创新是第一动力。人保财险积极运用物联网、大数据、移动互联、遥感、无人机、人工智能等新技术，优化流程和单证，让大灾理赔更快、更准，助力灾区快速恢复生产生活，提升客户体验。开通智能引导多渠道报案，针对大灾期间报案量激增的问题，人保财险开通了大灾期间智能语音导航播报，引导客户通过公众号、人保App等方式自主报案，解决了客户等待时间长的痛点。强化线上理赔，依托“线上电签”，车主足不出户即可办理理赔，推定全损车辆最快8分钟完成赔付，让数据多跑路，让客户少跑腿。加强物联网技术应用，在易涝地点安装水浸物联设备，一旦水淹超过阈值，就自动向公司和客户发出预警，最快8分钟内就可赶到积水点位，组织救援、转移和查勘。农险实施“天空地”一体化的快速理赔模式，充分利用卫星遥感、无人机、耘智保等技术和工具，赋能大灾查勘定损，有效提升大面积灾害的理赔效率。例如，人保财险吉林分公司运用卫星遥感远程查勘的方式，从报案到完成核损赔付仅用时35分钟。研发大灾理赔工具，自主研发并推广车辆巡查工具，快速识别水淹车辆，通知拖车快速施救，提升找车、拖车效率，全力守护车主财产安全；上线大灾理赔、协赔等移动工具，针对大灾期间案件量多、资料不全、多方参与的特点，调整业务流程及管控模式，优化快赔预赔操作，有效提升了理赔效率。
人保财险将坚决把大灾理赔的思想和行动统一到习近平总书记关于防灾减灾救灾的重要指示精神上来，持续优化大灾理赔制度标准，加强理赔铁军建设，强化科技赋能，举全系统之力做好大灾快赔预赔和风险减量服务，以实际行动践行人民保险的政治性和人民性，全力保障人民群众生命财产安全和社会大局稳定，助力国家治理体系和治理能力现代化。■
（责任编辑 马杰）