上海老人看病怎样才能更方便?沪上医院想了各种办法,记者实地走访→
截至2022年底,上海60岁以上老年人占户籍人口36.8%,按照常住人口算,60岁以上已经达到25.0%。伴随着老龄化的进程,老年人对优质医疗服务的需求日益增长。
重阳节来临之际,新民晚报记者从上海市卫生健康委获悉,目前上海已建成631家老年友善医疗机构,其中40家入选今年“上海市老年友善医疗机构优秀服务品牌”。
“就医”作为老年人最常遇到的场景之一,如何让他们少一点麻烦,多一点便捷?能否让他们跨越数字鸿沟,享受数字红利?新民晚报记者日前实地走访了部分三甲医院。
暖心服务,延伸助老服务空间
“老先生,我来帮你……”在上海市肺科医院门诊的自助服务区“老年患者助约服务点”,76岁的李老先生拿着社保卡来到自助机前,穿着“蓝马甲”的引导员立即迎过来,边操作边讲解,短短几分钟就完成了老人下次复诊的专家号预约。“以前不大会用,要琢磨老半天,有你帮我,这么快就搞定了,谢谢。”李老先生说。
在肺科医院门诊,各诊区的服务台和门诊便民服务中心俨然就是“老年服务咨询站”,给老年患者提供人工门诊预约、检查预约以及病史打印等,实现了一站式“通柜”服务,减少了老人多窗口的往返。除了一楼,引导员们和“老年患者助约服务点”分布在各个楼层和区域,实现专人、专岗、专机,专门为老年人等特殊人群提供服务。
“老年友善”不只“暖”在设施环境,更“暖”在人性化服务上。上海市肺科医院近年来聚焦老年患者就医过程中的“急难愁盼”问题,靠前梳理诊疗流程中的难点堵点,持续优化就医流程,开展了老年人一站式“通柜”服务、老年人就医绿色通道、CT检查一天完成等服务举措,切实做到老年人“不会操作有人教、没有手机有人帮、行动不便有人助、就医不畅有人管”,努力提升老年患者的就医体验。
上海市第一人民医院聚焦老年人使用信息化手段存在困难这一问题,推出“智慧助老”医疗服务。患者登录一站式自助机后,设备识别到患者年龄大于65岁时,自动启动“长辈关怀模式”,推出大字体、大图标等优化显示,提供全程语音提示服务。自助机设备系统升级后,新增“长辈关怀模式”“下一步任务功能显示”等智慧助老功能,使患者点击次数从10次降为5至6次,自助设备响应时间从54秒降至32秒。
市一医院进一步延伸医疗服务空间,与上海银行市北分行合作,帮助老年人掌握更多有关互联网医院的知识和使用技能,真正从“想用”升级到“会用”。医院在银行营业网点内设置互联网医院终端服务点,由银行志愿者指导老年人使用互联网医院。
家住瑞虹新城的季阿婆在银行柜台办完存款,很快在志愿者的指导下体验了一次互联网医院内分泌代谢科的“云端诊疗”。“确实方便,以前我每个月都要专程去医院复诊配药,现在只要在来银行办业务的时候用‘互联网医院’,手机上点一点,和医生连个线,之后就能等着药送上门了。”季阿婆说。
营造氛围,提升助老服务内涵
市卫健委主任闻大翔今年4月接受采访时表示,老年人中,慢性非传染性疾病患病率高且存在多病共患的特点,也带来了失能的风险,老年人对健康服务、医疗保障等需求持续增加。“十三五”时期,上海构建以社区卫生服务中心、护理院、护理站为托底、老年医学专科和区域老年医疗中心为支撑、上海老年医学中心为引领的“3-2-1”三级老年医疗护理布局,“十四五”时期将继续强化体系建设。
“老年医学”相关学科的发展也成为老年友善医疗机构的“软实力”。华东医院院长保志军介绍,由老年科、营养科、康复科、骨松科等共同参与的多学科老年衰弱症研究,将衰弱筛查和个体化干预方案在老年人群中进行临床推广和应用,建立了基于人工智能技术的老年人衰弱自测网络平台和“老来宝”衰弱综合评估微信小程序,初步建立社区与三级医院对衰弱症预防干预模式,学习利用人工智能技术在社区进行衰弱症高危人群的筛查和干预,在社区积极开展衰弱症的科普宣教,对实现老年人群主动健康、提高衰弱知晓率以及衰弱患者干预的关口前移。
上海市精神卫生中心在全国首创“黄金三分钟”智能筛查,促进社区老年人心理关爱与主动健康,为老年人群认知功能“保驾护航”。据中心老年科主任李霞介绍,医院打造“以长者为中心”的全病程诊疗康复模式,多角度、全方位实践健康与关怀理念,加入老年精神科药学服务模式,做好老年人用药安全“守门人”工作。
注重细节,关爱永远在路上
68岁的杨阿姨陪着90岁的老母亲来到复旦大学附属金山医院就诊,郁金香志愿者曹淑萍看到后便第一时间帮助老人借来轮椅,并与导医一同陪着老人全程完成各项检验、检查、取药,贴心服务让杨阿姨感动不已。
曹淑萍所在的志愿队就是由医院门诊导医与社会志愿者所组成的“老年友善服务队”,专门为失能或就诊有困难的老人提供全流程的陪同服务。“年纪比较大的患者,很多都不太熟悉医院的就诊流程,我们会特别关注,细心帮助。对于老年患者要保持耐心,这最为重要。”曹淑萍表示。
在上海,越来越多的医院开展特色的适老化服务。比如,中山医院每年印制具有中山特色的《门诊手册》,内含医院简介、预约攻略、就医流程、便民举措、专家专长介绍等就医信息,供老年患者免费领取,满足纸质阅读习惯。龙华医院以中医为特色,深入社区建立“银杏社区课堂”,以通俗易懂的语言对老年群体进行相关疾病科普。
关爱老年人,永远在路上。今年发布最新一期上海市公立医疗机构病人满意度调查结果时,复旦大学公共卫生学院薛迪教授就提到,医疗场景的适老化建设正在加速,但适老化服务方面还进一步提升,尤其是细节方面还可以做得更好。
不久前,上海同济医院一位“挂号员”就被老年人表扬而上了热搜。她对老人的细心服务,对老年人来说如同良药。不少老年人就谈到,许多医院的人工挂号窗口保留下来是好事,但能做到对老年人“反应慢”“问题多”“操作不来”还能依旧友好的窗口人员不多,还有许多年轻人无法做到“共情”老年患者。其实,这不仅关乎服务态度,更是全社会是否厚植老年友善文化的体现。