2023年四季度北京受理旅游投诉909件 降低质量标准问题居投诉首位
转自：中国消费者报
中国消费者报北京讯（记者孟刚）近日，北京市文化和旅游局公布了2023年第四季度北京市级旅游服务质量“接诉即办”工作情况，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心（以下简称北京市文旅局质监中心）收到涉及旅行社的旅游投诉1411件，正式受理909件。其中，降低质量标准问题居投诉首位。
数据显示，2023年第四季度收到涉及旅行社投诉共计1411件，同比增加510.82%，环比减少67.06%。正式受理旅行社投诉共计909件，同比增加1096.05%，环比减少68.46%。北京市文旅局质监中心表示，北京的异常天气条件及长假旅游对参观、游览场馆的需求增长成为旅游投诉产生的诱因，相较于上一季度，投诉数据明显回落。
在投诉理由方面，降低质量标准问题869件，占比70.54%；行前解约问题178件，占比14.45%；购物问题74件，占比6.01%；行程变更问题52件，占比4.22%；安全问题14件，占比1.14%；签证问题11件，占比0.89%；其他问题34件，占比2.76%。
北京市文旅局质监中心相关负责人表示，四季度，降低质量标准问题是投诉调解中的首要投诉理由，占比明显高于其他投诉理由，游客和经营者在服务质量方面的矛盾表现得较为突出。旅游经营者应把控好产品和服务质量关，加强对员工的教育和培训，实现企业长期稳定发展。行前解约是排名第二位的投诉理由，游客和经营者在此类投诉中对赔偿金额的诉求往往分歧较大。购物问题有所抬头，成为排名第三位投诉理由。
《中国消费者报》记者梳理发现，降低质量标准问题也成为2023年全年涉及旅行社的首要投诉理由，一季度为214件，占比47.03%；二季度为1026件，占比66.11%；三季度为2126件，占比64.58%，全年共计4235件。
在被投诉的旅行社方面，第四季度涉及255家旅行社，其中，投诉量20件以上的5家；5件以上不满20件的有47家；不满5件的有203家。与前两个季度相比，单个旅行社的投诉量较低，没有投诉量超过50件的旅行社。而第二、三季度投诉量排名靠前的旅行社，投诉量超过百件。
数据显示，2023年第四季度被投诉旅行社居前的有北京醒狮国际旅行社有限公司、北京灰鲸国际旅游有限公司、北京中铂旅行社有限公司途自在国际旅行社（北京）有限公司、北京金域国际旅行社有限公司等。
在投诉调解结果方面，北京市文旅局质监中心受理的旅行社投诉共909件，目前已结案894件，结案率98.34%。其中，游客与旅游企业达成和解的投诉632件，终止调解的262件。
北京市文旅局提醒广大消费者，寒假和春节假期旅游应注意防寒防冻、防止运动受伤。注意研学市场存在的“货不对板”“价格虚高”等问题，选购研学产品前务必查询阅读《研学旅游规范》《北京市旅行社组织或承办未成年人研学团队旅游服务规范》等法律法规。出境旅游应准备周全，游客选购出境旅游产品时要注意查询旅行社经营许可证，核查其是否有出境旅游业务许可，签订书面合同明确双方的权益。防范预付卡、大额团费存在的资金风险，老年游客遇到旅游经营者推销预付卡或者较大金额的旅游产品时，切勿冲动购买。