3•15在行动|惠普电脑大量黑屏 消费者质疑售后政策“因人而异”且更换的新机是二手货
转自：中国消费者报
中国消费者报报道（记者孟刚）近日，惠普暗影精灵9系列电脑大规模黑屏一事引发广泛关注。尽管惠普方面提供了免费检修售后服务，但不少消费者对惠普售后区别对待用户感到不满，并担心产品存在设计缺陷且检修也无法彻底解决问题，要求退货退款，但遭到拒绝。有消费者还表示，经历2次维修后，惠普方面承诺更换的全新机疑为二手货。
惠普电脑大量黑屏
2023年4月3日，惠普在其举办的游戏家族新品发布会上，发布了暗影精灵9、暗影精灵9Slim等3款笔记本电脑新品。该系列笔记本电脑主打性能，一度被圈内网友评为“年度真香机”。然而在上市后不久，有大量用户反映购买的该系列电脑产品出现了黑屏现象。
黑龙江消费者董先生告诉《中国消费者报》记者，他于2023年5月31日在某电商平台购买了一台暗影精灵9电脑，2023年6月12日收货，使用期间没有其他异常情况。2023年12月27日，电脑在使用中突然黑屏，电源键也不亮，任何操作都无济于事。最后，他在网上了解到有好多跟他一样情况的用户，反映该型号电脑本身就存在设计问题。于是，他要求退货，但遭到商家和惠普的拒绝。
董先生表示，黑屏后他的电脑开不了机，很多文件都存在里面，公司项目的进展受到严重阻碍。
记者了解到，大量遭遇黑屏问题的消费者自发组建了多个维权群，在群里讲述自己的遭遇和维权困境，不少人都认为惠普暗影精灵9系列电脑存在设计缺陷。其中，部分在校大学生或者计划考研的用户称电脑问题甚至已经影响到了他们的学业和考研。
3月11日，《中国消费者报》记者联系到甘肃消费者刘先生，他是几个维权群的群主和管理员。在他提供的一份“暗影精灵9黑屏问题统计表”上，记者看到，截至2024年1月5日，有808位遭遇黑屏故障的用户填写了相关信息。刘先生告诉记者，目前多个群里的维权人数达到了上万人。
公司有无排查该系列电脑出现“黑屏”的原因？近期，惠普在回复《中国消费者报》记者采访时并未正面回复，只是给了一个关于解决该问题服务计划的相关链接。
记者了解到，面对大量出现的黑屏现象，惠普在2023年10月18日发布的《关于部分暗影精灵9免费检修及延保服务的计划》提到：“我们注意到2023年9月1日之前购买暗影精灵9游戏笔记本电脑的部分用户反馈，使用中可能会出现间歇性或持续性屏幕无显示的问题。为此，我们将为相关用户提供免费检修服务。相关用户将收到我们推送的通知，并可根据提示预约免费检修服务。设备自检修服务完成之日起重新计算保修期。”
据了解，惠普公司曾在其旗舰店发布视频表示，“由于MB排线故障导致黑屏问题发生”，但该视频被迅速下架。记者从不少涉事用户处了解到，目前惠普提供的不少维修服务为更换电脑主板，或是更换主板上的元器件。
被指区别对待用户
惠普方面表示：“作为惠普电脑的游戏品牌，暗影精灵自2015年上市以来，一直备受广大消费者的关注和喜爱。我们始终将产品质量和用户体验放在首位，确保消费者满意。”但对惠普公司推出的售后政策，有消费者认为是区别对待用户。
记者调查发现，目前，惠普售后包括多种情况，一是部分消费者反映电脑出现问题经过一次维修后，可以（勉强）正常使用，但维修后性能下降，出现了闪屏、自动关机等现象；二是有部分消费者反映机器维修了两次，要求更换新机或退货退款遭到拒绝。安徽消费者宋先生表示，2024年1月12日，他将电脑送修，4天后取回，结果当天又坏了，要求退货但遭到拒绝，最后选择更换主板；三是在黑屏问题出现的初期，部分消费者要求退货退款被满足，这部分消费者多为电脑出现问题后坚持要求退货退款，未选择维修服务。
对于惠普的售后政策，北京红飒律师事务所主任律师黄启瑞表示，消费者在法律上享有同等的权利，如果消费者所购商品符合国家规定或者当事人约定的退货条件，商家应当一视同仁，为符合退货条件的消费者退货。
北京理道律师事务所主任律师王久成表示，消费者享有知情权、公平交易权和财产安全不受损害等权利。经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。在面对同款笔记本电脑发生相同问题的不同消费者时，若惠普方面解决的态度和方式不一致，可以认为存在区别对待。惠普作为全球知名品牌企业，应当履行社会责任，恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。
记者调查发现，有消费者更换两次电脑主板后仍旧会出现黑屏。对此，黄启瑞表示，依据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》等相关规定，在“三包”期内，笔记本电脑主板、硬盘等主要部件出现不能正常启动、死机等故障，经两次修理仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，销售者应免费为消费者调换同型号同规格的商品。如果惠普笔记本电脑经两次更换主板仍出现黑屏等故障不能正常使用，依据上述规定，商家应满足消费者的换货要求。
更换的新机疑是二手货
安徽宣城消费者时先生告诉记者，他买的惠普电脑暗影精灵9在2023年12月和2024年2月两次更换主板后依然没解决问题，在接受更换机器后，惠普售后的一位姓刘的经理明确说更换的是全新机器，但是惠普发给他的却是已经激活过的“二手”机器。
在时先生提供的一份其与刘经理的电话录音中，刘经理表示：“我们能保证提供的是全新机器，机器到您手中为首次激活。”今年3月10日，在更换的新机邮寄到售后网点后，时先生前去售后网点签署了《换机确认书》并将产品取回。《换机确认书》上，惠普方的签字日期为3月8日。
时先生和惠普签订的《换机确认书》。
当天，时先生对更换的新机进行激活，发现电池有故障，而且机器的保修期限和显卡驱动日期都不对劲儿。“我看了序列号，更换的新机是2023年8月出厂，但显卡驱动日期却显示为2024年1月24日。如果是全新机由我激活，保修期限应该从2024年3月10日开始，但显示却是从2023年10月13日开始。”
时先生称，在将上述问题向惠普反映后，他的新机保修起始日期被惠普“偷偷”改为了2024年3月9日。
“我检查发现，电脑后面出风口有磕碰掉漆的现象，电脑屏幕还发现了擦拭的痕迹，电脑壳面上有小坑，如果是全新机，不可能出现这种问题。”
针对时先生的疑问，记者也向惠普方面求证，但并未获回复。不过，惠普方面在给时先生的一份回复信中表示“（新）机器就是在您这边激活的，请放心使用。”
一位业内人士表示，检查电脑是否为二手货，可以拆机进行检测，但如果不在品牌方检测，就可能面临失去质保的风险。
王久成认为，惠普提供的商品如果与其承诺不符，对更换的新机事实作虚假说明，致使消费者权益受到损害，就涉嫌欺诈。构成欺诈的，消费者可以主张撤销合同，要求商家全额退款，并要求惩罚性赔偿。
若是缺陷产品可要求全额退款
在采访中，很多消费者认为惠普暗影精灵9系列电脑有设计缺陷，担心质保期外出现问题。
2019年，市场监管总局发布了《消费品召回管理暂行规定》，2020年1月1日起实施，规定生产者应当对其生产的消费品的安全负责。消费品存在缺陷的，生产者应当实施召回。缺陷是指因设计、制造、警示等原因，致使同一批次、型号或者类别的消费品中普遍存在的危及人身、财产安全的不合理危险。此外还规定，生产者和从事消费品销售、租赁、修理等活动的其他经营者应当建立消费品缺陷信息的收集核实和分析处理制度。
针对公司有无对产品黑屏现象进行收集核实和分析、是否认为该系列笔记本电脑属于缺陷产品？惠普方面也未向记者进行正面回复。
记者了解到，近期有许多涉事消费者已经在缺陷产品管理中心进行了信息登记。如果该系列电脑属于缺陷产品需要召回，消费者可以提出哪些合理诉求呢？
王久成表示，如果属于缺陷产品需要召回，经营者应根据消费者的要求进行有关召回事宜的指导，对消费者提出的询问作出真实、明确的答复，收集消费者意见合理改进，根据消费者要求进行退款、更换等。消费者可以要求经营者承担因商品被召回支出的必要费用，可以要求经营者全额退款。消费者不要求退款的情况下，可与经营者协商要求更换同款且无质量问题的商品等。
黄启瑞表示，如果属于缺陷产品被召回，消费者可以要求商家退款或更换商品，同时商家应赔偿因此给消费者造成的其他损失。
（除资料图片外，本文图片均由受访者提供）