快递还没到，就让我来取？
3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式实施，其中明确提出，快递员不得擅自将快递放在驿站、快件箱等第三方平台。如今，快递新规已实施近三个月，不少市民反映，快递依旧很难实现按需投递，流于形式的智能客服带来的是信息的困扰，快递直接放驿站、放门口的现象也是屡见不鲜。
等半天了，你怎么才来啊？
那是智能客服提前打的电话。
现象1
智能客服并不智能有问无答流于形式
快递抵达后，是送货上门还是投递到快递柜和驿站？新规实施后，快递企业需要提前征求消费者的意见。为落实新规，不少快递企业增加了智能客服的使用频率，但有问无答、自说自话的机器人电话，带来的却不是智能而是困扰。
“已经好几次了，客服早上7点多就打电话通知快递即将到达，但快中午了快递还没到。”说起智能客服，赵女士颇有微词。
赵女士的工作单位不允许快递进楼派送，一直都是本人去门口取件。过去，快递员打电话她下楼取件，时间很有谱儿。可是，从3月改为智能客服打电话后，她赶到门口却常常看不见包裹的踪影。
跑空好几次后，赵女士发现，智能客服一大早打电话，只是为了尽到告知义务。至于包裹到底何时到，还得等快递员电话。“接电话成了负担，这不是多此一举么？”赵女士十分无奈。
流于形式之外，面对不会回答的智能客服，市民的个性化诉求也无法得到回应。前几天，孙女士接到一家快递公司打来的电话，通知有快递即将到达。“上门派送选1，放驿站或快递柜选2。选完之后，电话就自动断线了。”孙女士说，本想进一步询问包裹什么时间送上门，却根本没机会。
漏接了电话更麻烦。上周五，李先生发现手机中有好几个未接来电，回拨过去才发现是智能客服。“您好，刚才是快递员联系您，您可以在小程序查快递……再见。”没等他开口，机器人就结束了通话。“我平时有好几个收件地址，本想问问是哪里的快递。”李先生感慨，忽略了用户需求，智能客服就一点也不智能。
家住大兴的吉先生更是经常在快递送达后才接到电话。“智能客服问我是否收到快递，我说‘收到了’，对方回复一声‘谢谢’就挂断了。”
记者咨询部分快递企业了解到，消费者想取消智能客服并不容易。顺丰客服介绍，目前消费者无法在手机上取消这一功能，只能拨打官方客服电话找人工客服帮忙取消。中通客服表示，只能找基层网点取消这项功能。然而，记者拨打基层网点电话后，网点客服称无法帮忙取消，只能消费者在下单时自行备注。
现象2
驿站取件没有定位客户无奈多跑腿
新规提出，经营快递业务的企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，但在记者调查中这种现象依旧屡见不鲜。
“取快递花了一个多小时，真是跑断腿了。”五一假期，家住密云溪翁庄镇弗农小镇小区的刘女士就遇到了一次取件的烦恼。由于邀请了不少朋友假期到自家做客，她提早购买了不少装备、零食、食材等，大约有30多件快递。结果，送货时却收到一条条短信，称快件已被送往驿站或快递柜，让她尽快前往取件。
“我一看，不同快递公司的快件被放在了5个不同的驿站，每个驿站距离小区大多超过一公里。”取个快递得跑这么多地儿，刘女士向多家快递公司投诉，但这些快递公司均表示，溪翁庄镇属于远郊区，人力有限无法送件上门。
无奈之下，刘女士只好开车前往各个快递驿站取件。然而，告知短信里并没有给出驿站具体地址。通过电商平台的物流信息页面查找，页面里也只有一行文字地址，没有精确定位。就这样，刘女士边查边找，足足花了一个多小时，才收齐了快递。
记者随即在溪翁庄镇进行了一番实地走访。记者注意到，这一乡镇由于紧邻密云城区和密云水库，城镇化程度较高，沿密关路已经建起了多个别墅区和花园洋房社区。就在刘女士居住的弗农小镇小区，物业办公地也有专门的代收快递处，可以接收邮政快递。然而，极兔、韵达、申通、圆通等多数快递公司只提供将快件送至快递驿站的服务，由用户上门自取。而这些快递驿站距离周边一些社区距离较远，部分甚至超过2公里。
“快递企业即便不能送件上门，也应该送至每个小区设立的代收点，而不是各自为政，让用户多跑腿。”刘女士呼吁。
现象3
门口签收仍然常见丢了包裹互相推诿
一回家，门口摆着一堆快递。新规提出，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件。然而，记者走访中，“门口签收”的情况并不少见。
“很多快递员都不给我打电话或短信告知，直接放门口，时常会碰到送错的快件。”张先生上个月购买了一包袜子，过了两个多星期还没收到。他点开电商平台查看，发现商品早在一周前就显示“已签收”。致电快递公司，快递员表示记不清是否送错。最终，经平台协调，快递员方才同意赔付。“幸亏这次金额不大，要是贵重物品送错了，扔门口也不告知，追责可能更难。”张先生表示。
家住金台路的宫先生也遇到类似的情况。前不久，他在网上购买的零食显示“门口签收”，但晚上回家才发现，门口并没有快递。可是，快递员坚称已经送货上门，不愿意赔偿。宫先生随后向快递公司总部投诉，总部称需要和网点核实情况后才能进行赔付。然而，拖了一个月也没有回信。宫先生又辗转找到快递网点。“对方看到商品金额不大，不想再折腾，才给我转了116元。当初要是打电话送货上门，不就没有这些麻烦事了吗？”他说。
甚至，个别快递员已将快件放到门口视同于“签收”。上周末，谢女士接到了快递企业智能客服的来电，让她选择收件方式。孙女士选择上门派送后，却一直没有听到敲门声，直到傍晚出门时才发现，快递静悄悄地躺在了门口。在她看来，选择上门派送并不等同于让快递员将包裹直接放门口。
记者也体验了部分快递公司的小程序。在中通小程序的偏好设置功能中，只能在收件习惯中选择送货上门、快递柜或代收点，而在联系方式里只有“派前电话勿扰”的选项；在快递即将送达时，微信上会收到预约处理提醒，用户可选择收货方式，点击“送货上门”后，页面出现几个送货要求的标签可供选择。但是，记者发现，其中只列出了“放家门口”“别打电话”“别按门铃”“不要敲门”几个标签选项。
声音
面对消费者的不满，不少快递员也向记者表达了自己的苦衷：派件量大、没时间联系用户、派件收入低是他们的困扰。
▌快递员
不可能电话联系每个客户
从业近10年的快递员小宋告诉记者，平均每天要送400多件快递，按每件快递通话半分钟来计算，拨打400通电话需要3个多小时。“根本没时间挨个打电话联系用户。”小宋说，除了时间成本，因拨打电话产生的通话费用也是一笔不小的花销，在收入没有增加的情况下，快递员缺乏提高服务质量的动力。
▌物流专家
责任不应完全推给快递员
快递物流专家赵小敏认为，不应将服务不到位的责任完全推给快递员，快递企业应承担起优化服务流程的责任，相应的配套措施亟须完善。随着消费者的需求进一步细分，快递企业需要提供多元化服务，把选择权还给用户，进一步优化用户体验。
▌消费者
设收件偏好精细化服务
记者也征集了30位快递员和消费者的意见，大家普遍希望电商平台和快递企业进一步细分收件偏好，让消费者在下单时进行自主选择。例如，电商平台应增加收件偏好设置，消费者可以选择送货上门、放快递柜或驿站，在联系方式上也可以选择派前电话联系或短信联系。据此，快递企业便可用技术手段提前对包裹进行分类，从而在派送时按需投递。
对于快递放门口的情况，无论是快递员还是消费者，都希望在《快递服务协议》中进一步明确快递放门口后的丢件责任。“希望公司也能增加拍照留证的功能，如果是用户主动要求将快递放门口，我们可以对现场进行拍照，将照片同步显示在物流详情页。”
本报记者马婧赵语涵
视觉中国供图