增进医患沟通效率，上海市级医院精准对接不同群体患者疏通诉求渠道
转自：上观新闻
近日由上海申康医院发展中心召开的“市级医院加强患者体验五个重点环节双月研讨会”传出消息：提升医患双方沟通效率，上海多家市级医院正在探索畅通患者诉求渠道，同时开设医患沟通培训内容，精准对接不同患者需求，以此更好满足患者需求。
去年，国家国家卫健委印发《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》。上海市级医院则重点围绕医疗环境、医疗服务、就诊流程、医患关系和医院治理等五个关键环节持续发力，提升群众就医获得感和幸福感。长期以来，市级医院规范医务人员的服务用语、行为，提升医患沟通能力；推进医疗数据共享互认，减少重复检查、重复开药，提高医患沟通质量；通过信息赋能不断降低医患沟通的时间和空间成本，增进医患沟通效率。
为老年视听功能衰退的患者提供更好服务，华东医院创新开设助聋门诊，打造沟通无障碍的就医服务模式。组织医疗系统首个定制“行业手语”培训班，让更多的医护人员能通过手语增进与老年患者的沟通。此外，医院增设老年患者询问台，帮助老年患者跨越数智困境和理解鸿沟，每日预留5%号源优先给年满75岁及以上老人，减少老年患者因挂不上号来回奔波就医的不便。
在上海交通大学医学院附属第九人民医院，自去年起，为新任副主任医师开设医患沟通专题培训、患者体验主题参访和门急诊管理处与医疗纠纷办公室挂职轮转等沟通能力提升项目。同时，积极开发智能预问诊应用，打造预问诊模板，使医生在诊前能够全面了解患者的病情，降低医患沟通的时间成本。而在肺科医院，则首创“医疗助理师”岗位，从从业十年以上的资深护士中遴选出具有丰富临床经验的护士担任，参与到患者就医的全过程，针对患者疑虑“有问必答”。
主动倾听患者呼声，积极畅通患者诉求渠道，多家市级医院刀刃向内、开展“缺陷管理”。上海市第一妇婴保健院早在2016年就率先推出“直说”二维码，承诺“你敢说，我们就敢改”。患者只要手机扫码，即可轻松表达咨询、建议、表扬和批评。八年来共收集到患者“直说”3.5万余条，有效投诉处置率达100%。自2020年起，一妇婴推出“好孕体验官”项目，孕妈妈们从服务流程、环境设施到医患沟通的过程，细心总结体验感受。四年来，该项目共协助推动服务优化15项，创新服务8项。上海市第十人民医院则特设“爱在延长、十话实说”平台，主动倾听患者心声，在各诊区和病区布设平台二维码，患者随手扫一扫即可提出意见建议，相关内容第一时间对接到院内OA平台，实现患者体验处—责任科室—院领导班子三级信息处置，完成“群众有所呼，我必有所应”的患者诉求闭环管理。
一些市级医院还精准链接不同患者群体需求，积极打造“友善医院”。复旦大学附属儿科医院在17个临床科室成立了包含多个罕见病在内的28个患儿病友俱乐部，精准对接专科需求。医院依托病友俱乐部平台，定期为慢病患儿及家庭提供义诊、用药指导、心理支持及能力建设等服务，全面提升慢病患儿及家庭的自我管理能力。上海市养志康复医院则针对康复人群，运用天轨系统融入患者康复服务，让患者在现实环境中开展多场景的模拟步行训练，促进功能恢复、重建步行功能。通过运用园艺治疗、职业体验、艺术疗愈等不同手段，让康复患者时刻感受到温暖。
上海申康医院发展中心相关负责人介绍：接下来，中心将引领上海市级医院深化医药卫生体制改革，继续以提升患者体验五个重点环节为抓手，持续提高处置应对患者诉求的效率和精度，努力打造市民群众满意的市级医院。