群众诉求“一线应答” ——12345热线打造市民信赖的惠企利民“总客服”
转自:石家庄新闻网
“12345有事找政府、12345建议给政府、12345干部是公仆。”近两年来,我市把办好12345热线作为实现“高效办成一件事”的重要平台,优化营商环境的重要内容,提高市域社会治理能力的重要抓手,锐意进取、改革创新,着力打造党委政府有态度、联系群众有温度、诉求办理有速度、解决问题有力度、赋能治理有深度的利企便民“总客服”,擦亮了石家庄12345热线政务服务品牌。
领导干部接听常态化党委政府有态度
“您好,请问您有什么诉求?”市委主要领导走进石家庄12345热线话务服务大厅,守在电话旁接听群众来电。针对市民反映的某路口安装信号灯的建议,立即安排公安交管、所属镇政府有关负责人实地查勘、分析研判,利用最短时间便在该路口安装了信号灯,确保群众出行安全。
“领导干部接听12345热线”活动中,市委、市政府主要领导带头接听群众来电,研究谋划热线发展。市委办公室、市政府办公室联合印发《石家庄市领导干部定期接听12345政务服务便民热线工作制度》,实现党政“一把手”接听热线常态化、制度化。
“12345真管用,不仅拆除了违章建筑,还帮我们妥善解决了储值卡退费问题。”近日,市政府主要领导再次来到石家庄12345热线接听群众来电。针对群众反映的违建拆除问题,当日安排区政府勘验拆除,并解决了由此引发的系列纠纷。
据统计,两年多来,市委、市政府、县(市、区)及市直部门党政主要领导同志到现场接听343人次,企业群众诉求事项13937件已全部办理反馈。市长热线“市长”接,在石家庄成为常态。
用好用活“三大法宝”联系群众有温度
石家庄12345热线7×24小时为企业群众提供服务。除热线电话外,还开通了网站、微信公众号、“石i民”小程序等多渠道受理企业群众反映的问题。近期,由于升学季、强降雨极端天气、汛期等市民打来的电话较多,石家庄12345热线一直处于满负荷运行状态,几乎所有人员都在加班加点工作,每名话务员都尽量少喝水、少走动,错峰用餐,“我们的目标只有一个,就是及时快速响应百姓需求。”石家庄12345热线有关负责人表示。
接到市民诉求后,石家庄12345热线注重用活用好一库、一平台、场景化受理的“三大法宝”,确保群众诉求精准解答、快速处置。有关负责人向记者介绍了热线受理流程:首先依托热线图谱化知识库,快速搜索解答;如需进一步核实办理的事项,立即督促承办单位办理;紧急事项、重点问题采取“工单+电话”和“承办单位主要领导+办公室”两个双交办,确保承办单位第一时间处理;同时,根据群众具体诉求内容逐一对应相关受理场景,耐心细致答复市民。
推动京津冀热线一体化,石家庄12345热线还与京津互相开通“一键互转”功能。如遇涉及北京、天津问题,即刻启动京津冀热线“一键互转”,打破地域壁垒,推进相关问题及时受理,截至目前已相互转接电话11394个,确保民有所呼、我有所应。
强大的技术力量和素质过硬的队伍,为快速响应、高效解决群众诉求,提供了支撑。今年以来,石家庄12345热线已受理企业群众诉求事项223万余件次,市民群众对热线的知晓度、认可度不断提升。
一体化全周期闭环管理诉求办理有速度
在石家庄12345热线话务服务大厅,墙面上“把群众呼声作为第一信号,把群众满意作为第一标准”的标语非常醒目,大厅入口处电子信息屏幕实时滚动显示热线数据统计和模块分析,话务员坐在各自工位上,佩戴耳机,用专业有温度的声音接通一个个来电。“您好,这里是石家庄12345热线,请问有什么可以帮您?……”
石家庄12345热线不断优化和规范热线处办工作,形成了“接转办访督评”一体化全周期闭环管理机制。将热线分为前端和后端两个部分,前端话务员统一规范应答受理企业群众来电;后端话务员由热线专业人才、业务骨干构成,依据最新法律法规和三定方案,负责对服务工单进行统一审核、统一交办、统一回访,提高派单快速性、合理性、精准性、协同性,确保后续诉求办理工作环环相扣、层层推进。
石家庄12345热线严格企业群众诉求办理时限,一般事项3-5个工作日,紧急事项即接即办。同时,采取分级分类建立台账,提档升级“双交办”机制等措施,确保事事有回音,件件有着落。
难点问题“一办到底”解决问题有力度
改革就要向难处攻坚。聚焦企业群众普遍关注的热点难点问题,石家庄12345热线加强对群众诉求事项共性、个性化特征分析研究,有针对性地回访,定期召开热线承办工作会议,研究调度承办工作,建立任务清单,明确牵头部门、协同部门,确保问题得到有效解决。
为压紧压实承办单位责任,有效传导压力,石家庄市将12345热线工作纳入县(市、区)和市直部门年度综合考核,倒逼相关单位攻坚克难、担当作为。会同市委、市政府督查室对各单位的承办工作进行联合督查,严查问题建清单,强化追责问责。同时,用好《问政·12345马上办》媒体监督平台,着力打通解决群众诉求事项的“最后一公里”。
用心用情用力解决群众诉求,赢得了群众满意。截至目前,石家庄12345热线已收到市场经营主体及群众表扬(感谢)锦旗、来电(来信)共计一千余件。
探索“12345”工作法赋能治理有深度
石家庄12345热线充分发挥对社会治理的撬动作用,建立热线“周分析、月报告”机制,“算”出民生痛点、治理堵点,针对需承办单位关注的敏感问题形成热线专报,辅助科学决策、赋能基层治理。
建立“12345+110”“司法+热线”“文旅执法+热线”“交通运输+热线”“公益检察+热线”“住房建设+热线”“食品安全+热线”“消防应急+热线”等合作机制,持续推进社会风险矛盾全周期跨部门协同治理,提升热线工作专业化水平,打通社会治理“神经末梢”。
人民有所呼,改革有所应。党的二十届三中全会部署进一步全面深化改革推进中国式现代化,强调要推进国家安全体系和能力现代化,健全社会治理体系,提高市域社会治理能力,强化市民热线等公共服务平台功能。全面提升12345热线服务效能只有进行时,没有完成时。石家庄12345热线有关负责同志表示,将继续以改革为牵引,以群众满意为第一标准,解放思想、更新理念,完善机制、规范流程,努力把实事办实,把难事办妥,把好事办好,持续凸显热线在服务百姓民生、优化营商环境、赋能社会治理等方面的作用,为加快建设现代化、国际化美丽省会城市贡献“热线力量”。(记者戴丽丽)