融真情服务 上饶机场制定预付卡投诉处置流程
2022-09-23 16:32:00 - 市场资讯
转自：中国民航网
中国民航网 通讯员王梦妍、郑洁 报道：近年来，“飞鹰”预付卡问题一直是上饶机场的投诉热点及难题，为切实将“为人民服务”落到实处，上饶机场始终秉承维护旅客合法权益的理念，不断探索消费维权新路径、新方法，通过组建预付卡投诉处理专项小组，以提升旅客出行体验、提高服务品质为目标，打造投诉集中化处理平台。
投诉处理专项小组成立后，立即围绕投诉处理关键指标进行专题研究，对预处理、工作效率以及复核时长进行专题分析，同时成员们就各自处置投诉的工作经验和其他场站的经典案例进行交流分享，针对以往本场投诉处置中所涉及的难点痛点进行逐步剖析，着重对投诉处理过程中各个阶段的处理技巧、操作流程和注意事项进行探讨，最终制定出一套较为完善的预付卡投诉处置流程。从投诉源头开始把关，按类划分投诉种类，对标结果导向，再通过现场或电话回访语言的有效沟通，切实为旅客消解不满情绪、解决实际困难。
下一步，上饶机场将继续深入践行民航真情服务理念，以办好旅客实事、解决旅客问题为导向，以新气象、新作为不断推动服务质量提升，为民航高质量发展贡献力量。