发挥语言优势 更好服务东盟客商旅客
■本报记者黎兆齐 实习生曹以麒
在越南留学3年，精通越南语，2008年首次参加中国—东盟博览会（以下简称东博会），在会场为客商提供购票咨询服务。南宁东站工作人员王威10多年来参与东博会服务工作，从客运员到售票员，再到问询处，他充分发挥自己的语言优势，让东盟客商旅客从“走得了”变成“走得好”。
越南语交流，让东盟客商倍感亲切
王威在南宁出生长大，1997年高中毕业后，出于对越南人文的喜欢，他到越南留学3年，努力学习越南语和越南文化。学成回国后，他从事过导游工作，主要在广西边境接待中国和越南旅游团，为游客讲解两国的文化。2003年，王威从部队退伍后，进入铁路系统工作。
自2006年起，每年东博会开幕之际，中国铁路南宁局集团有限公司都会在南宁国际会展中心会场设置服务台，精挑业务精、外语强的工作人员为参展客商提供售票、咨询等服务。2008年，王威有幸首次参加东博会。
“我们的服务台靠近越南馆，一些越南客商路过咨询时，对我会说一口流利的越南语感到很好奇，也对在异乡能有人跟他们用越南语交流感到十分亲切。”王威说，凭借精通越南语的优势，他在东博会期间帮助了很多越南客商。
王威回忆，2012年东博会期间，一个10人的越南客商团队在南宁考察后，前来服务台购买10张去北京的卧铺票。当时南宁还未通高铁，他查找售票系统后发现已没有余票。通过多方联系票源，他终于帮助越南客商买到了10张车票。“看到客商拿到车票我非常开心，他们对我的服务也很满意。”王威说道。
从客运员到售票员的角色转换
2013年底，广西迈进高铁时代。2014年，南宁东站投入使用。从那以后，东博会的铁路服务台前更加热闹，一天最多时能卖200多张票。
“随着互联网售票普及，参展客商多在网上购票，退票改签也是网上办理，很少再到现场买票了。”王威说，对此，服务台作出调整，安排一两个人为客商提供咨询服务，其余工作人员则带着宣传手册到各场馆主动向客商推介客运产品。
在车站日常工作中，王威曾在南宁站贵宾室当客运员。“很多越南旅客往来南宁，喜欢乘坐火车，但一些人不太会说中文，我便用越南语为他们提供帮助和服务。”王威说道。此外，王威也在车站问讯处工作过，每天为各地旅客答疑解惑。“起初一些越南旅客打手语询问，发现我会说越南语后，他们变得轻松起来，拉近了与他们的距离。”
据王威回忆，有一次，一名越南女孩由于晚到南宁火车站错过列车，且该车次一天只有一趟车，女孩无法改签又不会说中文，非常着急。闻讯后，王威用越南语与女孩交流了解情况，建议她改签第二天的车票，并帮助安排在车站附近酒店住宿一晚。次日，女孩准时到站上车，对王威细致的帮助表示感谢。
组建小语种服务队提升服务能力
南宁作为中国对接东盟的桥头堡，吸引东盟国家许多参访团参观考察。2018年东博会期间，一批38人组成的泰国政商团队专门到南宁东站参观。一名泰国友人看到南宁东站井然有序的客流、高端智能的乘车设备，惊讶之情溢于言表：“中国铁路，了不起！”
为提升外宾服务能力，南宁东站客服中心组建东盟国家小语种党员服务队，定期组织服务礼仪培训，广泛开展东南亚小语种学习、急救常识培训等，全方位、多渠道、宽领域培养一支高素质服务团队，为外宾提供精准、高效、优质的问询、引导等服务工作。
如今，王威继续参与服务东博会。“虽然我现在的工作不直接面对旅客，但依然有用到越南语的时候。”王威说，“有时站台的客运员遇到越南旅客沟通不畅，会打电话找我帮助翻译。”今年春运期间，一名携带小孩的越南旅客到服务台求助，但不会说中文。接到电话后，王威立即赶到现场，用越南语与对方沟通得知，该名旅客想变更下车的车站。于是，王威便带对方到窗口办理改签。
王威说：“防东铁路于去年底开通后，越来越多的越南旅客来到南宁，我将继续利用自己的优势做好服务，让他们从‘走得了’变成‘走得好’”。