标杆解读 | 标杆是怎样炼成的，揭秘中国铁建地产华东公司的“卷”与“变”
2023年，快速发展中的中国铁建地产华东公司荣膺中国典型房企服务力TOP50专项研究综合实力标杆区域TOP10、中国铁建地产华东公司·上海花语江南荣膺完美交付标杆项目TOP10等多项殊荣。
中国铁建地产华东公司是如何夯实基础业务，又在服务体系创新与升级上开展了哪些大胆的尝试并取得明显的成效？亿翰智库客户关系研究院通过对中国铁建地产华东公司所开展的大风控体系、准业主关怀服务管家、生活服务体系打造等一系列工作的解读，来为业界同仁阐释中国铁建地产华东公司客户服务工作的“卷”与“变”。
01
构建项目与客户双视角
“美好家·华东”生活服务体系全维拓展
随着房地产行业进入深度调整和变革期，购房者的关注点从房产增值回报更多地转移到产品品质和服务品质，从而房企也纷纷将“产品力”和“服务力”升级作为地产下半场的核心竞争力之一。
在实践中，如何提升“服务力”，构建自己的服务体系，各家房企从客户旅程、客户触点、客户需求、客户敏感点、企业特点等各方面分析着手，将目光聚焦在人性化、全龄化、全周期化、数字化、智能化、大服务化等各个方向，客户服务体系呈现出百家争鸣的态势。
而中国铁建地产华东公司在“以客户为中心，以客户需求为导向”的客户意识指导下，通过树立“客户服务思维”—“大运营思维”—“产品力—服务力思维”的前瞻经营思考，贯彻“服务成就产品”的产品服务观，以现代化的服务管理模式，缜密分析客户在新时代下的新需求，以2022年发布的6+3式“美好家·华东”生活服务体系为基础，创新性地迭代升级，构建了从项目前置规划阶段的立项筛选开始，一直持续到业主入住后的“一心一意，美美与共”超周期式“美好家·华东”生活服务体系，以不断自我加压，为行业客关工作树立了一面新的旗帜。
|“卷”前置构建“早介+风控”体系
对于房地产企业来说，建立完善的风险管理体系是保证企业健康发展的重要工作之一。而在企业风控管理实践中，客户端的风控前置更是各企业风控管理的标准操作。与常规的在项目设计、销售、建造等阶段全面排雷，逐一消灭各个节点的产品及服务风险项的作法不同的是，中国铁建地产华东公司的大风控体系具有前置更早的鲜明特点。
中国铁建地产华东公司从投前研究、地块竞获便启动介入早介、风控工作，后续逐步推进，在产品设计阶段、销售阶段、施工阶段、交付阶段开展项目全生命周期内的风控工作：每个项目平均包含31个早介工作节点及5个风控节点，586个早介关注点、177个销售阶段风控点、55个交付风控关注点。针对每个项目，项目客服及物业平均需审核20份图纸，工地巡查100余次，输出早介报告及风控报告共70余份……从产品使用功能、后期物业管理、公司开发成本等角度，前置性地提出产品设计、施工、安装优化等建议，并加强产品施工阶段管控，从而持续地优化产品设计，有效降低项目后期的整改成本，大幅度地提升业主满意度与交付一次性通过率，兑现未来美好人居生活。
同时，中国铁建地产华东公司每年都会对早介服务的效果、风控工作中的客户敏感点、客诉案例等进行分析研判、沉淀成册，并反馈到各部门的工作提升中，形成风控-反馈-提升的有效闭环。
|“卷”广度置业生活全覆盖
为了能够在客户购房、候房、收房到住房的全流程中提供无微不至的服务和关怀，中国铁建地产华东公司以“实现全周期生活的服务匹配”为目标，从实际服务场景和业主的体验出发，深刻挖掘业主痛点，深度分析全生命周期的各阶段触点，将《客户服务体系标准动作》升级至43项，将服务产品化，以标准提质，拓展服务深度，为业主打造极具认同感与归属感的全周期服务生活。
02
解决交付前服务“空窗期”
准业主关怀服务管家全新上线
同样因为房地产行业处于下行周期，客户不再像过去一样，买完房就安静地等待交付和验收，而是对房屋交付充满着更多的不安和忧虑，甚至开始主动监督施工过程。
在这种形势下，普通的家书、工地直播、工地开放等方式已不足以让业主完全缓解交付等待期的焦虑心情。
为解决业主签约后收楼前找不到服务人员的痛点，以及交付前服务“空窗期”的问题，中国铁建地产华东公司创新性地推出了“准业主关怀服务管家”措施。
与其它房企的“前置管家”、“客户服务大使”等通常做法不同，中国铁建地产华东公司的“准业主关怀服务管家”最大的特点在于物业公司提前介入。通过合理地划分地产客服、地产营销以及物业公司的工作界面，建立起了一套规范的服务流程，为准业主提供了贴心沟通、暖心问候、倾心解惑、悦心互动、匠心分享“美好5心服务”。从签约到交付，甚至到交付后，中国铁建地产华东公司始终用“一张笑脸”面对业主，业主所有的要求，都由管家来承接、传达、处理。
“准业主关怀服务管家”的推出，实现了后期物业服务前置化，切实解决了业主的“痛点”与“难点”，提升了业主的服务感知与体验，并形成了独具中国铁建地产华东公司特色的“美好5心服务”IP。
03
生活的美好提案
解码“无忧交付”体系
今年以来的地产形势下，各房企为了交付口碑及经营目标，纷纷开启了比拼“交付力”的“卷”交付模式，不仅在交付服务细节上更到位，还向公众推出了自己的交付体系，在交付理念、交付品质、交付服务等方面做了一次全面的升级。
这些交付体系呈现出从节点交付发展到覆盖交付前、中、后的全周期交付，从强交付发展到强过程品控。
而中国铁建地产华东公司也秉承“美好家·华东”生活服务品牌理念，主动思考，求新求变，以锥尖布局，打造“无忧交付·美好归家”全周期交付体系，为城市美好人居持续赋能。
|“卷”流程引领标准升级
为了全面提升业主的交付服务体验，中国铁建地产华东公司打造了“无忧交付·美好归家”全周期交付服务体系，涵盖等待期、交付期、交付后服务内容及工作流程，给业主美好无忧的交付体验。
中国铁建地产华东公司在全面升级交付标准体系的过程中，不仅对交付前风控标准以及交付中的流程标准优化迭代，同时在交付现场布置、视觉系统、交付IP等方面树立标准，并对“无忧交付·美好归家”全周期交付服务体系进行全方位规划，提升了交付效率，缩减了交付时间，并让客户感受到特有的归属感及仪式感。
|“卷”品质呈现质感生活
严谨而领先的交付体系，是一次次完美交付的护城河。中国铁建地产华东公司在“无忧交付·美好归家”全周期交付服务体系引领下，2023年完成了多个项目的高品质交付任务，用品质兑现承诺，不负业主期待。中国铁建地产华东公司·上海花语江南更是荣膺完美交付标杆项目TOP10奖项，为业主理想生活呈上了一份完美的答卷。
04
售后服务快速高效
护航业主美好生活
亿翰智库客关研究院认为，未来服务的关键是用户“信任”与“信赖”，在这四个字上进行辐射与推广将是未来的服务发展方向。通过好的服务质量“打动”用户，取得用户的信任与信赖，为用户创造价值，提升用户粘度，从而提升品牌声誉。
中国铁建地产华东公司至今，在企业不断提升产品品质的背景下，持续通过标准优化，平台优化，服务优化，培训优化，从关注维修升级到关注“维修+服务”，为业主美好生活保驾护航。
|“卷”服务标准打造维修服务品牌
中国铁建地产华东公司根据公司产品特点与实际情况，明确各项工作要点，编制《中铁房地产集团华东有限公司工程质量维修标准化手册》、《项目工程质量维修工作全景计划表》、《售后线上报修工作流程》等维修标准和流程，对业主报修快速而高效地响应，提升业主居住的体验感与满意度。
同时，强化监督考核，建立维修策划评价、季度检查评价、月度专项考核及周数据通报的全周期横向考核体系，同步建立对施工单位的全过程纵向考核体系。
|“卷”服务品质做家的守护者
服务品质的高低，往往体现在细节。中国铁建地产华东公司制订并实施了“七个一”服务标准，售后服务团队和房修团队以24小时全天待机，365天全面守护，获得了业主一致认可。在优质服务背后，是多场专业技能培训，层层严格考核，严格规范的工作制度、专业过硬的沟通能力和及时高效工作效率。
05
以美好生活业主节
唤醒社区蓬勃活力
社区是一个大型空间，如何有效激活既有空间，为业主打造可持续运营的美好生活场景？在物质标准相对统一的环境下，精神的“归属感”如何体现？亿翰智库客关研究院观察到，2023年，中国铁建地产华东公司也将更多精力投入到了“美好生活”业主节的构建上，为社区注入鲜活的生命力，创造和睦的邻里链接，并搭建了美好的社区共创场景，这已经是他们为业主家人准备的第四届业主节了。
|邻里家宴友邻有趣
近年来，中国铁建地产华东公司以“美好生活”业主节为牵引，不断探索和打造社区之间有信任可依、有情感共鸣、有丰盈归属理想生活样本的实践已经初显成效。在中国铁建地产华东公司“美好生活”业主节的时间线里，这场美好的传递从2020年云端晚会开始，逾3万业主共赏视听盛宴。2021年星空影院、乐邻市集、亲子运动会，中国铁建地产华东公司的业主乐享其中。2022年“铁军少年说”演讲口才夏令营,让小业主们收获了成长和快乐
2023年，中国铁建地产华东公司第四届“美好生活”业主节得到全新升级，一个新的疫情后可长期落地的业主节活动IP——邻里家宴，使中国铁建地产华东公司的服务品牌在业主中得到极大的推广与认可。
第四届“美好生活”业主节，从跨越10城线上征集家宴菜单启幕，到9大项目联动、中秋邻里家宴美好落幕，中国铁建地产华东公司与业主共同续写了属于他们的“美好生活”故事。这届“美好生活”业主节的满意度，取得了高达99%的行业优秀成绩，并且超过80%以上的业主希望企业多举办这样的活动。
不忘初心，牢记使命。在快速发展的过程中，有铁道兵部队渊源的中国铁建地产华东公司始终不忘央企责任与担当。“卷”造就了中国铁建地产华东公司客户服务力成为行业标杆的局面；“变”是整个中国铁建地产华东公司以自我加压和创新为服务力提升写下了满满的注释的必然结果。
2024年中国铁建地产华东公司客关团队还有更多目标要去冲刺，亿翰智库客户关系研究院也将持续关注其发展与变革。