以“人民性”为顶层需求，深入解析中国平安的“新基建”
按照中国平安现有客户数推算，几乎每6位中国人中就有一位是中国平安客户。所以，以客户为中心、以客户需求为导向，从来都不是一句“空心口号”，而是真正引领平安高质量发展的指针。
今年，中国平安正式将贯彻了三年之久的“三省”价值主张上升到“三省工程”，自上而下全面推广铺开，深入到每一个产品、每一项服务，让每一位客户在综合金融和医疗养老服务中尽享“三省”极致体验。
前期，中国平安以客户聆听作为“三省工程”的起点，动员各成员公司高管、各业务团队持续走进一线、走近客户，倾听客户声音，听取客户建议。
近日，中国平安又在第十二个“7.8全国保险公众宣传日”之际发布了“三省”五大明星产品服务，包括平安寿险“111极速赔服务”、平安产险“好车主服务”、平安银行“留学生信用卡”、平安健康险“颐享易保”医疗险、平安健康“平安家医”服务等。
一系列产品和服务背后，“三省”工程正在成为平安的“新基建”，以“人民性”为顶层需求，回应中国老百姓对美好生活的向往。
“三省”核心逻辑：真正为客户创造价值
全球顶级管理学家迈克尔·哈默在21世纪之处就提出了“以客户为中心”的本质是创造客户价值的理念。
他在给企业提出的九大行动纲领中，就有三条涉及客户视野，“不等客户开口，便知道他们需要什么”、“把自己看做解决方案的提供者，而不是产品或服务的提供者”、“为了最终客户的利益而分销，而不是向最终客户推销”。
当时，中国的商业社会尚处于需求侧，企业还无法将理念与实际想结合，但随着经济的高速发展，需求侧开始向着供给侧翻转，“生意不再是那么好做了”，这句“为客户创造价值”才真正展现出了它的真谛所在。
那么，如何才能达到“为客户创造价值”？这是一个难以量化、考核的命题，考验着每个企业对于客户的理解。
三年前，中国平安创始人马明哲向全体平安人发出号召“坚持以客户为中心，以客户的需求为导向，来提高我们的产品和服务的质效”的号召，为此，他提出了一条实现路径，即“三省”价值主张——“我们要让客户无论是‘买房、买车、买保险’，还是‘投资、储蓄、信用卡’，各种金融生活服务都可以一站式解决，让客户因为平安的专业服务享有‘省心、省时、又省钱’的综合金融消费体验”。
中国平安在努力通过“三省”实现“为客户创造价值”，这是一个创新但同时又极其淳朴的方向。
中国的金融事业起于为人民服务，发展于为人民服务，其本质就是以不断满足人民日益增长的优质金融服务需求为出发点和落脚点，这在中国平安36年的成长历程中深有体会，是人民成就了当下的平安。
如果以此为顶层需求去思考“三省”背后的逻辑，一切就是水到渠成。中国保险行业协会秘书长商敬国认为，从全球来看，保险的起源就是互助、共济、为公，一开始是没有“公司”概念的，就是为大家的利益着想，客户价值为先。“所以，保险为什么要提供客户价值，是因为天生基因如此。”他说。
同时，保险也是金融服务业，服务体验最为重要。“没有服务，客户体验不到，对客户来说就没有感知的，所谓‘看得见、摸得着、有温度’，就是要让客户更能亲身体验到，‘三省’就是实践了这样的理念，要让客户体验更好，才能把服务真正地内化于客户。”商敬国说。
共情，感知客户的痛点与渴望
“省心、省时、省钱”，是中国平安作为一家企业，真正站在客户的立场上，共情同感，所提出的痛点解决方案。
以平安人寿推出的“111极速赔”理赔服务为例，如果没有以客户的身份，走完一遍又一遍的理赔经历，是无法得出一套能够敏锐感知客户痛点和客户渴望的理赔服务的。
一般来说，客户申请理赔后，最繁琐事情就是资料提交。保险公司眼中的理想客户是“拿出保险理赔员的专业精神，填写正确的信息，附上完美的资料”。而实际上的客户当看见长长的理赔申请单时就已经开始厌烦了，更别提后面什么资料该提交，缺什么补什么。于是客户眼中的保险公司就变了“故意刁难，这也不赔那也不赔”。所以，为什么要把繁琐的事情推出客户呢？
“111极速赔”从报案的那一刻就想到了这点。客户出险后，只需打开“金管家”APP，告诉理赔机器人“某时某人在哪个医院被诊断了什么疾病”，报案就完成了，后台的机器人将会自动识别，在几十秒内生成理赔申请单，这就是“一句话报案”。
在提交资料时，客户只需一键把所有理赔资料上传，AI会智能识别、分类所有材料，即可完成申请。目前这项技术已可以智能识别四大类、49种材料，基本涵盖了理赔所需的绝大部分材料。同时，AI还会对上传的材料进行实时检查，如果发现不清晰、模糊、缺章少页等问题，会马上提醒客户，这就是“一键上传”。目前有90%的客户可以实现一次性交对所有材料。
在理赔资料申请提交之后，AI“一分钟审”，核通过智能录入、自动审核、自动理算，把整个审核效率提升到秒级，全程是没有人工干预，客户无需等待。今年上半年，平安人寿赔付件数超258万件，其中超过55%的客户在提交理赔申请以后30分钟内收到理赔款，完成闪赔结案，闪赔平均时效只需要7.4分钟。
一句话报案、一键上传、一分钟审核，“111极速赔”尽最大限度把繁琐留给自己，把简单带给客户，让客户身处“省心、省时、又省钱”的极致体验。
事实上，在大部分时候，客户的痛点与渴望并非显性的，而是隐藏在产品与服务的背后，有时是行为上的受限、有时是内心的波动、有的时候仅仅是一次皱眉。这就要求企业感同身受的嵌入客户场景一遍遍的挖掘感知。
比如，在留学生市场会有哪些痛点？子女远渡重洋，父母无时无刻的担心；子女为了帮父母省钱，在国外兼职、打零工，赚取一点微薄的生活费，平时省吃俭用，减轻父母经济压力……
洞察到留学生及其家庭群体的痛点后，平安银行推出的留学生信用卡及其"留学无忧PLUS权益包"通过“人无我有、人有我优”的全覆盖，做到了“省心、省时、又省钱”。
在为客户省钱方面，其权益包含了境外消费笔笔返1%、留学缴费88折等，每年为客户至高节省3万元。境外紧急医疗救援服务则是平安银行留学生信用卡的特色所在，其救援范围覆盖了230个国家和地区。同时还有在线问诊、境外盗刷和境外意外险的赔付等，不仅给留学生附加了一道道安全保障，同时，也抚慰了父母之心。
不仅如此，通过一张小小的信用卡，平安银行全方位延展，构建了一整套家庭服务体系，从服务学子到服务家庭，让客户价值落到实处。
“信用卡已经步入了存量经营阶段，如何经营好现有客户、提高黏性，是信用卡未来发展的重要方向。留学生信用卡群体的痛点需求往往不在于留学生本身，而在于他们的父母，担心子女在外的安全问题，‘境外24小时的救助和就医’就是解决这个痛点，且在存量经营思路下比较完整的转型突破口，这也给行业提供了一些新的启发。”国家金融与发展实验室副主任曾刚说。
用心服务，一场思维和方法的变革
所谓用心服务，是服务提供者能不能让客户感觉到服务提供者不是作为商家在达成自身赢利的需求，而是隐去了商家形象的一个个体、一个顾问，真正为客户着想，能站在客户生活场景当中去帮他解决问题，维护他的利益。
“三省”理念下的产品和服务，真正做到了用心，这是一次客户经营思维和方法的变革。
车险客户，最在意的是什么，过去或许是价格，如今各家保险公司几乎实现了价格同质化，那么，拼服务就成了新的方向。
平安产险通过“平安好车主”将服务范围扩展到理赔、加油、洗车、代驾、救援、年检等82项之多，实现加油8折起，全年为用户节省16亿元；充电5折起，每位用户年均节省80元；代价5秒接单、5分钟到场，道路救援30分钟到场、全天守护。
这是一个一站式的车保险、车服务和车主生活平台，能够帮助车主解决用车场景下的所有问题。
平安健康险将“三省”理念融入到产品设计中，首创行业主动健康管理型高品质医疗险“颐享易保”。“颐享易保”主打数字化健康守护，24小时监测9大健康指标，及时发出风险预警，提供主动照护和一键紧急呼救等功能。该产品臻选全球医疗资源，为客户提供从看病、住院到出院、康复的全流程健康管理服务。
相较传统健康险产品，“颐享易保”化被动为主动，真正帮助用户管理好自身健康，提升了用户的“服务感”，为客户提供“省心、省时、又省钱”的一站式健康解决方案。
平安健康也全新升级了“平安家医”家庭医生王牌服务，为每个中国家庭打造“11312”的一站式主动健康管理服务体系，即1个专业权威的家庭医生团队，1个国内领先国际一流的标准服务路径，3套主动式的健康管理服务，以及12项稀缺医疗资源。
“平安家医”还对外发布用户“三省”承诺：主动管，通过自动档案，进行体检全流程管理；能管好，构建慢病管理闭环，慢病指标优改善；管全程，实现院前精准就医，院中高效治疗，院后安心康复。截至目前，“平安家医”旗下家庭医生服务会员近1300万人，用户问诊五星好评率超98%。
在曾刚看来，平安发布的“三省”明星产品服务，体现了“以客户为中心、多元化的服务、以及大量运用科技赋能”等三大特点：每一项产品和服务都是针对目标客户的痛点需求来展开，以生态整合、多元化服务能力，通过大量的科技赋能，提高效率和精准性，很好地契合了“综合金融+医疗养老”的发展战略。这些产品服务为健康中国、科技强国等国家战略注入了新的活力，生动书写了金融“五大篇章”的平安篇章。