江苏省消保委发布上半年投诉和舆情分析报告，这些领域成投诉热点→
转自：上观新闻
交汇点讯近日，2024年上半年江苏省消保委系统投诉和舆情分析发布，2024年江苏省全省消保委系统上半年共计受理投诉维权诉求103481件，其中一季度52368件，二季度51113件，先行和解激励机制发挥作用，投诉数据同比下降18.47%，为消费者挽回经济损失7533余万元。
从投诉性质来看，售后服务问题占26.38%，质量问题占21.32%，合同问题占21.13%，安全问题占11.07%，虚假宣传问题占7.02%，价格问题占4.82%，人格尊严问题占2.66%，计量问题占1.93%，假冒问题占0.72%，其他问题占2.95%。从消费类型分析，上半年商品类投诉达58420件，占受理总量的56.45%；服务类42558件，占比41.13%，其他商品和服务投诉达2503件，占比2.42%。
从2024年上半年商品大类投诉数据来看，食品类、日用商品类、家用电子电器类为商品类投诉前三位，问题主要分布在质量、售后服务及安全三个方面。
从2024年上半年服务大类投诉数据来看，生活社会服务类、销售服务类、文化、娱乐、体育服务投诉量居于服务类投诉量前三位，问题主要集中在合同、售后服务与安全三个方面。
投诉热点分析：
文娱演出市场问题凸显
随着文化、旅游市场的持续回暖，演出市场依旧火爆。涉及演出内容、门票位置、退票政策等方面受到关注，“柱子票”“墙根票”、演唱会“拼盘”“注水”、退票手续费高等诸多问题应运而生。2024年上半年，江苏省消保委系统共受理有关演出市场投诉1262件。
投诉问题主要集中在退票难顽疾难解、主办方涉嫌虚假宣传、座位严重遮挡影响消费体验、演出临时取消或延期。
投诉案例
2024年3月21日消费者许先生向江苏省消保委反映，其于3月18日晚8点在某票务平台购买某歌手巡回演唱会苏州场次门票，但是在购买过程中平台自动跳转成另一歌手演唱会门票付款界面，未显示所购内容，且无退改手续，本人已知晓的确认选项。消费者发现购错票后立刻申请退款，但平台强制要扣50%手续费（每张690元）。消费者认为支付时仅显示订单号，并未再次确认所购内容，涉嫌虚假宣传和诱导消费。在江苏省消保委工作人员的努力下，双方达成一致。
消保委建议
主办方和票务平台一方面要加强对演出质量及消费者观演体验的把控，明示服务内容及演出详细信息，保障消费者的知情权；评估场地情况，对可以提前预见到场地中可能出现“柱子票”之类的盲区票进行排除、特别标记或预留空位现场调换。另一方面应优化退票规则，提供更人性化的服务来平衡票务销售管理的需求和消费者权益，合理确定退票手续费，退票收费标准透明化；适当扩大免费退票的范围，在平台审核消费者出示的证据后适当予以退票，减少实践中的障碍。此外，对于因艺人或主办方自身问题导致演出延期或取消的情况，主办方应当及时向消费者说明理由，进行退票，并面向消费者提供合理的补偿方案。
主管部门应加强对演出市场秩序的监管，打击虚假宣传、黄牛票等不规范行为，畅通投诉渠道，用完善机制保障消费者权益。
同时，消费者也要提高警惕，从正规途径购票，谨防受骗，如遇问题应积极合理维权。
食品消费问题集中热议
食品消费作为“衣食住行”四大类必需品之一，关系到人们的日常生活乃至人身安全。上半年，多起涉食品消费事件集中热议，食品消费领域问题需引起重视。2024年上半年，江苏省消保委系统共受理有关餐饮消费投诉13248件。
投诉问题主要集中在食品销售缺斤少两、“价格刺客”暗箭伤人、食品标签标识问题多、食品销售新模式存风险。
投诉案例
2024年1月6日消费者程先生向宝应县消协反映，称宝应县某食品有限公司生产售卖的清水莲藕，食品外包装上面写净含量2斤，实际净含量只有1斤8两左右。消费者向商家反映，商家表示藕片净含量没有问题，消费者不认可。宝应县消费者协会柳堡分会接到投诉后介入，双方经调解，商家对投诉人进行赔偿。
消保委建议
监管部门要加强对食品的监管，落实好常态化监督检查，严格把控食品制作、生产、运输、售卖等各个环节。加强对实体店及小商铺的抽检抽查，严厉打击食品销售缺斤少两、虚假宣传、诱导消费，食品安全等问题；对一些新型销售模式，应联合行业协会制定相关行业标准，加大对餐饮商户的审核力度，引导诸如“剩菜盲盒”等销售行为规范有序发展。
经营者应当诚信经营，保障食品安全，及时处理过期变质原材料，维持餐饮后厨内环境卫生；销售食品时明码标价，不耍小聪明，价格标签放置明显且符合消费者一般认知；产品生产日期、保质期等标识标签应当醒目、真实，保障消费者的知情权。只有共同参与治理，凝聚强大合力，才能夯实食品安全防控基础，共同守护“舌尖上的安全”。
未成年消费问题引发担忧
一段时间以来，未成年人非理性网络消费屡屡成为社会热点话题，引发社会普遍担忧。省消保委系统今年上半年收到有关未成年人消费相关投诉达1174件。
投诉问题主要集中在无序充值网游问题突出、新型玩具存安全隐患、直播间拆盲盒、拆卡成瘾。
投诉案例
2024年4月11日，消费者林先生投诉称自己的孩子用同学家长的身份证进行实名认证注册游戏并进行充值。消费者认为孩子是未成年人，此种消费属于不理性消费且超出未成年人能力范围，要求全额退款。但游戏公司认为身份认证为成年人，要求消费者证明是未成年人操作充值的。双方经过沟通，最终通过企业先行和解，达成一致。
消保委建议
未成年人网络消费保护是一项系统性工程，需要汇聚各方合力。父母是孩子的第一责任人，应当肩负起监管教育的责任。家长要及时掌握未成年人的手机使用情况，防止孩子沉迷游戏；管理好移动支付账户和密码，把好“支付”的关口，减少出现未成年人使用家长账户自行支付的情况；加强对未成年人的消费教育引导，帮助其树立正确消费观，避免跟风、攀比、盲目消费。
相关部门要加强监管，一方面要加强网络监管，规范网游充值及直播购物、打赏，设置年龄界限，禁止尚不具备完全民事行为能力的未成年人进行此类大额消费。另一方面要加强线下监管，面对当前各类新型玩具要加强质量监管和检测，针对学校周边摊贩做好常态化执法巡查，督促平台对入驻的商家进行审核和管理，及时查处不合格玩具，谨防出现用劣质、有毒有害材料进行制作的情况。
黄金销售不规范现象频发
随着黄金销售价格的持续走高，消费者购买黄金和黄金饰品的热情也逐渐高涨，一些商家的不规范经营行为引发了大量消费者投诉。省消保委系统今年上半年收到有关黄金消费相关投诉达740件。
投诉问题主要集中在质量、计量存在问题、“一口价”黄金饰品套路多、线上销售黄金乱象多发。
投诉案例
消费者许先生在2024年2月17日在江苏省盐城市阜宁县某黄金珠宝店内购买足金吊坠优惠后花费6280元，后查询黄金克重只有3.54克，且链子是足金但吊坠是金750。消费者询问克重时导购避而不谈，于是消费者在不知晓克重情况下，以1774.01元/克的价格购买了一口价黄金。消费者认为该行为侵犯了消费者的知情权，要求全额退款。遂向江苏省消保委投诉，后双方和解。
消保委建议
由于黄金行业具有较高的专业性，经营者与消费者之间存在信息差。不论是线上还是线下销售，经营者都应准确详细告知消费者黄金饰品的克重、纯度、是否属于一口价黄金、售后政策、价格组成和以旧换新服务限制等内容，确保消费者的知情权；面对消费者以工艺设计缺陷或产品质量问题为由要求的售后服务，经营者应当及时处理，对产品进行修理、补偿或更换；在消费者购买黄金饰品后经营者应当及时提供发票、鉴定证书等材料。
此外，针对线上销售黄金饰品的经营者，在宣传时应当保证内容真实，下单后及时发货，为消费者提供优质服务。消费者在购买黄金时也应当擦亮双眼，选择正规、有资质的商家进行消费；了解清楚所购黄金的具体信息、售后政策等内容；交易后要及时索取交易凭证并做好留存，如发生纠纷可作为证据使用。
新华日报·交汇点记者许愿洪叶