北京顺义：将12348热线打造成群众身边的贴心“法律顾问”
“您好！欢迎您致电北京市12348公共法律服务热线，请问您有什么问题需要咨询？”这是接线律师接听12348热线电话的第一声问候。顺义区法律援助中心设有两条北京市12348公共法律服务热线，每天电话铃声此起彼伏，19名律师分组、全天候提供耐心、专业的法律咨询服务。2023年上半年，累计接待咨询18824人次，群众满意率达99.86%。
顺义区法律援助中心坚守为民情怀，紧扣“七有”要求和“五性”需求，将“服务好群众”作为第一准则，全力推进12348热线接听工作，不断提升服务精准性和专业性，群众法治获得感和满意度不断增强。
强化队伍建设。以实现“两保”（即确保无投诉、确保接线质量）、做到“两提高”（即提高群众满意度和有效工单数）、强化“三个意识”（即危机意识、责任意识、团队意识）为工作目标。启动“月度分析会+阶段性工作总结会+工作培训会”工作机制，通过通报、交流、案例研讨等形式，总结分析12348热线接听工作不足，采取针对性改进措施；邀请专家学者、优秀律师等开展业务培训，提升接线律师法律素养及服务水平。
强化服务供给。以日督查为抓手，不定时查看律师接线情况，及时指出咨询态度、接线技巧等方面存在的问题，坚决立行立改；以月考核为抓手，对接线律师日常表现进行通报，评出热线标兵，发挥示范带动作用。接线律师在解答当事人法律问题的同时，对当事人开展有针对性的心理疏导和法治宣传教育，实现“被动接听”到“主动服务”的转变，切实将群众利益放在心坎上。
强化监督管理。聚焦群众“满意度”，落实跟踪服务制度，定期抽检来电录音，及时梳理民意热点、开展诉求研判和风险预警。依托区、镇街、村居三级公共法律服务实体平台，集中村居法律顾问、乡村“法律明白人”、普法志愿者等专业力量开展12348热线集中宣传活动，做到12348热线家喻户晓，让群众遇到法律问题通过指尖，足不出户就可以享受方便、高效、免费的法律服务。
“民一‘呼’,热线即‘应’，接线律师尽职尽责接听群众来电，专业的法律素养和热情的服务态度让群众赞不绝口，把群众急难愁盼的‘问题清单’变为‘满意清单’，12348热线已经成为群众身边的贴心‘法律顾问’。”区法援中心主任王祖国说。