联席会议制 叙永调处消费纠纷的新尝试
图一：叙永县消委会副秘书长、县综合执法局执法大队副大队长潘雄主持房产纠纷调解。
图二：来自社会各方的调解人员是基层消费维权社会共治的一个缩影。刘铭/摄
■本报记者刘铭
9月下旬，为推进《消费者权益保护法实施条例》落实，四川省市场监管局消保处、《中国消费者报》记者深入泸州市及叙永县进行了调研采访。记者了解到，经过长期探索实践，叙永县市场监管局、叙永县保护消费者权益委员会建立了联席会议制度，聘请社会各界热心消费维权事业的人士担任叙永县消委会副秘书长，负责调处所属行业的消费纠纷，啃下了很多“硬骨头”。着眼大消保、大调解，充分发挥消委组织平台作用，升级完善基层消费维权网络，积极打造县域保护消费者权益社会共治新模式。
副秘书长负责调解消费纠纷
泸州市人大代表李亚蔺是泸州商讯广告传播有限公司总经理，今年3月，李亚蔺多了一个新身份——叙永县消委会副秘书长。不久后，李亚蔺便参与调解了两起加油站骗售“燃油宝”的消费投诉，退一赔三的调解结果令消费者十分满意。
这在叙永县已成为一种常态。叙永县市场监管局消保股股长、县消委会秘书长赵焰告诉记者，叙永县开展消费者权益保护工作30多年来，面对投诉量多面广、调处人员不足等问题，始终重视发挥消委组织的平台作用，以理事会和如今的委员会为制度框架，凝聚县级各部门、行业协会、企业等力量，让“理事”真理事，担负化解消费纠纷的责任。经过长期探索，于2023年建立联席会议制度。
按照《叙永县保护消费者权益委员会秘书长、副秘书长工作制度》规定，叙永县消委会设立1名秘书长，由县市场监管局消保股股长担任；设立副秘书长若干名，由县消委会直接任命。副秘书长可以来自政府部门、媒体、行业协会、企业，需要公道正派、品行良好、群众公认、热心消费维权工作，具有一定法律知识和政策水平，熟悉当地的社情民意。2023年叙永县消委会有21名副秘书长，今年增至31人，并首次引入多名企业负责人兼任该职。
据介绍，副秘书长是在秘书长的统筹协调下，牵头调查和调解处理所属行业领域的消费纠纷，纠纷涉及到所属行业也要协同参与，以降低消费者维权成本，促进纠纷快速化解。非驻会副秘书长实行“以事轮值”工作制，无法到场调解的，可以通过电话、微信等方式线上参与调解。秘书长定期或不定期组织召开联席会议，共同研讨最新维权热点难点，多层面、多维度解决疑难问题。
联席会议制度的建立，在叙永县形成了行业部门齐参与、消保领域全覆盖的消费维权共治新格局，消费纠纷调处成效显著。自该制度建立以来，叙永县消委会累计成功调解消费纠纷156件，涉及争议金额425万元，为消费者挽回经济损失150余万元。李亚蔺等7名副秘书长入选2024年叙永县“十大消费维权人物”。
“在房地产领域，我们已经成功调解了多起群体投诉，赢得了消费者的信任。”赵焰说。2023年5月，叙永县消委会联合县市场监管局、县住建局、县自然资源和规划局、县人民法院等部门，充分发挥联席会议制度优势，促成一起为期一年的购房集体投诉达成调解协议并司法确认，企业以现金及车位使用权等方式向49名购房业主共补偿69万余元。
创新消费维权机制
为了快速化解消费纠纷，叙永县市场监管局、县消委会不断创新工作机制，并与联席会议制度有机融合，相得益彰。以大消保、大调解为理念，联合县人民法院建立诉调对接合作机制，在县市场监管局设立消费纠纷巡回审判点；建立消费纠纷人民调解委员会，整合行政调解、社会组织调解和司法诉讼资源，在法院设立消费纠纷调解中心，对调解协议就近予以司法确认。
环城南路被当地群众称为“诉讼服务一条街”。9月24日，记者在现场看到，在大约百米长的街道上，整齐地排列着交通、土地、金融、物业、劳动争议、家事等十余类纠纷调解中心，消费纠纷调解中心也位列其中。“消费纠纷调解中心是最早成立的，带动了其他调解中心的快速发展。”赵焰说。
叙永县人民法院立案庭庭长雷明江兼任叙永县消委会副秘书长。雷明江告诉记者：“为了将矛盾化解在基层，叙永县人民法院和县市场监管局、县消委会建立了诉调对接机制，充分发挥各自职能优势，形成相互配合、相互协调的工作合力，为消费者提供方便快捷的纠纷解决渠道。法院受理的消费案件征得当事人同意，委托消委会先行调解，申请司法确认当天便可予以确认，出具民事裁决书；消委会受理的消费纠纷，法院也会参与调解。”
自诉调对接机制建立以来，共有消费纠纷调解司法确认案例33件，支持消费者起诉案件4件，支持消费者集体诉讼1件，为消费者挽回经济损失130余万元；支持消费者双倍赔偿8件，消费者获得双倍赔偿金额近60万元。
据介绍，为了解决消费维权“最后一公里”难题，泸州市市场监管局在龙马潭区、江阳区、叙永县试点开展12315消费维权网络规范化建设，叙永县利用人民调解机制对传统“一会两站”进行改造升级，分别在和平、南门、西城3个主要社区设立消费纠纷调解中心，选优配强专兼职调解员12人，将消费维权服务延伸至社区。记者在南门社区了解到，社区人民调解委员会“八孃调解工作室”和消费纠纷调解中心有机融合，去年以来已调处美容、干洗、装修等消费纠纷12起。
“我们有副秘书长的联系方式，需要调解时就联系他们。”“八孃”赖桂平告诉记者，今年6月成功调解了一起美容消费纠纷，涉及金额大、专业性强，叙永县消委会副秘书长、县卫生健康局执法大队长付显峰参加了案件调解，“对纠纷调解成功起了大作用”。
叙永县市场监管局、县消委会主动作为，同毗邻地区建立联动协作机制。2023年6月，泸州市、叙永县、重庆市江津区三方消委跨区域协作，成功调解了一起叙永农户在江津购买灵芝菌种的农资消费纠纷，消费者获补偿1.59万元。叙永县消委会副秘书长、县农业农村局特色股股长陈均其作为农业专家全程参与案件调查和调解。“我们到农户家中实地勘查，厂方到场当面磋商，经过五方连线会谈，问题圆满解决，成为川渝合作的典型案件。”陈均其说。
珍惜“分外”的工作
9月24日下午，在叙永县市场监管局、县消委会组织召开的调研座谈会上，记者见到了来自县住房城乡建设局、县综合执法局、县农业农村局及多家企业的副秘书长。谈起化解消费纠纷，大家都有讲不完的故事。
担任叙永县消委会副秘书长一年多的陈均其认为，做好这份工作要有过硬的专业知识，要有为人民服务的精神，愿意帮助消费者维权。
泸州市党代表、叙永县人大代表、马岭粮油食品有限公司董事长苏仲录除兼任县工商联副主席外，还兼任县消委会副秘书长。苏仲录认为，保护消费者权益应该以不发生投诉纠纷为目标，做到投诉案件零发生，副秘书长联席会议制度有利于企业自律，带头学法守法，堵源头、保质量、重安全，履行保护消费者权益的“第一责任”，应该在重点企业推广。
叙永县消委会副秘书长、县商会副会长孙建强是消费维权领域的“老兵”，担任过县消委会副会长，长期为调处家电纠纷提供专家指导，他负责经营的好兴达超市长期坚持线下无理由退货，也是市场监管部门打造的放心舒心消费示范店。孙建强用生动的无理由退货事例告诉大家：“诚信对待消费者一定会得到回报，保护消费者权益也是保护企业自身。”
赵焰告诉记者，联席会议制度高效整合了各行业各部门资源，细化分解了县域消费维权工作，明确了各部门责任分工，让成员单位及副秘书长真正成为消委会的一分子，增强其责任感、荣誉感、使命感和归属感，在化解消费矛盾、优化消费环境方面协同有力有效。经过一系列制度创新，全县已形成了集人大代表、政协委员、行业主管部门、维权专家、公益律师、知名企业于一体的消费者权益保护网，初步建成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系。