海南雷克萨斯加价事件，客服经理为何理直气壮
事情经过
海口这件事发生在1月16日，当天上午客户交了5万元定金，定了一台雷克萨斯GX550h车型，GX550h这款车今年1月13日正式发售，这位车主能在发售后的3天内去交定金，说明肯定是关注这车很久了，对这车不仅喜欢而且了解。
GX550h一共有三个版本，厂商建议零售价：先锋版77.8万，OVERTRAIL远峰版79.8万，凌峰版88.8万。视频里维权的车主买的是OVERTRAIL远峰版，而且选装了马克莱文森音响和月岩灰车身配色，车价79.8万，马克莱文森音响1.8万，月岩灰配色5200元，购置税72673元，保险1.8万元，延保2万元，总价931873元。
4s收了客户5万元定金，开了一张收据（定车款），同时也签了一份“购车意向合约”，合约中除了注明了价格，还备注了一句话：该车为特殊配车，定金不退不换，预计提车时间为5月10日前，并要求车辆到店2个工作日内办理提车手续。
上午签完合同，下午客户就接到了销售打来的电话，说是要额外加收10万的服务费，才能提车，如果不同意的话，就不能保证提车时间。说白了，这5万定金就一直给4s店免费用，提车遥遥无期。客户不同意，很快4s店就主动把这5万定金原路退回了。客户一怒之下就找来了媒体维权。
记者和客户来到4s店，接待的是一位客服经理，她面对镜头非常坦然，就一口咬定签订的不是合同，只是意向合约，收取5万元定金只是暂时保留资源，具体提车价格要双方协商一致，再签订正式合同。
那么现在协商不一致了，自然就把5万元退给客户了。可是记者反驳，既然是意向合约，为什么价格写的清清楚楚，为什么要收5万定金，为什么还注明不退不换，甚至提车试驾都注明了。
双方各执一词，于是记者又找来了海口商务局的工作人员，商务局的人看了意向合约，告诉对方你收了车辆定金，这即使是意向书也具备法律效应。正当商务局的工作人员在解释的时候，客服经理突然冲着记者来了一句，你能不能不拍了，记者也很强硬的回怼了一句，不能。
于是客服经理立刻起身，接下来就是名场面：那我就不谈了，咱们法律见。
后来，海口市商务局联合市场监督局又再次约谈这家店，客服经理明显没有之前那么硬气了，但是她说这份意向合约是销售顾问与客户单方面签订的，没有公司领导签字，也没有盖章，所以是无效的。
工作人员说，销售顾问也代表你们公司啊，只要是双方约定的，就是有效。客户也说，你收据上写的是定车款，又不是意向金啊。接着，市场监督管理局领导又问，你收10万的增值服务费，提供的什么增值服务，有没有明细可以拿出来？客服经理说有的，但是暂时没有制定出来，制定出来会去备案的。
最后说来说去，4s店就认为这个增值服务费也是交税的，是合法的。工作人员说，所有营业收入都要交税，但并不代表你价外加价就合法。你没有在汽车销售的过程中明示这个费用，就属于加价行为。
接下来名场面又出现了，客服经理说：那你们就立案呗，我们鉴定一下。
现在这件事已经展开调查并且锁定证据，客服经理已被停职，总经理也出面道歉。但是我觉得，这根本就治标不治本，信不信？
你现在去买，还是加价，为什么加价行为根本禁止不了？
说白了，一是老百姓维权意识不够强，二是处罚力度太轻。
加价的处罚
首先，我们要认定什么是加价行为。普通老百姓的理解就是高于指导价销售，那就是加价。其实这个理解不完全正确。
根据商务部印发的《汽车销售管理办法》规定，经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。诸如上牌、出库、装饰、保险等费用，也均不能强制要求消费者支付。
注意，这里“不得在标价之外加价销售”，那么什么是标价？官方指导价是标价，4s店如果挂一块牌子自己定个价格，这属不属于标价？你说这肯定不属于啊，那么原价10万的车，标价7万卖你，这个价格也不算标价吗？如果你说，算啊。那么官方指导价80万的车，4s标价100万卖你，这个价格算不算标价？
所以，认定是否加价的前提，是“经销商应当在经营场所以适当形式明示收费标准”。
举个例子，2019年西安奔驰女车主坐在引擎盖上维权，那件事大家都知道，对吧。实际上一开始维权的原因，是女车主刚买的车开出门就漏油，这属于车的质量问题。但最后事情闹大，是因为4s店收取金融服务费，被判定违规的理由，是没有明示收费标准，属于捆绑销售，强制销售。
自那次事件之后，你会发现很多4s店就把自己店里金融服务费，上牌费等等都挂在了墙上，或者放在了洽谈桌上。
有人说，加价这种事都是有钱人买车才会遇到的，我们普通老百姓买10来万的车，肯定遇不到。其实并不是这样的，大多数人可能根本没有意识到自己被捆绑消费，或者加价消费需要去维权，就觉得反正都是这个行情，那只要自己买的不比别人贵，那就这样呗。
你如果在买车的时候，被强制要求贷款才能卖，买装潢才能卖，买延保才能卖。这种行为按理说，都算捆绑加价销售。因为理论上，买卖自由，你去买车，只是去买一台车而已，剩下的装潢，上牌，贷款，保险这些都应该由你自由选择。
可实际是这样吗？并不是，所以如果要举报，那是一举报一个准。但你想想，相关部门天天处理这些事，那得需要多少公职人员，真有那么多公职人员，公务员考试也就不会那么难了。
消费者不举报，自然加价这件事就很难管。雷克萨斯是加价大户，早年的雷克萨斯ES都要加价2-3万才能买到，这车的产品力有那么强吗？不一定，但是认准ES非买不可的客户仍然很多。直到2021年新能源车市场开始兴起，ES越来越难卖，才渐渐地不加价，直至现在能优惠4-6万。
加价如何处罚
如果遇到加价行为，消费者如何维护自己权益？4s店和厂家最多能被罚多少钱呢？我总结下来，一共有3个渠道可以维权，实际处罚金额可以上不封顶。听起来很解气，但实际操作起来可能又是另一回事了。
首先，你锁定了证据，可以跟当地的商务局举报。根据商务部制定《汽车销售管理办法》，认定为是在标价之外加价销售或收取额外费用，可以由县级以上商务主管部门责令整改，并可给予警告或3万元以下罚款。
其次，可以跟当地价格主管部门进行投诉。根据国务院制定的《价格违法行为行政处罚规定》，经营者必须明码标价，不明码标价，不按照规定的内容和方式明码标价，在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的，违反明码标价规定的其他行为。消费者可以投诉到县级以上人民政府价格主管部门，对违法加价销售的汽车经销商最高可以再处5000元罚款。
如果您觉得对汽车加价销售行为依照《汽车销售管理办法》罚款3万元，依照《价格违法行为行政处罚规定》罚款5千元太少，与汽车经销售动不动加价十几万、几十万相比不成比例的话，那就得搬出《反垄断法》了。
我国《反垄断法》第五十六条第一款规定：“经营者违反本法规定，达成并实施垄断协议的，由反垄断执法机构责令停止违法行为，没收违法所得，并处上一年度销售额百分之一以上百分之十以下的罚款，上一年度没有销售额的，处五百万元以下的罚款；尚未实施所达成的垄断协议的，可以处三百万元以下的罚款。经营者的法定代表人、主要负责人和直接责任人员对达成垄断协议负有个人责任的，可以处一百万元以下的罚款。”
具体案例也有，2019年，江苏省市场监督管理局曾对丰田汽车（中国）投资有限公司涉嫌在雷克萨斯品牌汽车销售中存在价格垄断行为进行了调查，2015年6月至2018年2月，当事人区域销售经理通过召开经销商会议、巡店、微信通知等方式，要求江苏省内经销商在互联网平台(汽车之家、易车网)销售雷克萨斯汽车时，统一按照各车型建议零售价进行报价，经销商不得擅自降低网络报价。
此外，2016年至2018年3月，当事人区域销售经理通过召开地区协力会、微信通知等方式限制经销商销售雷克萨斯ES200、ES300h、NX200、CT200、RX450、NX300、LX570、LS系列等重点车型最低转售价格。
例如，雷克萨斯RX450最大优惠幅度不得超过建议零售价的6%，ES200精英最低开票价为273000元，ES300h舒适型轿车最低开票价为353000元，NX200锋行型最低开票价为288000元，NX300、LX570、LS系列均要求新款上市时不得出现现金折扣。
处罚决定还显示，当事人实施了限定经销商网络报价和部分车型整车转售价格的协议，当事人通过多项管理措施实施价格控制，而经销商执行了当事人的价格要求。
最终认定雷克萨斯其凭借自身优势地位及严格的管理措施，对经销商作出的统一网络报价和对部分车型整车转售价格的限定，具有较强的约束力，排除、限制市场竞争已损害消费者利益。
综合丰田中国违法行为的性质、程度和持续时间等因素，考虑到当事人积极配合调查，承认存在违反《反垄断法》的行为，主动整改，依据《反垄断法》第四十六条、第四十九条的规定，责令丰田中国停止违法行为，并决定对当事人处上一年度(2016年度)销售额2%的罚款，即87613059.48元。
在我看来，普通消费者的维权渠道，其实也就只有第一种和第二种。第三种《反垄断法》的投诉，不是一般消费者能够锁定证据的。可是第一种和第二种的处罚加一起封顶也就只有3.5万。消费者大费周折投诉下来，自己没有得到任何好处，经销商也就等于罚酒三杯。
所以，绝大多数人即使知道投诉渠道和处罚规定，也不会轻易去投诉。而即使搬出《反垄断法》，大家也看到了，最终处罚也就是一年销售额的2%，8000多万的罚款对于丰田来说，都谈不上罚酒三杯，最多是罚水三杯而已。
最鲜明的对比，就是大众柴油排放门事件，最终罚款，车辆回购和其他和解费用，成本高达300亿欧元，相当于2000多亿人民币。仅在美国就被罚了43亿美元。如果咱们这儿，对于加价行为按此力度处罚，我相信没有哪个经销商敢再加价销售。
加价销售的车型分类
有人可能觉得很好奇，价格战都打成这样了。为何还会有车加价销售？
在我看来，加价销售的车型一般分为三种类型，一是产品属性稀缺，比如奔驰大G。这种产品没有可替代性，独特的方盒子造型，精彩的品牌历史和产品故事，以及相对过硬的产品力。
有钱人真的喜欢这设计，这品牌，以及三把锁和大排量自吸的感觉，你是劝不动他买其他车的。他自己问了一圈全国的奔驰4s店，发现加价都在20-30万，最终也就妥协了。
二是显著的社交符号，例如丰田埃尔法和雷克萨斯LM，这两款车定价明显高的离谱，但仍然需要加价。为什么呢？因为从一开始，这两台车就被符号化了，这就是富豪的商务车，就是明星的保姆车。这么多年，一传十十传百也就约定俗成了。
比如有次朋友约我去上海看看他投资的改装店，我到了虹桥高铁站，他司机就帮我推着行李箱接上了埃尔法。你别说，这就是有种被高规格接待的感觉。如果他安排的是一台别克GL8、本田奥德赛、艾力绅，那就没有这种感觉。这与埃尔法本身是不是好车并无本质关系，它就是个社交符号。
第三种就是这次海南雷克萨斯事件中的GX550h，它之所以加价，一方面是有固定的粉丝群体，另一方面是大家对加价有共同的认知。不懂车的人不会去了解GX系列，想买GX系列的人肯定知道这车历代都是加价销售。而这次GX550h的定价在很多人看来并不算高，很多大v都预测会加价10-20万，而实际现在的行情也确实在10万上下。
其实，这车如果你不喜欢，可能会觉得是个智商税车型。2.4T四缸混动，8AT变速箱，非承载式车身的硬派越野造型、全时四驱，托森差速器，中高配带悬架软硬调节，高配带后桥差速锁，长宽高4960mmx1980mmx1925mm，轴距2850mm。这车的兄弟车型，就是隔壁丰田的兰德酷路泽，也叫陆巡。
可问题是喜欢的人很多，甚至有些老板已经到了痴迷的程度。首先普拉多和陆巡在很多人眼里就是皮实耐用，稳定经济，保值率高，故障率低，开起来舒服，还能吃粗粮走烂路。那么雷克萨斯在此基础上又精装修了一把，定价再贵点他们也愿意。
要说隔壁的路虎卫士，就属于这车的竞品，卫士现在还有优惠。但玩这类豪华品牌硬派越野的客户，本就不差钱，品位又很独特，喜欢就是喜欢，不喜欢就是不喜欢，他本来就没有刚需，完全凭个人喜好来买车。所以，也有网友支持加价，反正也坑不到穷人。
加价的源头
有人说加价这种行为，是厂家的问题，因为厂家纵容经销商加价。也有人说加价这种行为是中国人坑中国人，因为是经销商的行为，太贪得无厌，见钱眼开，搞饥饿营销割有钱人韭菜。这两种说法都有道理，但我更偏向前一种观点。为什么？
因为厂家在制定价格的时候，其实是故意制造加价的空间的。我举个例子，名车工匠在车展买雷克萨斯LM，指导价119万的车，最终成交价170万，这件事很多人都知道，对吧。雷克萨斯LM也不算什么新车了，如果刚开始上市定价偏离市场行情，定低了。那它完全可以年度改款的时候，上调指导价，就按170万来卖啊。为什么不这样才做？说白了，就是让经销商赚钱。
主机厂有几款可以让经销商赚暴利的车型，自然就可以拿捏经销商，让他们配合订购不太好卖的车型。比如雷克萨斯UX、NX、LS，甚至包括难上加难的RZ这种新能源车型。这种玩法不仅丰田在用，每个汽车品牌其实都在用。只不过雷克萨斯总是有加价车型，这种手法对拿捏经销商更加管用。
另外，雷克萨斯一直坚持不国产，大家都清楚雷车几乎所有车型在丰田里都可以找到对应车型，国内有一汽丰田，广汽丰田，设一个雷克萨斯工厂技术上根本没有难题。
雷克萨斯坚持不国产，我觉得主要有三点原因：
一是与BBA错位竞争，豪华品牌全系原装进口，目前国内仅此一家，有人就是认可海外车企的造车工艺，就是觉得进口车比国产车品质好，溢价高也能接受。
二是原装进口可以自己把控价格，因为雷克萨斯在国内没有工厂，说白了他就是一个销售公司，定价权都在自己手上。如果跟国内车企合资建厂，必然会考虑中方的定价策略，最终很容易卷入价格战。
第三点就是雷克萨斯在中国的定位。说白了，雷车这么多年一直都很佛系，根本不是为了冲销量，冲市场占有率而存在的。无论外面刮风下雨，雷车的价格一直都很稳定，直到这两年新能源市场风向变了，才稍微对它有些影响。
雷克萨斯存在与中国的目的，就是拉高调性，让一汽丰田和广汽丰田可以维持住价格体系，让他俩能赚到钱，这才是最关键的。