大咖观点|朱芮嘉:角力求变,探索物业行业高质量发展的重要砝码
来源:中物研协
2024年2月29日,在广东省住房和城乡建设厅指导下,由广东省物业管理行业协会主办、广东各地市物业行业协会(房地产协会)协办的广东省物业管理行业高质量发展大会在广州隆重召开。
保利物业服务股份有限公司副总经理朱芮嘉在会议上以《角力求变,探索物业行业高质量发展的重要砝码》为主题作专题演讲。
龙年伊始、万象更新。很荣幸代表保利物业参加广东省物业管理行业高质量发展大会,与各位共同交流探讨。
“高质量发展”,是当前社会发展的必然趋势,是各行各业转型升级的共同追求。房地产行业正在从规模扩张转向总体表现为“趋势修复、结构优化、动能转换”的高质量发展,从过去的“峰值时代”逐步迈进“品质时代”。在“品质时代”中,从客户侧来看,从单独买产品,转变为对“好房子、好服务、好生活”的综合性需求;从企业侧来看,更强调练好基本功,回归经营本源,向深处挖潜。总而言之,提供更好品质的居住体验,将成为企业的核心竞争力,归根到底也是服务型企业的本分。
然而,物业行业在走向高质量发展的过程中仍然面临着诸多挑战和角力。当服务的需求不断迭代升级时,服务的供给往往缺乏标准和稳定;当运用市场化机制投入和打造更高品质时,物业企业往往面对的是民生定位与物业费限价的现实条件;当服务专业能力寻求革新突破的同时,行业技术产业和供应链生态的相对薄弱往往成为了掣肘……
正是客观存在着这样的角力与挑战,我们认为物业行业的高质量发展面对的不是单一环境、单一条件、单一需求。它是既服务好客户也引领好未来的高质量发展;是兼顾服务品质与运营效益的高质量发展;是服务好社区更要助力基层治理的高质量发展。
以稳定的内核,回应需求、应对变化、推动发展。为此,我们认为应该回归到三大核心能力的锻造,即以客户为中心的品质力、以精益运营为导向的管理力、面向市场化的专业力。
1、首先,是以客户为中心的品质力。
品质始终是企业的核心竞争力。不管物业行业的外延和内涵发生怎样剧烈的变化,“服务”的第一性不变。
读懂客户,是我们的基本功。在服务设计上,我们以“信任”作为好物业的公允价值,结合保利“人文社区”的产品理念,构建“ITRUST”六大服务内核,并通过定性调研、行为数据反馈、品质检查等多维度构建客户体验评价体系。坚持洞察需求,高亮感知,缩小评价反馈差距。
响应客户,是我们的行动力。在及时响应客户需求上,进一步升级400客户响应中心与数字指挥中心。一方面,通过规范400运作模式,拉通报事全链路,提升客户需求的响应度及满意率。与此同时,我们融入数字指挥中心,通过监控项目基础数据及资源投入情况,规范任务设置及作业执行,健全品质巡检手段,以标准化为核心,全面提升服务品质及运营质量。
连接客户,是我们的价值目标。富有人文精神的社区,始终是人们向往的美好社区。我们在2023年全面焕新社文地图,从春意盎然的“多谢栽培”活动启幕,到与业主携手共创的“保利的夏天”,从和灯如约亮起的“万家灯和”,到家楼下和市集的热闹开集。之外,我们还特别构建了覆盖老中青的三大社团。让社区成为连接人与人、人与自然、人与城市的集中承载。
2、其次,是以精益运营为导向的管理力。
物业行业作为典型的人力密集型领域,面临着转型升级的迫切需求。保利物业深知,只有通过精益管理推动业务的标准化、集约化、数字化的深度融合,方能助力公司发展的长期主义。
首先,我们推进了服务-成本-运营的三维标准化体系的落位,实现三个分级分档。服务,分为底线服务、基础服务,特色场景、满足客户差异化需求,也形成各具特色的品牌标签;成本,对应匹配人员物资投入差异,支持服务呈现,质价相符;运营,强调分类管控与过程督导,保障标准落地。同时,我们将标准化体系嵌入数字化中台运行。依托数字指挥中心完成任务流、数据流、评价流的三流合一,解决传统人盯人模式,实现标准定义人、流程找人、数据评价人的支撑。
用标准定义管理,用数据发现问题。精益管理力的显著提升,不仅增强了企业的经营韧性,更为企业的可持续发展奠定了坚实基础。
3、最后,是面向市场化的专业力。
在激烈的市场竞争中,专业市场化能力是企业能够稳固立足、持续壮大的核心要素,也是企业实现高质量发展的重要支撑和动力源泉。
在推进市场化的道路上,保利物业坚持立足于客户洞察,以清单化的产品体系和定制化的选配服务,满足客户的差异化需求,以此做大业务边界、做精服务细分,巩固市场化拓展的护城河。
在公共服务业态,我们创新提出了“全域飞轮”模式,并迭代了保利公共服务全新产品——“一芯四法九场景”,通过“输入、算法、算力、输出”组成芯片算法,解决过去公服产品主要以人头计价、内容非标、品质难控的痛点,实现稳定输出标准+定制的装配式一体化的综合解决方案。
在商办业态,我们提取出国资企业对实现可持续性价值的五大进化需求,推出“星盾模式”,以一套价值指数、一张服务清单、一组落地流程,为企业客户提供定制式、内嵌式服务,实现IFM服务模式的全面进阶。
在住宅业态,我们围绕刚需、新中产以及高端客群,分别把握不同客户群体的需求和痛点,结合地产设计定位,定义了三档产品“礼”、“雅”、“亲”的服务品牌特色,量身定制了亲情和院、四时雅集、东方礼遇三档服务品牌和差异化的产品体系,为客户提供更具个性化和品质感的服务内容和情绪价值。
深耕市场化道路,企业在行业竞争中创造更多的市场机会和长期价值,同时也将在蓄力推动行业本身的发展向前。
物业行业的高质量发展是一个长期而艰巨的任务。保利物业认为,以“品质为核,管理为基,市场为翼”是我们穿越周期的重要砝码。相信在座同行也都有各自的最佳答案。
保利物业始终秉持开放合作的态度,愿与政府部门、协会机构,以及同行企业等各方力量进行深度交流与合作,共同推动广东省物业管理行业的高质量发展。谢谢大家!
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