面对常被视为“负资产”的患者投诉，这家医院为何主动“迎上去”？
转自：上观新闻
“医生，请问今天可以直接做颅脑CT吗？需要预约吗？”
“你好，门诊大楼的空调开得太冷了，我要向哪里反映？”
随着医疗机构业务量的持续增长，其直面患者、处理医患矛盾的数量也在大幅上升。对于公立医院而言，助推医院高质量发展，不仅意味着医疗技术水平的不断提升，更意味着在医疗服务模式、患者体验方面的全面优化。如何及时捕捉患者“呼声”，畅通诉求沟通渠道，快速响应患者的“急难愁盼”，已然成为当下公立医院亟待破解的首要难题。
能否跨前一步？2022年8月，上海市第一人民医院积极与上海市卫生热线（12320）展开合作，重塑患者诉求管理流程，全新打造“服务缺陷管理体系”，创新构建“院线联动新模式”，通过“一线直办”“三方共办”“未诉先办”向患者交出了一份有效答卷。
副院长孙晓东介绍，医院与市民热线合作共建、专人驻访的模式，在上海乃至全国都属于先例。随着该模式的持续推进，目前医院48小时内处置答复率超过90%，热线转办工单也基本实现“负增长”，真正做到了“患者诉求事事有回复、件件有落实”。
化繁为一，“一线直办”畅通诉求渠道
很多医院的药房肯定都有相同的烦恼：每到月初，各类查药、问药、找药的咨询电话就会陡然增加。而按照各大医院的惯例，咨询电话会先由总机接听，然后转到药房或门诊服务台。可遇到门诊高峰时，药房忙着对药、发药，座机无人管；一部分电话会回到总机，还有的则直接挂断；如果咨询转到门诊，情况也未必好。现场的患者不理解为何工作人员不解答问题，反而在接打电话；而线上的患者也不理解为何一圈电话打下来，要么找不到接待部门，要么得不到有效答复。
当“线上线下”的疑问都得不到及时、有效解决时，就可能升级演变为卫生热线的投诉工单。“我们通过对前两年热线工单内容的逐条分析，发现近30%的工单是咨询类问题。”在患者体验处处长柴双看来，这类咨询问题不难解决，但面临的“现实症结”在于医院总机接线员无法精准回复患者的每一个疑问，而转接电话的临床一线又无暇一一应答。
如何给医患双方有效减负？2022年10月，市一医院一站式“咨询处置中心”组建运行。在借鉴卫生热线工作架构、运行机制、管理方式等基础上，医院充分结合自身状况，打造了“一线一码沟通平台”。一方面，将以往分散在各部门及科室的几十个咨询号码整合为一路热线，实现“电话有人接、问能问得到”，同时设立倾听“码”上说，实现“便捷扫码评价，快速得到回复”。
卫生热线。
共享数据，“三方共办”提速答复效率
“您好，这里是12320卫生热线。针对您之前提出的诉求，这边给您回复……”热线接线员小天在资料库内搜索市一医院相应信息后，拨通了患者张女士的电话。
在解决了30%患者“求助无门”的情况后，市一医院发现，剩余70%的工单内容中有超过一半属于“即时处置类问题”，即只要患者的问题能在短时间内被快速反馈、高效回应，该诉求即可结案办结。如何让已向卫生热线求助的患者在短期内得到有效答复？市一医院推出了首个“院线联动共享模式”。在原有卫生热线“派单转办”的基础上，实现“三方共办、专人驻访”。
针对来电患者部分简单的咨询疑问，热线人员可以依托自身数据库以及市一医院资料库直接答复。当共享数据库未有效覆盖，或是热线接线员无法精准答复时，接线员会在了解基本情况后联络市一咨询处置中心，启动“患者—热线—医院”三方通话，由医院咨询处置中心直接介入为患者答疑解惑。此外，市一医院还向市卫生热线派驻专员驻点现场，进一步满足各类个性化患者诉求。
一系列的高效组合拳下，患者诉求回应时效变短了，热线转派医院的工单也变少了，院方和热线也实现有效减负。据介绍，目前近60%的工单缩短至48小时内办结，进一步提高了患者处置满意度。
解决患者疑惑。
重塑管理，“未诉先办”破就诊难题
可以说，没有无意义的投诉，也不存在无效投诉。患者来电的背后，可能是一类被忽视的就诊问题。医院要做的，就是发现投诉背后隐藏的问题，进而改进并建立新制度和流程，以满足患者日益增长的就医体验感、获得感需求。
“多数医院对市民热线、卫生热线转过来的投诉工单，普遍持负面情绪，看到就头疼、觉得是‘负资产’。”柴双感慨，事实上，这些投诉都是老百姓主动提的诉求，是医院获取百姓心声的最好渠道。现有的“内通外达”仅仅是服务创新的起点，远不是管理创新的终点。
为此，2023年7月，市一医院通过《关于进一步提升患者服务质量的工作方案》，进一步健全领导小组、工作专班、临床小组的三级管理架构，职能部门横向协同、临床科室上下联动，重塑诉求管理流程，构建了培训、受理、处置、改进、评价、考核的闭环管理机制。按照“办好一件事、解决一类事”原则，分四个层次推进改进优化：一是科室对标改进，即针对存在的问题，科室主动改进，从细节中提升服务温度；二是院部支撑改进，即针对科室个性化问题，相关职能部门给予答复；三是快速优化改进，即针对短期内暴露的集中问题，快速反馈、快速优化；四是重点优化改进，即针对重复性、复杂性、顽固性问题，专班研议，多部门联动推进落实。
与此同时，医院创新搭建了“服务评价与缺陷管理平台”，建立电脑PC端与手机移动端“双通道”，配置院领导、职能部门、临床科室等多重管理角色，分层分类匹配管理权限。通过系统直采结合人工登记，实现了诉求管理数据的全口径统计，做到了管理数据“日日清”，并进一步形成周报与月报。在提升患者服务质量行动的大力推进下，2023年9月，市一热线工单首现“负增长”，全年医院热线工单已基本实现“零增长”。
栏目主编：顾泳