电影票“只改不退”？无效条款 不退违法!

转自：成都日报锦观

近来，暑期档电影纷纷上线，市民纷纷走进影院享受视听盛宴。然而，因为临时有事、选错场次等突发情况，有些市民会面临需要退票的情况。这时候问题来了：许多影院在购票平台上都显示“无法退票，只能改签”。

事实果真如此吗？近日，有网友在社交平台上分享自己成功退电影票的经验，话题#别听客服的，电影票能退#随即登上了热搜。

那么，影院“不能退票”的条款是否侵犯消费者权益？电影票真的不能退吗？就此话题，记者近日进行了走访调查。

群众声音

电影票“只改不退”不合理涉嫌“霸王条款”？

看电影是许多市民假期娱乐的首选，为了选择合适的场次与座位，大部分人都会通过手机软件提前买票。但如果遇到意外情况，或者买错场次，市民就需要进行退票。然而，记者调查发现，一些影院在票务系统上会显示“无法退票，只能改签”的条款，让购票者颇为无奈。

许多网友认为，这一条款并不合理，相关话题#电影票只改不退合理吗#也曾登上微博热搜榜。“之前我就是买了电影票没去成，因为不能退白白浪费了票钱。”“除非是已经开映的场次，不然太不合理了。”“这种规定本身就不合理，有‘霸王条款’的嫌疑！”……

近日，电影退票问题再次引发关注。在质疑不能退票规定的同时，也有网友在社交平台上分享成功退票的经验，话题#别听客服的，电影票能退#点击量超600万。该网友表示，对于还未开映的电影，可以在自己购买的平台上咨询人工客服。根据网友提供的截图，在表达“退票”诉求后，客服首先表示“电影票下单后不支持退改”，网友随即向客服提供了相关政策规定——国家广电总局出台的《影院计算机售票软件系统技术规范》中规定，售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。不久后，对方回应“尝试帮您反馈，但不保证结果”。2分钟后，该网友收到退票成功的短信。

在评论区，网友们也疑惑：“说不能退，实际上是可以退的吗？”“既然能退，为何还标出‘只改不退’的规定？”此外，有的网友表示自己尝试相同的方法，但仍不能退票。

记者体验

虽然有“不支持退票”规定但线上仍可办理

近日，记者随机走访一家位于锦江区的电影院，在售票处询问工作人员，是否可以在电影开映前退票。对方表示，如果是线上购买，那么电影开场1小时前可以退票，如果在现场购买，则无法退票，“出票了就退不了。”她说。

记者在网络购票平台上发现，有的影院虽然注明“不可退票”，但实际上有退票机制。平台上每个影院都会在左上角注明退改签规则，如“不支持退票，支持改签”“支持退票，支持改签”等。在退改签详情处，还会有对于相关机制的说明，如该影院支持退票，那么普通用户每月有2次机会在电影开映前退票。记者选择了一家“不支持退票”的影院购票，在选择场次与座位时，订单确定界面下方的购票须知显示“购买成功后不予退换”。进入最后的付款界面后，系统再次提醒：“不可退票，改签费15元/张起”。

购票成功后，记者通过客服申请退票。客服回应：“由于购票所属的影院未有开通退票功能，可以尝试申请下协商退票，但具体需要专员与影院协商处理，无法保证成功。”经过1小时左右，记者发现手机页面上，影院已同意退票申请，在填写完相关信息30分钟后，钱款原路返回账户，整个流程共花费2小时左右。

监管部门

多地明确“退改签”措施“不退不改”或“只改不退”属于“霸王条款”

据悉，2016年，国家广电总局出台的《影院计算机售票软件系统技术规范》，规定售票软件应具有退票功能；2018年9月，中国电影发行放映协会发布关于《电影票“退改签”规定的通知》，明确具体的电影票“退改签”措施。

2022年，山东济南的王先生通过某售票网站订购了某电影城当晚的两张电影票，出票后发现时间错选成第二天晚上。王先生与电影城联系，对方以王先生购票前已勾选同意“不退不改”协议为由，拒绝退改签。王先生将此情况投诉到当地市场监督管理局，市监局依照法定程序对电影城作出行政处罚决定书，责令当事人立即改正违法行为，并对其罚款人民币8000元。

今年5月，深圳市消费者委员会通报《深圳市电影票退改签标准》落实情况。会上，首批加入该《标准》的20家影院代表现场签署《深圳市影院自律规范承诺书》，承诺支持电影票“退改签”，自觉维护消费者的合法权益。

对此，四川省市场监督管理局表示，消费者在网络上买了电影票，如因为急事无法按时观影，或者买票时选错观影时间，想要退票或改签，却被告知“不退不改”或“只改不退”，这属于“霸王条款”。市民在购买电影票、享受影院一系列服务的过程中如遇任何消费纠纷，一定要保留好相关证据，及时同影院协商解决，也可以拨打12315举报投诉。

律师解读

拒绝退改电影票系违法市民可向市场监管部门投诉

四川蓉城律师事务所米佳律师表示，电影票不能退改的规定违法。电影城单方设置退改签格式合同条款，关闭退票与改签程序，观众被迫同意其“购票后不能再退票与改签”的条款后，方能继续在售票网站上购买电影票，其行为构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除了观众在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易，属于无效条款。因此，电影城拒绝消费者退改电影票的行为违法。

如果想要退票，米佳律师建议消费者先与售票网站进行协商，协商无果可向当地市场监管局进行投诉，以维护自己的权益。

成都日报锦观新闻记者杨甦实习记者朱馨月文/图