完善沟通与算法 才是对外卖员负责到底
李长安
近日，杭州某小区“外卖员与保安冲突后下跪”的新闻引发广泛关注。警方通报显示，某外卖平台一男性骑手在送外卖过程中将栏杆踩歪，被保安拦下，外卖员因担心影响其他订单派送于是下跪，引发现场人员聚集。涉事平台表示，对于骑手在送餐时可能遭遇的不公正对待问题，公司将“一管到底”，积极与相关部门配合，根据骑手的合理诉求进行调查，并切实维护骑手的合法权益。
外卖骑手、快递小哥等灵活就业人员与物业管理人员发生冲突的事件时有发生。对于骑手和快递小哥而言，及时准确地将包裹或餐品送达消费者手中，是自己必须履行的职责。根据交通运输部发布、已于今年3月1日起施行的《快递市场管理办法》，延时或者擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施可能涉嫌违规，不仅平台公司要被管理部门罚款，快递小哥也可能面临投诉、差评或罚款等处罚。
对于小区保安来说，确保小区安全、维护秩序是其首要职责。很多小区是封闭或者半封闭的围合式小区，有围栏、围墙并设置岗亭。如果任由外来人员进出或骑车进入小区，造成安全隐患的责任也将由保安和物业承担。同时，少数快递外卖人员不遵守小区管理规定，配送时存在对园区内门禁及绿地等公共设施造成破坏、小区内超速行驶等行为。
既然外卖骑手、快递小哥和小区保安都是各司其职，那么冲突的根源究竟在哪里？从管理学角度讲，两个群体的目标任务不一致是导致冲突的主要原因。在保安眼里，外卖骑手和快递小哥随意进出小区很容易引发住户投诉或治安问题；而外卖骑手和快递小哥如果不能进入小区，就无法按时将货品送达。任何一方完不成任务都意味着自身要承担相应的后果，冲突由此产生。
因此，要从根本上化解外卖骑手、快递小哥与小区保安的冲突，就必须使双方在目标上形成共识区间。解决问题的关键也不在个例、小范围的探讨，而在物业与平台管理规则的相融。无论是物业还是外卖、快递平台，本质上都是为了提高住户生活质量、提供便利的服务类企业，公司的员工也都是服务业从业人员，工作性质存在着一致性。平台方应与物业、业主代表等充分开展协商，就递送的方式方法进行讨论，形成各方都能接受的配送方案，用更完善的制度建设解决个例性的矛盾和问题。
在实践层面，各地案例已经证明，在各方诉求间找到平衡点并非不可能。比如一些封闭性强的小区、校园和商务楼宇，在征得业主和消费者同意的情况下，设置了智能快件箱、快递服务站等末端服务设施，既保障了安全与秩序，也方便了骑手和快递员；一些小区、酒店还会由物管人员专人负责配送，避免外来人员进出；更多的物业正借助智能门禁系统提升物业服务与管理水平，通过扫描二维码注册身份、增加小区监控等方式，加强对流动人员的管理。当然，无论平台还是物业，都应加强对从业人员的法治与素质教育，提高法律与安全意识，避免由于争执导致的肢体冲突等事件发生。
在管理层面，相关平台公司也亟需改进对外卖人员、快递小哥等从业者的考核方式。外卖员“被困在算法里”的声音已非一天两天，改进配送算法机制的呼声也很高。既然平台对自身的定位是运用数字技术为外卖骑手、快递小哥等社会物流资源提供配送资讯，就应该帮助算法和规则更加人性化，根据实际情况增加对于配送时间的弹性和宽容度，用更优质的路线规划和精准派单节约外卖员取外卖的时间，从而提高配送效率，避免算法给配送人员带来过大压力。
我国当前从事外卖员、快递员等灵活职业的人数超过8400万，平台不仅要照顾好个人的权益，更应将从业者整体的福祉纳入考量，给从业者创造更友善、更人性化、更有保障的工作环境，这才是真正的“一管到底”。（作者是对外经济贸易大学国家对外开放研究院研究员）▲