海底捞私下给顾客贴标签？店员可编辑信息，由总部统一管理
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导读：据网友爆料，海底捞（06862.HK）在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等
作者| 第一财经 揭书宜冯小芯
一向被视为餐饮服务“优等生”的海底捞，因为被曝私下给顾客贴标签受到热议。而在前几天，公司预计去年净亏损38亿元。海底捞的这个春天寒意阵阵。
2月24日，“海底捞被曝私下给顾客打标签”的话题冲上热搜。据网友爆料，海底捞（06862.HK）在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等，有顾客被打上了“喜欢在App上投诉”、“年龄20-30岁”“瓜子脸”等标签。
第一财经记者在社交平台上发现，2020年至2021年期间，不止一位客户发布了相关帖子，表示自己在海底捞的会员信息中确实有被贴标签。但海底捞的消费者对此反应各异，有顾客表示被冒犯到，也有顾客表示这样方便海底捞了解自己的喜好。
建立用户画像还是涉嫌侵犯隐私？
2月24日上午，记者走访了上海市中心的一家海底捞门店。记者在桌面的点菜iPad上看到，登录顾客个人的会员系统，需要先绑定顾客的手机号码，也就是先注册会员。此前，记者曾在海底捞通过手机扫码点单消费，但iPad会员系统并没有记录记者的个人信息。
在记者绑定手机号注册会员后，店员输入密码，向记者展示了会员信息页面。该页面上，除了记录了手机号码、性别、年龄段等常规信息，也会详细记录顾客的到店次数、消费金额、到店频率，还有“喜好菜品前五名”、“个性需求前五名”、“历史个性需求”等个性化的类别。
例如，记者在“个性需求”下面看到，有“不要香菜”、“不要辣”、“不要海鲜”、“连桌”等十余个选项。
负责记者那桌的店员说，除了以上固定的选项，店员也可以在“个性需求”中进行文字输入。不过他告诉记者，会员信息由总部统一进行管理，不允许门店记录顾客的外貌、性格等特征。“总部会做进一步筛选，删除不合规的信息。”该名店员对记者表示。
▲海底捞店员向记者展示的会员信息页面
另外一位店员在谈到门店的经营状况时，他对记者连连摇头，认为现在日子并不好过。记者在现场看到，当天中午用餐高峰期，用餐的桌数仍然稀少。
关于打标签事件，海底捞方面回应记者称：“为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。”
海底捞表示，公司于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。
一年间市值蒸发4000亿
海底捞上市以来首次全年录得亏损。2月21日，海底捞发布公告表示，2021年全年收入预计超过400亿元，同比增长超40%。2021年净亏损约38亿元至45亿元，而2020年全年录得净利润3.09亿元。
对于公司的亏损，海底捞表示，预期亏损主要归因于几个方面：一方面是由于2021年300余家餐厅关停及餐厅经营业绩下滑等因素导致的处置长期资产的一次性损失、减值损失等合计约33亿元至39亿元。
去年年底，经历了几年的快速扩张后，海底捞开始感到吃力，决定放慢脚步。正如海底捞创始人张勇所说：“稳定了我就冲锋，不稳定了我就稳定，稳定下来就再冲锋。”
2021年11月5日，海底捞在香港联交所发布公告称，将于2021年12月31日前逐步关停300家左右经营未达预期的门店。
除了关店带来的损失之外，海底捞还受到了疫情和快速扩张带来的影响。海底捞在公告中表示，“特别是在2021年下半年，餐厅运营受到全球区域性的疫情暴发和公共卫生管控措施的显著影响，导致海底捞餐厅2021年下半年的经营业绩较2020年同期相比出现下滑。海外门店2021年出现亏损加剧的情况。”
不过，单看未进行关店的2021年上半年，海底捞的业绩是同比增长的。从财报数据来看，海底捞在2020年疫情刚来袭的时候，上半年亏损9.65亿元，经过下半年的恢复，全年获得净利润3.09亿元。而在2021年上半年，海底捞获得了9452.9万元的净利润，相比前一年，似乎已经在一定程度走出了疫情的阴霾。
从市场来看，去年二月，海底捞的股价曾站上过85.8港元，而截至发稿，海底捞的股价为18.6港元，当日下跌3.32%，较去年高点下降了近80%，一年间市值蒸发约4000亿元。