答记者问｜山东建立疑难诉求升级核定机制，确保件件有落实
转自：山东发布
今天下午，山东省人民政府新闻办公室举行新闻发布会，邀请省政府新闻发言人等介绍山东省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况，并回答记者提问。
新华社记者：
12345热线是群众冷暖的晴雨表和各级工作的体检单。请问在进一步畅通企业群众诉求反映渠道、强化服务质效方面，山东有什么务实的做法？
孙起生：山东省深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和省委、省政府有关要求，坚持以人民为中心的发展思想，不断畅通企业群众反映渠道、提升12345热线服务质量、水平、效率，主要做好了以下工作：
一、多措并举畅渠道，确保“接的能力”不断提升。一是拓展“指尖上”的受理。在“7×24”小时电话接听为主的基础上，优化网站、微信等渠道受理功能，依托“爱山东”移动客户端等平台拓展互联网受理渠道，推动自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。二是进一步畅通政企沟通“绿色通道”。去年11月，山东开通了企业家直通省长公开号码“96178”，为企业反映诉求开辟了新的“快车道”。三是不断创新接的形式。除了省直机关和各市领导干部接听热线外，德州、烟台等市还创新开展了在电视台、抖音等平台直播接听活动，效果很好。
二、明确职责提效率，确保“转的准度”不断提升。一是构建了涉及9大领域，共计1633个诉求事项的5级诉求分类体系，有效实现企业群众诉求精准归类、及时转派。建立了疑难诉求升级核定机制，对于存在职能交叉、职责不清等情况的诉求提交机构编制部门核定，确保诉求精准分工、精准落实，避免诉求“空转”“推诿”。二是创新“一单通达、一单直达”工单派转机制，工单直转一线承办单位办理，减少中间环节层层转派时间，有效提高工单流转效率。
三、强化督导抓责任，确保“办的效率”不断提升。一是加大久拖未决诉求督办力度。针对长时间未解决的合理诉求，请相关部门及律师、专家等参与进行联席审议，研究解决措施，抓好督办落实。二是严格追究责任。对办理12345热线诉求事项不力，应办不办、推诿扯皮、敷衍塞责，导致矛盾升级、问题外溢的，对责任单位和责任人严肃追究责任，严格进行处理。
下一步，山东12345热线将继续以做好“政务服务总客服”为基础，以“高效办成每件事”为目标，聚焦企业群众急难愁盼诉求，重点加强跟踪督办，进一步提升企业和群众的满意度、获得感，持续提升12345热线服务质效和水平。
中央广播电视总台记者：
人社部门是关系民生保障、促进经济发展的重要部门。请问人社系统在办好热线诉求，进一步优化营商环境、提升企业群众满意度方面有哪些特色亮点做法？
潘文勇：近年来，各级人社部门认真践行以人民为中心的发展思想，通过大力开展“两降一提”“未诉先办”“高效办成一件事”等工作，有效提升了热线办理效能，人民群众的获得感、幸福感不断提高。
第一，以自我革命精神，大力推进“两降一提”。全面启动政务热线办理“两降一提”攻坚行动，即“降低办件量、降低不满意量、提高解决率”，集中开展热线领域问题整改。加强源头治理，推广政策上门、强化宣传，建立热线办理“两降一提”常态化机制，有效降低整体诉求量。加大问题整改力度，进一步规范制度，提升工作效能，建立问题整改全过程监督，有效降低了不满意量。建立问题整改全员联动机制，组建“接诉即办”专员队伍、加强系统内外联动，有效提高了问题的解决率。“两降一提”开展以来，人社领域政务热线月均办理量7.69万件，月均降低6800余件，月均服务满意率98.16%，提高3个百分点，月均问题解决率97.18%，提高2.49个百分点。
第二，以改革创新精神，全面建立“未诉先办”机制。坚持把改革创新作为提高为民服务的关键一招，创新打造“未诉先办”为民服务新模式。一是树立“提前服务一公里”理念。在毕业季、春节、新政策出台等重要节点，主动做好上门解读、流程优化、风险提示等工作，将问题解决在未发生时。建立政务热线诉求月度分析制度，提前预判、提前梳理群众需求，先行一步为群众和企业提供服务，实现了由事后被动处理到事前主动服务的转变。二是推广免申即办。利用大数据，自动开展数据交叉比对，主动识别服务对象，主动提供服务，建立“免申即享”服务新样板。目前，申领失业保险金、稳岗补贴等业务全部实现“免申即享”；养老金领取资格认证实现“静默认证”，90%以上的待遇领取人员资格认证实现无感知、不打扰。三是创新宣传模式。以热线电话知识库为基础，建立AI客服、智能外呼，提前宣传、提前告知人社政策，让人民群众了解政策、知晓政策、用好政策。
第三，以争创一流精神，部署开展“高效办成一件事”。创新开展“高效办成一件事”改革，大力推进“一次办成多件事”，共推出“高效办成一件事”13个人社场景，其中“退休一件事”改革，惠及30万余名退休职工。创新开展“简捷办”，大幅压缩办事材料，实行告知承诺制事项83个，办理业务160余万件。创新开展高频事项“掌上办”，依托“爱山东”APP，将34项人社服务搬到“掌”上，30个事项实现跨省通办，50个事项实现“全省通办”。
新黄河记者：
济南市今年提出以“项目深化年”为总牵引，持续开展优化营商环境创新提升行动。请问12345热线如何发挥服务项目、服务营商作用？
任庆虎：今年是济南市委、市政府确定的“项目深化年”，围绕做好做优项目服务，持续开展优化营商环境创新提升行动，充分发挥12345热线企业诉求“接诉即办”平台作用，建立重难点问题解决机制，有效推动了企业“急难愁盼”问题解决。今年以来，济南市12345热线累计受理企业诉求3.25万件，综合满意率98.92%。
一是打造横向贯通、纵向衔接企业诉求受理体系。横向上，12345热线企业诉求“接诉即办”平台与“泉惠企”等平台协同联动，畅通线上线下受理渠道，统一诉求受理、转办、办理、回访等流程标准，由12345热线统一回访、实时共享，实现企业诉求闭环办理。纵向上，12345热线企业诉求“接诉即办”平台与经济网格纵向衔接，经济网格员与企业服务专员职能有机融合，推动企业诉求主动化解、未诉先办。
二是建立即接即办、高效运行企业诉求解决机制。推广12345热线企业诉求“接诉即办”平台运行标准，对“泉惠企”等平台收集的企业诉求均实行“2110”快速办理机制，承办单位对企业诉求2小时响应，1个工作日反馈初步办理意见，10个工作日内解决问题或服务确认。注重企业诉求办理质效，要求跨部门企业诉求由首接部门牵头组织会商研判、协调解决，对于重难点诉求提报市持续深化优化营商环境和推进政府职能转变领导小组办公室会议专题研究、提级督办。
三是搭建公开透明、实时回应企业诉求解答平台。积极推进12345热线互联网受理平台建设，企业可以通过“济南12345”微信公众号、小程序等方便快捷提交诉求，查询办理进展。打造“政务公开+12345热线”功能板块，推进12345热线知识库公开，对于企业关注的高频诉求、常见诉求进行全面分析，通过“一问一答”等方式常态化公开惠企政策、服务措施和政策解答。围绕“高效办成一件事”，加强水、电、气、暖等公共服务类热线整合，建立热线分中心，实行热线工单一单通达，企业水电气热诉求直达市属公共服务企业，有效提高诉求解决效率。
下一步，济南市将认真落实省委、省政府关于热线工作的部署要求，以企业诉求为导向，充分发挥12345热线企业诉求“接诉即办”等平台作用，努力推动企业诉求高效办理、惠企政策全面落实，有效提升市场主体获得感和满意度。