答记者问｜山东各地各系统创新形式，提升12345热线服务质效
转自：山东发布
今天下午，山东省人民政府新闻办公室举行新闻发布会，邀请省政府新闻发言人等介绍山东省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况，并回答记者提问。
人民网记者：
市场监管部门作为经营主体登记机关和监管执法机关，请问在办理企业诉求、解决企业难题、实现“一次办好”方面有什么特色和亮点？
郭朝波：企业诉求“接诉即办”是畅通企业诉求反映渠道、破解企业难题、助力打造一流营商环境的重要举措。省市场监管局认真贯彻落实省委、省政府工作要求，按照“企有所诉、我必有应、接诉即办”原则，严格落实“2115”工作机制，切实从企业角度考虑问题，让企业从每一个诉求问题的解决中，真正感受市场监管部门为企服务的情怀和温度。2023年以来，共办理企业诉求1197件，企业诉求按时办结率、满意率、问题解决率始终保持在高位。
一是突出“快”字。“接诉即办”，主要体现在一个“快”字，就是真正急企业所急，做到快速响应，立即办、迅速办。为此，省市场监管局积极回应关切、主动作为，在全国市场监管系统率先建立投诉举报快速回应机制，坚决做到第一时间分送、立即回应、及时办理、按时反馈，力争办理过程和办理结果实现“双满意”。同时，深化流程再造，规范办理程序，制定《全省市场监管系统投诉举报处理工作流程》，开发建设“投诉举报快速处理信息化系统”，保障企业诉求快速、高效办理。
二是突出“准”字。精准办理、高效满意是“接诉即办”服务企业的出发点和落脚点。为此，省市场监管局密切与12345热线沟通协作，及时维护市场监管业务知识库，目前已录入市场监管业务知识916条、12万字。紧盯企业关心关注问题，编印《市场监管业务咨询解答手册》，建立标准化解答体系，推动“接诉即办”企业诉求答复有标可依。组织业务骨干积极到省12345热线授课，培训话务人员560人次，推动了热线直办率和企业满意率的提升。
三是突出“严”字。坚持以“严”保完美，做到严流程、严时限、严质量。省市场监管局认真执行省委办公厅、省政府办公厅关于健全企业诉求闭环解决机制等各项规定，完善接诉受理、分送转办、限时办理、督办回访、审核办结等工作环节，实现处理全流程的制度化、规范化。同时，严格办理期限，提升办理质效，对每个不满意工单都开展“回头看”，及时“清零”不满意工单，增强企业的满意度和获得感。
下一步，省市场监管局将深入贯彻省委、省政府有关工作要求，坚持以企业满意为目标，以解决问题为导向，力争高效办成每一件企业诉求，做到办就满意、一次办好，为营造山东一流营商环境、服务经济高质量发展贡献市场监管力量。
大众日报·大众新闻客户端记者：
我们了解到，临沂市搭建的“12345·临沂首发”客户端，深受群众欢迎。请问，临沂市是如何利用网络联系服务群众、高效解决诉求的？
刘飞：为了顺应互联网时代要求，更好地践行沂蒙精神、走好网上群众路线，2022年4月，临沂市委、市政府创新打造了“12345·临沂首发”，在传统12345热线电话的基础上，开通了手机客户端，实现了电话端和网络端的互补和融合，探索出一条“12345+首发、电话+网络、政务+融媒”的市域社会治理新路径。
“首发”就是首先发布，群众有诉求、有建议首选在这里发布求助，党委政府的政策信息首先在这里发布解读。首发平台的创新是融入了媒体属性，特点是公开、民主、监督，功能是为民办事、宣传教育、问计问策，目标是打造成“为民办事的权威、完善工作的指南、改进作风的利器、沟通社会的平台”。主要做法有以下几个方面：
一是突出为民办事，高效解决群众诉求。建立了“一口通办、精准交办、接诉即办、沾边就办、五级督办、专项深办、领导包办、未诉先办”八办工作机制，构建了“首发+网格、+遍访、+听证、+调解、+信访”办事体系，解决了一大批群众的急难愁盼。
二是凸显媒体属性，搭建首发掌上融媒。围绕为民办事、宣传教育、问计问策三大功能，做优做强首发客户端。开设首发晾晒、首发聚焦、首发督办等栏目，建立抖音、快手、微信公众号等第三方传播矩阵，将诉求内容、办理结果、群众评价公开展示，对正面典型、反面案例宣传报道，对不合理不合规诉求曝光晾晒，用舆论之力，倒逼干部主动办事，教育群众合理反映诉求。去年以来，客户端累计发布信息1.5万余条，热点信息最高点击量过百万。
三是深化数据赋能，提升服务决策水平。研发“沂蒙同心云”大数据分析系统，在市县乡三级同步应用，随时动态掌握重点事项、敏感问题，快速推动化解处置。去年以来，形成首发快报、周报、月报、简报、专报385期，预警敏感事件290起，为市委市政府决策提供参考依据。
四是深入开展“进”“用”首发活动，取得了良好的社会成效。组织各级干部、社会各界“进首发”102批2710人次，不断检视工作、反思问题、改进作风、深化改革、促进党建。形成政策性成果23项，查处作风问题1766起。各级干部办理群众诉求的主动性越来越强，效率越来越高，党群干群关系更加融洽。人民日报内参、新华社动态清样、《焦点访谈》等媒体栏目先后对临沂首发的创新做法和改革成效专题报道，“12345·临沂首发”的影响力持续提升。
山东广播电视台记者：
在推进部门协同合作、解决群众反映突出的重点难点问题方面，济南12345热线有什么好的做法？
任庆虎：12345热线是济南市委、市政府为民服务的重要平台，是汇民意、聚民智、解民忧的重要渠道，开通以来始终坚守为民初心，累计办理群众诉求7246万余件，有力推动了企业群众急难愁盼问题解决。
一是明晰承办单位办理职责。针对热线办理过程中出现的部门职责不清、新事物新业态监管空白等现象，根据有关法律法规、部门三定方案等，济南研究制定了热线事项职责清单，对每项热线事项明确主管单位、协办单位和划分依据，厘清办理职责，有效提高了热线办理质效。目前共有职责清单5级2128项，涉及城市综合、社会事业、城乡建设等热点领域，今后将根据法律法规和部门职责的变化持续动态优化。
二是加强部门之间协同配合。为有效破解涉及多部门职责的复杂问题，济南实行热线重点难点问题协同办理机制，对于复杂事项可由市热线分派或承办单位发起申请，进入多部门协办工作流程，同时在考核评价中进行差异化赋分，对主动牵头协调、办理结果较好的单位给予加分激励。
三是强化难点问题协调督办。加强热线与党委政府督查室协作配合，对市委、市政府主要负责同志批示的，以及群众反映集中、涉及面广的难点问题实施重点督办，建立工作台账，统筹推进问题解决。加强热线与市纪委监委、审计等部门联动，定期分析研判群众反复反映的问题，对各承办单位热线工作进行监督检查。
四是推行热线诉求闭环办理。统筹推动热线诉求汇总梳理、重点问题分析研判、难点问题统筹协调、诉求进展督促落实、办理结果检查评估等环节有机衔接，实行每日一报告、每周一研究、半月一专报、每月一调度工作制度。市级领导同志每月召开专题会议，对跨部门、跨领域重点群众诉求分析评估，研究提出解决措施，打通基层治理的堵点和社会治理盲点。
下一步，济南市将坚持以人民为中心的发展思想，落实“事要解决”工作标准，充分发挥12345热线“连心桥”作用，不断提升群众获得感、幸福感和安全感。