乘客不懂英语遭歧视？傲慢与偏见该放下！
■孔德淇
近日，网友反映搭乘国泰航空时遭到空乘歧视。据悉，该事件发生在5月21日，有旅客在搭乘国泰航空由成都飞往香港的航班时，空乘人员不间断使用英语抱怨乘客：“若你不能用英语说，就不能用毛毯。”甚至用轻蔑的语气嘲笑他们的英语水平。5月22日晚，@国泰航空发布声明，已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历并深表歉意，同时会进行严肃调查处理。（5月23日中国新闻网）
这起事件中，国泰航空对待乘客如此傲慢，缺乏对乘客权利的尊重和感受的认知，让人不得不重新审视服务行业所应具备的专业操守。
从曝光的录音可知，空乘人员对于非英语乘客的态度显然不够友善，甚至出现了辱骂和嘲笑的言辞，服务态度和表现令人十分失望，严重侵犯了乘客的尊严和自由。虽然个别职员不能代表公司整体，但一定程度上，其一言一行也反映着一家公司赖以自立的企业文化，是向消费者最直接的形象展示。这种不当言行和恶劣态度，不仅是对乘客个人的侮辱，也是对企业自身价值的轻视、对整个服务行业的抹黑。
经此一事，涉事航空公司宜应加强员工的职业道德教育和培训，提高员工的服务意识和素质，确保员工能够尊重每一个乘客，不歧视、不辱骂，为乘客带来愉悦的服务体验。监管部门也应该强化对服务行业的监管和规范，推动整个行业的规范化和良性发展，对于服务过程中的不公平乱象及时采取有效措施，保障消费者的合法权益。
值得注意的是，在信息如此发达的时代，消费者对于企业的服务质量要求越来越高。特别是在服务行业，如航空、酒店、餐饮等领域，任何一次服务失误都可能在网络上引发轩然大波。
空乘歧视非英语乘客事件的曝光，充分说明了这一点。航空公司在服务中表现出的无礼和偏见，引发了公众的强烈反感和抵制。这一事件也告诉我们，只有关注自身的服务质量和职业道德，才能够在市场竞争中立于不败之地，并为客户提供高质量的服务体验。倘若企业对此有所忽视，乘客不仅会用脚投票，还会通过各种渠道曝光不公平乱象，对企业造成无法挽回的损失。
目前，涉事航空公司已介入调查，希望此事能尽快得到公正处置，同时发挥多方合力，出台管用措施，减少类似失范行为的上演，还当事旅客及关切事态发展的网友一个交代。说到底，职业操守和基本素养是服务行业的重要基石，也是确保企业长期健康发展和消费者满意度的关键。只有加强相关方面的重视和监管，企业才能够建立起公平、透明、规范的服务体系，进而增强自身的竞争力和市场地位，赢得消费者的信任和忠诚度。