【山西市场导报】暖心诚心倾心让消费者感受“心级”服务——记山西省“2023消费维权年度人物”称号获得者段红燕
作为一名共产党员，她始终坚持“客户为根，服务为本”的理念，多年来以实际行动践行“人民邮电为人民”的初心。她精做服务，持续强化消费者投诉管理工作，用自己的行动诠释着移动服务人的匠心和初心。2024年，她荣获山西省“2023消费维权年度人物”。她就是中国移动山西有限公司阳泉分公司客户服务部经理段红燕。
作为一名共产党员，她始终坚持“客户为根，服务为本”的理念，多年来以实际行动践行“人民邮电为人民”的初心。她精做服务，持续强化消费者投诉管理工作，用自己的行动诠释着移动服务人的匠心和初心。她就是中国移动山西有限公司阳泉分公司客户服务部经理段红燕。
放心消费暖人心
“您办理完我们的业务觉得满意吗？”4月29日，记者在中国移动山西有限公司阳泉分公司（以下简称阳泉移动）见到段红燕时，她正在跟一位办理业务的消费者交流。消费者表示很满意，段红燕微笑着说：“您有什么意见和建议随时可以跟我们提。”
一进阳泉移动桃河桥营业厅，“激发消费活力共促放心消费”的“放心消费在移动”宣传栏就映入眼帘。精彩服务、智惠服务、便捷服务、透明服务、安全服务、应急服务等“心级服务6类30项服务举措”明明白白列在宣传栏内。“主动提醒贴心必达”“银发服务便捷专享”“收费误差双倍返还”……”这些举措都是我们助力公司高质量发展，确保客户明白消费，急消费者所急，想消费者所想，围绕提升服务质量推出的举措。”段红燕说。
段红燕牵头组织开展“放心消费在移动”为主题的诚信经营示范单位创建，规范了营销宣传，根据消费者需求，推荐适合消费者的产品，严格落实资费及合约活动办理“五五要素”明明白白告知消费者。
在客户服务部工作期间，段红燕聚焦“带、干、管”深抓服务质量，建立了心级服务三规范、明白消费四确保、消费者满意三必说的营业厅“十必须”的服务规范标准，坚持“一线人员说清楚，让消费者听明白”，确保消费者明明白白消费。她丰富了营业厅早班会内容，将服务消费者细节必做动作，编成了朗朗上口的顺口溜，让大家入脑入心学会，真正将基础服务落到实处，通过细节管理，让消费者感受移动的暖心服务。
站店听音成效大
“段姐每来一次营业厅为消费者服务的亲身示范，都让我们对‘有温度的服务’的理解更深一层。”桃河桥营业厅的店长告诉记者，她一有空就到各营业厅站店听音，走到消费者身边，了解消费者诉求，服务还有哪些不足，哪里还有不满意的地方，最需要的服务是什么，并根据消费者意见和建议完善服务。
除了服务方面的言传身教，她的业务能力甚至比肩业务主管。段红燕经常站在消费者的角度去找业务规则、处理流程方面存在的问题，并积极推动内部快速解决，她不厌其烦，经常直接给省公司各部门打电话沟通处理，总之消费者的问题一定要快速、彻底解决。她常常给主管们强调：“公司现行的规则，并不一定都十分合理，只有换位消费者视角，让消费者满意的规则才是最合理的，我们客服人员就是要把消费者的需求反映给公司，不断优化产品质量、业务规则，才能助力公司竞争力持续提升”。
在她的推动下，阳泉移动组织开展了网络、产品、服务三大质量监测管控，加强事前、事中、事后管理，定期进行问题溯源分析，通过周例会、专题会等形式倾听消费者声音。组织职能部室下沉营业厅、网格、装维现场，倾听一线声音、倾听消费者声音。同时对重点投诉案例进行系统性分析，端到端梳理各环节风险隐患点，并进行全面诊断，2023年共倾听消费者投诉声音131条，溯源案例120个，收集问题152个，解决率86.84%。
段红燕牵头健全企业内部营销方案及业务上线前的服务审核机制，对存在不符合相关规定及服务规范、易引发消费者服务争议等情形，实行了一票否决制。同时强化了业务营销全过程内部管控，加强了对消费者反馈问题的监测预警，本着维护消费者权益的原则，追根溯源发现消费风险并及时发布预警，让风险解决在萌芽状态，确保消费者放心消费。
优化服务亮点多
在阳泉移动公司一层大厅内，设有一间消费者维权服务站的办公室。消费者如果遇到疑难问题，段红燕就会让客服和消费者来到这里，给消费者倒上一杯茶，边聊边解决问题。
2022年5月底，经段红燕积极争取，在阳泉市市场监管局和阳泉移动的支持下，消费维权服务站在阳泉移动建成。段红燕根据要求，严格落实建站提出的“八个基本条件”，做到了“五个规范统一”，并优化完善了工作职责及流程。她带领团队不断完善投诉处理流程，为市、县投诉处理员充分赋权，让消费者投诉首问责任制更加顺畅，更加快速高效处理消费者反映的问题，及时化解矛盾纠纷。多年来阳泉移动投诉处理及时率稳居全省移动第一；2023年集团和省公司调查整体投诉处理满意度91.03，全省排名第1；在处理12315转派的消费者投诉方面，整体的工单完结率达到100%，和解率提升至91%，消费维权成效显著。2021年被省消费者协会授予“品质保障放心消费”信用等级创建AAA级企业；2022年被阳泉市市场监督管理局授予“阳泉市12315优秀维权服务站”、“诚信经营放心消费”示范单位；2023年荣获“山西省在线消费纠纷化解（ODR）优秀企业”、“2023年度全省优秀12315消费维权服务站”。
“‘坚守红色通信初心，践行为民服务使命’永远是我们移动人的初心使命。”作为共产党员，段红燕始终坚守初心，发挥领头雁作用，带领党员群众勇于“领题破题、合力攻坚”，不断创新服务管理模式，狠抓党支部战斗堡垒作用发挥，暖心诚心倾心服务每一位客户。她获得山西移动2022年度“优秀党务工作者”称号，也获得了阳泉市2022年度“市直机关优秀党务工作者”称号。“我们会一直带着员工干，围着消费者转”段红燕说。她坚信，以高质量服务为公司高质量发展护航，持续打造“心级”服务口碑，必将助力阳泉移动赢得更广泛的消费者支持，也必将为阳泉经济发展增添力量。
编辑：陈畅 见习编辑：李亚峰
校对：牛莉君 杨丽坤
审核：赵奕