Manner冲突事件启示录：小店模式无序扩张，到底谁"失控"了？
近日，Manner咖啡师与顾客冲突事件闹得沸沸扬扬，Manner咖啡被推上了风口浪尖。Manner咖啡6月21日晚在官微发布致歉声明。
与其说员工情绪失控，不如说是行业发展的失控。事件背后，国内咖啡市场近年来疯狂扩张，行业严重内卷，包括Manner在内的品牌早已陷入无序扩张的反噬。接下来行业如何慢下来，进而寻求高质量发展，或许值得整个行业深思。
餐宝典研究院院长汪洪栋对《华夏时报》记者分析认为，一些品牌疯狂扩张后，会留下很多的后遗症，包括管理、运营、服务等跟不上。
中国食品产业分析师朱丹蓬则对《华夏时报》记者表示，Manner的模式是轻资产、小店为主，其人员配备较少，给员工工作强度带来前所未有的挑战，与其他大店模式分工协作的品牌不同。“把整个咖啡行业做精做透做细，才是未来整个咖啡商业发展的核心要素。”
失控的Manner
6月17日，一段咖啡店内的监控视频显示，Manner咖啡上海一家门店的女店员突然情绪失控，将一杯粉状物泼向对方，并歇斯底里地大喊“你投诉呀”。监控视频位置显示为“威海路716号门店”。
同日，另一段咖啡店内的监控视频显示，Manner上海一家门店有顾客因等待时间过久，向男店员发出抱怨，而店员回复表示“可退单”后，引发顾客不满，视频显示该店员与一名女顾客发生争执，双方一度发生肢体冲突。
最新回应显示，向顾客泼咖啡粉的涉事女孩已被辞退，另一名男店员也已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。
而两起事件皆因出咖啡的效率太慢。
值得注意的是，综合相关信息可知，事发两个门店店员数量较少，其中一个有两名店员，另一个只有一名店员。当订单涌来后，店员同时要承担点单、制作、理货、打包、清洗等工作，压力可想而知，不可避免捉襟见肘。
汪洪栋对记者分析认为，如果是一家门店出现此类问题，可能属于偶然性。但同一天事发两个门店，说明公司在管理方面确实出现了一定的问题。
汪洪栋也注意到，在网上有很多声音，部分前员工吐槽工作的强度问题，还有排班工作压力大，以及收入与付出不成正比等问题。因此，员工的压力会较大，就可能会把不满或者一些情绪释放在门店上并给到顾客，从而产生这种矛盾。
事实上，业内人士对本报记者表示，情绪失控的店员背后，是Manner飞速扩张的“失控”。
对于该事件，Manner官微6月21日晚发文称，对此深表歉意。了解到相关情况后，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。公司将加强对全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度。
疯狂扩张的咖啡店
官网显示，Mannercoffee隶属于上海茵赫实业有限公司，主打产品有拿铁咖啡、浓缩咖啡、意式咖啡，产品价格主要集中在15元到25元。基于上海本土Coffee文化向全国辐射，发展至今已是中国最大的精品咖啡连锁品牌之一。
据天眼查，上海茵赫实业有限公司成立于2015年10月，法定代表人为韩玉龙，注册资本约403万人民币，由韩玉龙、陆剑霞、深圳龙珠股权投资基金合伙企业（有限合伙）等共同持股。该公司拥有380余家门店，其中，6月17日一天就成立4家，此前也多次出现一天成立3家、4家门店的情况，今年4月一个月就成立了17家门店。
截至6月10日，Manner在全国拥有1295家直营门店，其中上海市门店数量最多，为544家，其次为广东省，189家。
上述事件发生后，目前Manner在抖音平台的两个官方账号内容均已清空，两个账号的粉丝量分别为46.3万和12.5万。第三方数据平台显示，Manner30天的销售额近750万元，主要售卖商品是其挂耳咖啡粉。
疯狂扩张的不只是Manner，还有库迪等品牌。库迪成立于2022年。2023年，库迪极速拓店，据其招商手册，2022年12月其门店数为137家，2023年其门店则增加了超6800家，直冲7000家门店目标。
近几年我国咖啡市场规模增长迅猛。6月21日，据天眼查，我国现存咖啡相关企业22.12万家。近十年相关企业注册量呈整体显著增长态势。自2014年的1.79万家增长至2023年的6.01万家，增速在5%—40%的区间内上下波动。
在汪洪栋看来，咖啡之所以被看好，一是跟茶饮相比，咖啡处于发展早期阶段，很多人看到其市场增长潜力，有机会能打造一些新品牌，因此疯狂去开店；二是与所谓的价格战或咖啡市场补贴有一定关系。咖啡市场的补贴最大的功能就是会培养咖啡市场的一些消费者，培养其消费习惯。
此外，咖啡产品本身也做了一些改进，变成了咖啡风味的饮料，也因此扩大了受众群体。
上述原因促成了过去几年咖啡市场的快速发展。“当然还有一点是很多人认为咖啡相对于奶茶而言更为健康，并且咖啡成瘾属性更强，一旦习惯喝咖啡可能就很难摆脱。”汪洪栋补充说，这也是很多业内比较看好咖啡市场的重要原因。
如何解决后遗症
飞速扩张的同时，不可避免会留下后遗症。
在朱丹蓬看来，我国咖啡市场步入高速增长、高速发展、高速扩容的大的消费红利期，越来越多的咖啡品牌都在高速扩张，整体而言，这背后也存在很大的经营风险及模式短板。
朱丹蓬介绍，以Manner为例，其模式是轻资产、小店为主，其人员配备较少，给员工工作强度带来前所未有的挑战，与其他大店模式品牌不同。大店模式的品牌是更多有分工协作。而Manner咖啡5000元营业额以下的门店人员只有一个人，这种人员配备是不合理也不科学的。这对于消费者的体验感、对消费者的服务体系、客户黏性也存在很大的短板。
据朱丹蓬分析，从此次Manner事件不难看出，我国咖啡行业步入大消费红利的节点，品牌方要更多地去全方位、多维度地解决行业发展的态势与自身定位的矛盾，解决消费者消费愉悦感及店员工作强度的矛盾。还有很重要的一点是，当整个咖啡步入高强度竞争节点，品牌方如何能在场景创新、品质保障、食品安全的保证以及服务体系升级、客户黏性等方面去发力，否则企业运营将会遇到更大的挑战或危机。
汪洪栋同样表示，疯狂扩张会引发价格战，导致很多咖啡门店出现倒闭潮。还有些品牌疯狂扩张了以后留下很多的后遗症，包括公司管理跟不上、对加盟商的扶持不到位等乱象。
汪洪栋认为，不能盲目追求规模上的增长，而要看重开店的质量和门店的存活率。咖啡发展到最后一个阶段，一定是在要求品牌在各方面没有短板，包括产品定价、供应链内部管理、运营等各方面。如果某一个环节有明显漏洞，早晚会出事。
“把整个咖啡行业做精做透做细，才是未来整个咖啡行业发展的核心要素。”朱丹蓬说。
