假日上海｜登上118层观光厅，她比游客更关心的是什么？

【编者按】

国庆长假进入尾声，今天的你在哪里？

当中国再次“流动”起来，澎湃新闻推出“假日上海”系列报道，透过万千景象，发现不一样的他们。

本篇关注上海中心大厦“上海之巅”观光厅的礼宾接待员杜煜。

上海之巅入口处，杜煜在回答游客的问询.

对游览上海中心大厦“上海之巅”观光厅的游客来说，最在意的，往往是站在118层能俯瞰浦江两岸风景。

但对“上海之巅”观光厅礼宾接待员杜煜而言，游客登上观光厅之前等候入场的体验，才是更重要的。

为应对大客流，今年国庆期间，“上海之巅”营业时间提前1小时开启。杜煜每天早上7点就要到岗做准备。微笑、弯腰、指引，每天重复无数遍的动作，也是游客对观光服务的检验。

提前1小时上班

5点半起床，5点45分出发。中秋国庆假期，当不少人在家难得睡个懒觉，“95后”姑娘杜煜忙碌的一天已经开启了。

杜煜是上海中心大厦“上海之巅”观光厅的VIP礼宾员。今年国庆期间，“上海之巅”观光厅开门营业时间从早上8点半提前到7点半。这也意味着，杜煜的上班时间也相应提前1小时。

“这还是暑假期间总结出来的经验。”杜煜还记得，2018年她刚参加工作时，“上海之巅”观光厅对外开放差不多一年，很多游客慕名而来。今年暑假客流，比那时候还要多。有游客为了错峰少排队，早上8点不到就在门口等候，于是，观光厅的营业时间也有所提前。

杜煜在岗位上指引游客

游客多了，意味着杜煜的工作量直线上升。国庆期间，“上海之巅”观光厅客流最高峰达到1.2万人次/天。10月2日，杜煜作为当天值日生，等所有游客离开，晚上11点半才下班。

除了基础岗位工作，杜煜还承担了一些重要接待以及团队预约的引导讲解。她坦言，虽然自己从小在上海长大，对这座城市的了解却是从工作以后开始的。

“那时候背解说词很痛苦，也确实是恶补，让我更加了解也更深爱上海。”杜煜告诉记者，观光厅几乎能远眺整个上海，接待的时候，很可能会被问到各种有关上海的问题、尤其是标志性建筑，解说词里也要有相应准备。

比如，很多游客会问上海中心的高度为什么设计在632米？杜煜不但能对答如流，还会以故事的形式介绍上海中心大厦，上海中心阻尼器，上海慧眼以及整个上海的文化。再比如，外滩的建筑面积和上海中心建筑面积相似，和平饭店、上海大厦、北外滩、浦西第一高楼白玉兰广场、陆家嘴“三件套”旁边低矮的彩色屋顶……杜煜已如数家珍，娓娓道来。

安检前的蛇形排队通道

大客流的服务考验

尽管游客对上海的感叹，大多在观光厅118层发出，但杜煜每天大部分工作时间，都停留在B1和B2层。

原来，上海之巅观光厅的入口，因为地形原因设在了上海中心大厦B1楼，有独立的过道。游客从这里排队等候入场。有时候，杜煜在队伍最前面，估算时间，分批放行。

“您现在进去，大约需要排队3小时。”10月2日这天，杜煜一边说着，一边放行了一批翘首以盼的游客。

如果有不想排队的，杜煜会打开临时通道让其离开。一批又一批游客行色匆匆，经过时甚至来不及抬头看她一眼。但杜煜一定会挂着淡淡的微笑，抬起右手，手臂与腰间齐平，引导游客前行。

上海之巅观光厅，电梯门口迎宾。

进入大门，安检处之前，是一个蛇形排队的地方，这里游客需要第二次排队。安检后，游客检票进入预展厅，过道尽头是第三次排队的地方，在这里，游客乘电梯下行至B2楼，再换乘直达电梯，直达118层观光厅。

“因为地形复杂，排队的人也多，加上直达电梯每次荷载量有限，所以在B1和B2楼，问询和引导的需求量是最大的。”杜煜说，经过暑假“演练”，国庆期间，他们应对大客流更加得心应手。如果前面区域排满了游客，他们会立即通知主管，减少不同区域衔接的时间。

游客在上海之巅观光厅118层的许愿树下

在B1和B2层，杜煜每天都会遇到类似的问题：“我们还要排多久？”“我只买了118层的票，现在还想去126层看光影秀，怎么补票”“电梯会很快吗？会头疼耳鸣吗？”“我要去朵云书院，怎么走？”……

上海之巅观光厅国庆节的布置

“其实游客到了118层，大多就是自己走走看看，拍拍照打卡留念。在上到118楼之前，是对‘上海之巅’服务的检验。”目送游客走进直达电梯，杜煜一定会微微弯腰，提醒游客“如果您觉得耳鸣，可以吞咽口水缓解。祝您愉快。”

每一天，微笑、弯腰、指引，重复数百遍。杜煜的每一次重复，都成了标准动作的复刻，这也是“上海之巅”观光服务的特别“注脚”。