演唱会前高铁停运，抢票难退票更难！虹口区消保委：票务平台应完善退票机制
转自：劳动报
购买了演唱会票，却因交通因素未能如期抵达，想要退票却被平台方拒绝。近日，虹口区消保委披露了这样一起典型案例。虹口区消保委呼吁，票务平台应完善退票机制，维护消费者的合法权益。
据披露，今年2月3日，居住在湖北的明女士付款2580元下单了某主办方举办的2月25日上海场演唱会，为顺利观看演唱会，明女士购买了2月24日至上海的高铁票。天不遂人愿，2月22日湖北突发冻雨灾害，高铁大面积停运，明女士的高铁班次也在停运范围内，且明女士所在地区当天仅这一班高铁直达上海，明女士无法改签其他班次。收到消息后，明女士立马联系购票平台退票，并出具相关凭证，不料购票平台表示主办方不同意退票。明女士无奈，投诉至消保委寻求帮助。
虹口区消保委经核实后了解到，退票通道截止至2月21日中午12点，而明女士于2月23日在平台提出退票申请，已超过退票时间。主办方表示，演出开始前消费者所在地区并未出现所有营运班次停运的情况，因此拒绝退票，对此消费者表示不认可，消费者认为购票页面有明确规定“如观众因法律规定的‘不可抗力因素’需要退票的，在出示相应凭证后不受上述规定限制”，而退票截止时间也在“上述规定”中，应当予以退票。虹口区消保委多次与主办方沟通协商，主办方坚持不退票，明女士表示将通过其他方式维权。
虹口区消保委指出，不可抗力是指在订立合同时无法预见、避免和克服的客观情况，例如台风、地震、冰雹等自然灾害。同时，根据《中华人民共和国民法典》相关规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任，法律另有规定的，依照其规定。
本案中，湖北突发冻雨灾害，高铁大面积停运，无疑给消费者的出行带来了极大的困扰与不便，作为主办方，应当严格按照相关的法律法规以及事先的约定，迅速准确地判断此次事件的性质并及时回应消费者的请求。若经过判定，此次事件确实属于不可抗力，主办方应当按照相关规定为明女士办理退票。若此次事件并不属于不可抗力，主办方应及时向消费者解释具体缘由，并从人性化的角度为消费者提供阶梯式的退票机制。毕竟，消费者是主办方服务的核心，消费者的满意与信任是主办方持续发展的基石。
虹口区消保委建议广大经营者，作为票务平台，应充分考虑消费者的不同情况，完善退票机制。对普通消费者实行阶梯式的退票机制；对有特殊情况消费者开通绿色退票通道，核实消费者提供的佐证材料后，进行无条件或有条件退票，进一步服务好广大消费者。
同时，消保委也提醒消费者，实名制演唱会门票受其性质的影响，一般情况下不退不换。消费者在购票前应当充分了解演唱会的相关信息，合理做好行程规划，避免因行程冲突而导致出现退票纠纷。当受到不可抗力的影响，确实无法按时观演的，应当准备好相关佐证，及时向经营者反映情况，如遇维权困难，要及时向有关部门寻求帮助。
头图来源：图虫