银行持续优化支付服务出实招见实效
转自：中华工商时报
近日，一位初到上海的印度留学生来到工行上海普陀联合大厦支行，想兑换一些人民币供日常开支。当得知零钱包可以兑换小面额零钱时，他十分惊喜：“我出行前一直听说中国的电子支付很发达，担心在中国兑换人民币现金不方便。今天不仅顺利地兑换了人民币现金，还能兑换小面额零钱，原来担心都是多余的。”
为进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，推动支付受理环境不断改善提升，各家银行深入贯彻落实党中央、国务院关于优化支付服务、提升支付便利性的决策部署，聚焦适老服务、外卡受理、现金支付、移动支付等重点领域不断提升服务水平，移动支付便利性进一步提升，现金使用环境明显优化。
因地制宜持续优化支付方案
自国务院办公厅印发的《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》文件落地后，各地区按照文件要求，从加强跨部门协作、打造支付便利化“先行示范区”、制定特色优化支付服务等多方面措施，提出短期、中期目标，展现了积极态度和创新思路。
截至目前，全国已有北京、上海、广州、深圳、大连、成都等30多个省市出台方案，对优化支付服务工作作出制度安排。
无论是货币兑换，还是提取现金，都可以在深圳机场到达大厅完成。目前，深圳机场商圈已实现外卡受理、移动支付、现金支付、数字人民币等支付方式全覆盖。其中，外卡受理覆盖率已经超过90%。
北京市文化和旅游局市场管理一处三级调研员王国平说，截至目前，北京市4A级、5A级，79家等级旅游景区已经完成可刷外卡的POS机布设工作。
辽宁省力争至2024年12月底前，基本配备受理移动支付、银行卡、现金等软硬件设施的重点场所广泛覆盖，如大型商圈、旅游景区、交通枢纽站点等；打造设施齐备、标识清晰、服务便利的示范街区。
上海市建立健全全市统筹联动工作机制，中国人民银行上海总部、上海市商务委等主要责任单位加强协同配合。各责任单位根据自身职责做好机具补贴发放、机场租金减免、电信服务优化等工作，强化监督保障和执法保障，确保各项任务按时完成。
此外，各地加强协同合作，聚焦重点场景，如“食、住、行、游、购、娱、医”等，改善银行卡受理环境、现金使用环境、移动支付便利性，以及老年人支付服务便利化水平。例如，建行围绕境外来华人士刷卡消费需求重点开展外卡受理场景提升优化，针对人民银行划定的重点地区、重点场所、重点商户名录，结合行内实际，迅速确定商户清单，组织分行加快为辖地商户提供外卡收单服务，进一步推动提升境外人士来华支付便利性。
此外，打造支付便利化“先行示范区”，如机场示范区、重点场所示范区等，也充分发挥了示范带动作用。
入境口岸的现金服务是境外来华人员感受支付便利的“第一步”，农行福建分行在来华人员密集分布的地区增收受理外币现钞兑换资质，备齐主流币种现钞，外币现钞兑换量较去年同期增长七成。
疏通堵点提升支付体验
随着支行业务深入应用，金融服务行业正发生深刻变化，传统支付方式占比逐年下降，但一些消费场景和消费群体产生了新堵点，例如，老年人等群体依然偏好现金支付商户没有足够的零钱支付；外籍来华人员及习惯刷卡支付，对国内移动支付环境可能会感到不适应等。这些堵点、难点，如今都得到了一一破解。
“您好，我是出租车司机，想换一些小面额的纸币，你这里有吗？”在工商银行支行网点，经常能接到类似求助电话。客户有需求，银行有回应。
据工商银行相关负责人介绍，工商银行建立常态化零钱包服务机制，全面推广200元、300元、500元标准化及定制化额度的零钱包，为客户提供“即来即兑”服务。截至目前，已根据客户需求累计发放“零钱包”近131万个，金额超4.5亿元，在服务广大群众生产生活、保障基础民生等方面发挥了很好的作用。
今年以来，中国人民银行通过加强小面额现金供应，缓解现金找零难题。今年前4个月，投放20元及以下面额现金670亿元，同比增长33%。
支付环境是能体现支付服务的一个最明显直观感受。今年以来，为畅通支付渠道，让支付只见便利不“见外”，中信银行便推出业内首款非居民小额消费便利化移动支付产品。据中信银行相关负责人称，如今支付环境无论从便捷性和效率性都有了明显的提升。据了解，中信银行已实现“三个百分百覆盖”，即具备外币兑换资质的网点百分百开通外币兑换服务、重点商户外卡POS的百分百覆盖、中信银行ATM机百分百支持外卡取现。
在登陆光大银行APP时，会发现除了传统页面，还增设了简爱版。据光大银行支行经理称：“为了解决老年人在使用手机银行时的困扰，这一版本的APP不仅显著加大了字号和图标，使其更加醒目易读，还针对老年人的操作习惯进行了优化，简洁明了的界面设计，让老年人能够轻松找到所需功能，完成各项业务操作。同时，该版本还提供了语音识别功能，让不擅长打字的老年人也能轻松进行语音交互，进一步降低了操作难度。”中国银行研究院研究员杜阳建议，对于老龄群体，还可以提供支付安全培训，减少欺诈发生的可能性。
在优化支付环境方面，应更多增设绿色通道。杜阳表示，在绿色通道窗口建立快速响应机制，可以将特定群体在支付过程中遇到的紧急问题及时反馈。
在技术创新方面，杜阳建议，可在ATM和移动应用中引入指纹识别技术，简化外籍人员和老年人的身份验证过程，完善通过面部识别技术进行支付验证的技术支持，并注重提高安全性。利用大数据和人工智能技术，实时监控交易行为，及时发现并阻止异常交易，保护外籍人员和老年人的资金安全。
（图）客户在建行北京朝阳支行营业部低位智慧柜员机处办理业务