应对“数字陷阱”，如何保护消费者权益？
转自：成都日报锦观
捆绑安装、重复收费、广告插播……
应对“数字陷阱”，如何保护消费者权益？
数字经济时代的不期而至，给我国整个经济社会的运行带来了巨大改变，人们消费方式发生了重大变革，从直播带货，到数据杀熟，数字经济给消费者带来便利的同时，也让消费者权益受到一些挑战。
从今年《政府工作报告》中可见，国家依然强调把恢复和扩大消费摆在优先位置。数字经济时代的消费有何新特点？消费者权益保护面临哪些挑战？今天是3·15国际消费者权益日，《锦观智库》专访西南财大消费经济研究所副教授叶胥，就如何构建数字经济时代消费者权益保护多元共治的新格局展开讨论。
数字经济时代的消费呈现出哪些新特点？
锦观智库：据3月7日公布的国务院机构改革方案，我国将组建国家数据局，统筹推进数字中国、数字经济、数字社会规划等工作。直播带货、社交电商、无人零售，随着数字经济的发展，您认为人们的消费行为呈现出哪些新特点？
叶胥：一是消费的便捷化、小额化和碎片化。数字技术的加入，让消费活动越来越便捷，消费者可随时随地进行消费。由此，消费者的购买开始倾向于从原来的一站式采购，转变为现在的多次少量，消费行为的计划性被弱化，呈现出小额化与碎片化特点。
二是消费的社交化、场景化和无边界化。数字经济让消费者的沟通成本更低廉，沟通的时效性更快捷。消费者购买的已不限于产品本身，而是购买消费活动中所包含的社交元素、场景元素，打卡、晒照、分享，享受场景已成为消费的一个重要部分，数字技术又进一步催生新消费场景产生。随之而来的是，消费的实物和服务消费边界、地域边界等愈发模糊。
三是消费的信息化、搜寻化和流量化。数字经济发展让数据愈发成为一种重要要素，消费内容与消费活动均日趋信息化，消费者在进行消费决策时，也乐于和习惯搜寻和使用信息化的消费数据。由于消费者越来越基于数字信息进行消费或进行信息消费，由此，制造和扩大流量也成为新消费的一部分。
四是消费的感观化、虚拟化和故事化。在数字经济时代，消费者一方面越来越趋向基于数据信息进行消费，另一方面也更为看重消费品所带来的第一观感，理性消费与感性消费重叠。很多新的消费产品及模式都力求从外貌、颜值、规划设计和展示展现上给予消费者视听上的新变化，产品及模式融入虚拟元素，构造故事元素已成为新的趋势。
数字经济时代消费者权益面临哪些挑战？
锦观智库：数字经济给消费者带来机遇的同时，也让消费者权益受到一些损害。国家市场监管总局14日发布《2022年消费者投诉举报呈现十大特点》，其中提到视频会员服务套路多，消费体验亟待提升。消费者反映问题主要集中在：超前点播不合理，涉嫌重复收费；“免广告”不兑现，视频插播广告等。根据您的研究，数字经济时代消费者权益面临着哪些新挑战？
叶胥：从经济学视角看，加强消费者权益保护的必要性，在于存在消费者的分散性、生产者和消费者之间信息不对称、负外部性、消费者有限理性这四个方面原因。
消费者权益保护格局的深刻调整。数字经济既弱化又强化消费者的分散性。消费者的分散性导致消费者面对生产者，相对处于弱势地位，但数字经济背景下消费者也可以更便捷地联系起来，形成重要的影响力量，比如全民点评的网络群体口碑、网红粉丝圈的流量效应等。强化消费者的分散性又表现在商品与服务对应的消费者分布地域越来越宽广，购买的金额与频次也越来越分散，进而弱化消费者的维权意识。
消费者权益损害的隐秘性增强。数字经济时代，产品与服务的技术门槛越来越高，内在的信息不对称进一步加强。若供给方利用所占有的信息优势，将可能带来消费者权益的受损，并且隐秘性也在增强。比如，互联网企业利用优势地位，可能在某些行业演变为大数据杀熟、精准消费者价格歧视以及变相的“看碟下菜”；一些软件“捆绑安装”式的功能开通确认，都有损消费者的权益，且缺乏有效的申诉与解决渠道。
信息和数据安全的负外部性更加显现。数据经济时代，消费者越发成为了数据生成端，而且消费者产生的数据，也越来越容易被产品供给方、平台或是移动数据服务机构所收集。消费者的个人信息被收集与使用，就不可避免地涉及消费者的个人信息隐私权、信息安全等可能的负外部性问题。包括非意愿的个人信息被收集与滥用、信息被售卖与泄露，以及在此基础上的过度营销、价格歧视，甚至是诈骗等，都是对消费者权益的损害。
消费者的有限理性被进一步放大。由于大数据时代更能够对消费者实施准确的画像与精准推送，导致使用数据造假和数字隐瞒方式诱导消费的行为时有发生。同时，数据环境平台下，不少消费活动更加依托于虚拟网络平台进行实现，消费者的购买判断就容易不准确，加之若有意或无意地信息披露不充分，可能导致消费者做出有损其权益的消费行为。有限理性的消费者在知情—同意常规模式中，虽然知道情况但并不具体了解情况，事后的理解差异也造成了大量消费纠纷。
如何构建消费者权益保护多元共治新格局？
锦观智库：今天就是3·15国际消费者权益日。基于新的消费特点和挑战，我们如何构建数字经济时代消费者权益保护多元共治的新格局？
叶胥：要坚持“主辅”结合。多元共治虽然是多主体，但主要还是在于政府监管部门起主体作用，其他的行业协会、平台企业、民众监督等属于“辅体”，发挥辅助配套作用，主体带动辅体实现多元共治。同时，主体通过加强监管、制定行业公约、倡导社会责任和消费者教育，把消费者权益保护与治理的压力传导给辅体，督促各方落实自我责任。
要细化“责任”边界。在多元共治格局下，政府的责任是监管，重点抓好伴随数字经济发展而来的新监管问题，保障监管不越位、不缺位；行业的责任边界是自律，通过建立自律规则有效约束相关企业，为消费者维权提供行业技术支持；企业的责任边界是自治，推动消费纠纷的源头治理，大力推进数字技术在企业自治中的含量，强化平台企业对内经营者治理管理力度；消费者的责任边界是自我防范与合理维权，既要增强消费者的自我防范意识，也要杜绝无理维权和减少过度维权；社会的责任边界是监督，充分发挥社会组织与媒体监督力量，把消费者权益保护置于社会的聚光灯下。
要创新合作工具。完善政府、行业、企业、消费者、社会组织的数据沟通桥梁，既方便快捷向外展示商家的登记、许可、处罚、失信和放心消费承诺等信息，也向商家展示消费者的部分诚信情况，早关注、早介入、早治理；建立双向投诉申诉平台，既完善消费者投诉维权平台建设，也设立企业消费维权平台，解决部分不合理投诉、过度投诉、虚假投诉和碰瓷投诉等问题；加强对重点行业和重点企业的监管督导力度，推动相关行业企业落实消费者权益保护的源头责任，杜绝平台或大企业对入驻商家和个体经营者的审核和信息监控不到位，完善企业全流程的消费者权益保护服务机制。
成都如何营造友好消费环境满足人民需求？
锦观智库：2023年成都市《政府工作报告》提出，今年要实现社会消费品零售总额增长8%以上的目标，要加强国际消费中心城市建设。成都如何抢抓数字经济新业态、新模式、新技术不断涌现的机遇，营造友好的消费环境，不断满足人民高质量的消费需求？
叶胥：构建消费环境优化的“最强大脑”。成都要抢抓机遇，营造友好消费环境，在于数字赋能，用数字技术治理数字时代的消费问题。建立健全消费者权益保护的科技化手段，一方面推进企业尤其是平台大企业完善风险识别、监测预警、数据管理的处理系统建设，用好科技算法保护好消费者权益；另一方面及时反馈相关数据信息到监管部门系统，依托监管部门的数据大脑，对企业主体采取事前预防提醒、事中精准监管、事后动态调整的全生态科技监管。
健全消费环境优化的“靶向治理”。积极开展成都消费环境建设成效调查，发布成都消费环境成效指数，探索动态的消费环境气候指数，强化消费环境评价的快速反馈。加强对调查数据与投诉数据的建模分析，识别影响成都消费环境的关键变量，服务靶向治理。提升多元治理主体的消费权益保护治理能力，定期举办消费维权法律法规、投诉处理技巧和数据治理方面的交流培训，强化靶向治理理念。紧抓重点行业的难点问题，以重点行业难点的破题，推动消费环境优化更快起效。
打造消费环境优化的“成本优势”。适应当今社会高效便捷的发展趋势，依托成本优势推动成都消费环境优化走在全国前列。基于数字时代消费跨领域、跨部门、跨主体的特点，整合监管资源，建立协同监管快反快响机制，就投诉转办、多元合作、投诉处理、结果反馈和效益评价等建立严格流程和时间卡点，降低消费者维权成本。探索消费纠纷解决的简处机制，在行政执法和法院诉讼之外，积极引入人民调解、行业调解、媒体调解、行政调解、司法调解等多种方式，探索小纠纷的低成本处理，进一步降低消费者维权成本。
成都日报锦观新闻记者陈仕印