学雷锋树新风丨陕西省12315投诉举报中心:用雷锋精神架起与群众的“连心线”
转自:西部网-陕西新闻网
编者按:英模故事历久弥新,精神力量超越时空。六十年来,雷锋精神照亮了无数人的心灵,也成为一面永不褪色的精神旗帜。即日起,西部网、陕西头条开设“学雷锋树新风”专栏,讲述2022年度陕西省学雷锋活动示范点和岗位学雷锋标兵先进事迹,看平凡人如何日夜坚守,擦亮雷锋精神的“时代名片”。
西部网讯(记者郭佳欣实习生贾仕珊)“您好,这里是陕西省12315投诉举报中心,请问有什么可以帮您?”这样热情的问候语,陕西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心(以下简称“12315中心”)的接线员每天都要重复数遍,耐心的话语夹杂着清脆的键盘敲击声在12315中心大厅内此起彼伏,连绵不息。
“没想到,真没想到,你们能够听我这么长时间唠叨。”电话那头,一位上了年纪的消费者满怀歉意地说到。12315中心工作人员告诉记者,这位老人因为在电视购物平台上购买的电暖器制热效果不好,向他们致电投诉,但由于投诉的商家不在陕西,老人的诉求并不属于陕西市场监管部门职责处理范围。
“老人因为着急,电话里的言辞与情绪有些激烈。但换位思考一下,我是理解老人的心情的。”经过长达两个半小时的耐心倾听,工作人员不仅安抚了老人的情绪,也协助找到了解决问题的途径。“12315热线要发挥沟通的作用,多一句问候的话语,传递出陕西市场监管工作人员的温暖呵护。”工作人员说,事后,这名消费者主动表示了歉意,并对中心工作人员表达了感谢。
在这条“民生热线”的另一端,有年迈的老人,也有上学的孩子。每一次来电,中心工作人员都用心倾听、用情解答、用力督办,把200多部法律法规规章全部烂熟于心,全力以赴解决百姓民生诉求。14年来,陕西12315这条温暖的“民生热线”日夜不眠,承担着每天超2000次的话务量,服务着全省3900多万名消费者。
一通又一通的来电,不断积累着消费者的信任,也使12315成为了家喻户晓的“民生热线”和为民服务的“金字招牌”。为了克服话务接听力量不足等实际困难,12315中心实施了“7×24小时”全天候人工服务,全体工作人员值班轮换,保障热线能不间断为广大消费者提供消费维权服务。
围绕重要消费时间节点及投诉举报热点、难点问题,12315中心还组织开展消费提示警示发布工作,提醒广大消费者科学理性消费,注意风险防范。针对老年人消费特点,在重阳节前夕发布老年人消费提示警示,引导老年消费者科学理性消费,加强风险防范。
此外,12315中心还积极开展消费维权宣传,举办中心开放日、“品质消费”宣传展示、“放心消费12315与您同行”系列直播等活动,引导消费者树立科学健康的消费理念,宣讲法律法规和消费维权知识,为消费者答疑解惑。
自组建以来,12315中心累计受理消费者投诉举报咨询460余万件,挽回消费者经济损失7.6亿余元,并先后被中华全国妇女联合会授予全国“巾帼文明岗”、被共青团陕西省委授予全省“青年文明号”、被中共陕西省委宣传部授予“岗位学雷锋示范点”等称号。
认真接听每一个来电,仔细倾听每一位消费者诉求,用心为消费者解答每一个疑惑,全力维护消费者合法权益。12315中心始终坚持为三秦百姓解决身边“急难愁盼”的“关键小事”,以实际行动践行新时代雷锋精神,架起与群众的“连心线”。
编辑:郭佳欣