学雷锋树新风丨陕西省12315投诉举报中心：用雷锋精神架起与群众的“连心线”
转自：西部网-陕西新闻网
编者按：英模故事历久弥新，精神力量超越时空。六十年来，雷锋精神照亮了无数人的心灵，也成为一面永不褪色的精神旗帜。即日起，西部网、陕西头条开设“学雷锋树新风”专栏，讲述2022年度陕西省学雷锋活动示范点和岗位学雷锋标兵先进事迹，看平凡人如何日夜坚守，擦亮雷锋精神的“时代名片”。
西部网讯（记者郭佳欣实习生贾仕珊）“您好，这里是陕西省12315投诉举报中心，请问有什么可以帮您？”这样热情的问候语，陕西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心（以下简称“12315中心”）的接线员每天都要重复数遍，耐心的话语夹杂着清脆的键盘敲击声在12315中心大厅内此起彼伏，连绵不息。
“没想到，真没想到，你们能够听我这么长时间唠叨。”电话那头，一位上了年纪的消费者满怀歉意地说到。12315中心工作人员告诉记者，这位老人因为在电视购物平台上购买的电暖器制热效果不好，向他们致电投诉，但由于投诉的商家不在陕西，老人的诉求并不属于陕西市场监管部门职责处理范围。
“老人因为着急，电话里的言辞与情绪有些激烈。但换位思考一下，我是理解老人的心情的。”经过长达两个半小时的耐心倾听，工作人员不仅安抚了老人的情绪，也协助找到了解决问题的途径。“12315热线要发挥沟通的作用，多一句问候的话语，传递出陕西市场监管工作人员的温暖呵护。”工作人员说，事后，这名消费者主动表示了歉意，并对中心工作人员表达了感谢。
在这条“民生热线”的另一端，有年迈的老人，也有上学的孩子。每一次来电，中心工作人员都用心倾听、用情解答、用力督办，把200多部法律法规规章全部烂熟于心，全力以赴解决百姓民生诉求。14年来，陕西12315这条温暖的“民生热线”日夜不眠，承担着每天超2000次的话务量，服务着全省3900多万名消费者。
一通又一通的来电，不断积累着消费者的信任，也使12315成为了家喻户晓的“民生热线”和为民服务的“金字招牌”。为了克服话务接听力量不足等实际困难，12315中心实施了“7×24小时”全天候人工服务，全体工作人员值班轮换，保障热线能不间断为广大消费者提供消费维权服务。
围绕重要消费时间节点及投诉举报热点、难点问题，12315中心还组织开展消费提示警示发布工作，提醒广大消费者科学理性消费，注意风险防范。针对老年人消费特点，在重阳节前夕发布老年人消费提示警示，引导老年消费者科学理性消费，加强风险防范。
此外，12315中心还积极开展消费维权宣传，举办中心开放日、“品质消费”宣传展示、“放心消费12315与您同行”系列直播等活动，引导消费者树立科学健康的消费理念，宣讲法律法规和消费维权知识，为消费者答疑解惑。
自组建以来，12315中心累计受理消费者投诉举报咨询460余万件，挽回消费者经济损失7.6亿余元，并先后被中华全国妇女联合会授予全国“巾帼文明岗”、被共青团陕西省委授予全省“青年文明号”、被中共陕西省委宣传部授予“岗位学雷锋示范点”等称号。
认真接听每一个来电，仔细倾听每一位消费者诉求，用心为消费者解答每一个疑惑，全力维护消费者合法权益。12315中心始终坚持为三秦百姓解决身边“急难愁盼”的“关键小事”，以实际行动践行新时代雷锋精神，架起与群众的“连心线”。
编辑：郭佳欣