直播购物等问题上榜！广东公布十大消费维权案例

2023-03-15 12:46:08 - 广东发布

近日

广东消委会召开3·15信息通报会

发布点评年度全省投诉分析报告

以及十大消费维权案例

2022年广东投诉情况如何？

今天，广仔带你一起去看看

直播购物等问题上榜！广东公布十大消费维权案例

有哪些案例入选

“广东十大消费维权案例”

广仔带你一起去看看

专家律师点评：

根据《民法典》《消费者权益保护法》的相关规定，经营者应当按照约定全面履行自己的义务，否则应当承担违约责任，不可抗力导致的除外。但不可抗力的认定非常严格，必须是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。疫情或者防控措施对合同履行不构成实质影响，当事人不可以简单以不可抗力或者情势变更，请求解除或者变更合同、减免责任。

本案中，由于促销政策的吸引，大量消费者下单订车，但经营者只顾接单签合同，不考虑交付能力限制和疫情等突发情况的影响，合理规划汽车销售数量和交付时间，在不能按合同约定时间为消费者提供车辆的情况下，拒绝承担相应责任，还借机提价，这种做法，既侵害消费者的公平交易权，又损害了自身口碑和形象。

专家律师点评：

经营者在向消费者提供商品或者服务时，应当恪守社会公德，诚信经营，尊重、保障消费者的合法权益。但本案经营者无视诚实信用的经商根本，不按约定提供产品和服务，擅自更换注射产品，隐瞒所用产品的真实情况，导致消费者身体出现不良反应，其行为已涉嫌欺诈，消费者有权根据《消费者权益保护法》的相关规定要求惩罚性赔偿。

随着消费升级，越来越多爱美的女性选择“医美”服务，消费者在进行相关消费时，一定要谨慎选择正规医美机构和产品，仔细查验机构资质、医师资格以及产品的批准文号等事项，切勿冲动消费。

消委会提醒，每个人都有自己独一无二的美，相比借助医疗技术追求的外在美，自信健康、积极向上、努力拼搏的内在美更值得我们追求。

专家律师点评：

根据《价格法》的相关规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

本案中开发商在违反购房合同约定额外向业主收取水表费，违反《消费者权益保护法》《价格法》以及有关政策规定，未遵循公平、合法和诚实信用的原则，涉嫌强制交易，侵害了消费者的公平交易权。对此，消费者有权要求退还多收费用。

专家律师点评：

未成年人未经监护人同意在网络游戏或者直播过程中进行大额消费的纠纷一直是投诉的热点和难点。根据《民法典》的规定，未成年人大额充值行为与其年龄、智力水平、消费能力和消费水平不匹配的，属于效力待定状态，监护人如不同意，可在有效举证后要求全额退款。但调解实务中却很难实现“有效举证”，导致难以全额退款，有时甚至是完全不能退款。

在此提醒各位家长，作为孩子的监护人，要引导孩子树立安全、科学、理性的消费观念，保管好自己银行卡账号、密码等重要的金融信息，防止因疏于引导和管教导致不必要的纠纷。如遇孩子大额充值的情况，应第一时间留存证据，积极维权。

经营者也应积极响应国家相关的法规政策，加强未成年人保护，开发建立青少年防沉迷机制，及时处理涉未成年人的纠纷和投诉，对未成年人大额充值、打赏的，核查属实后须积极履行法定退款责任。

专家律师点评：

此案是江门市诉调对接工作机制建立后首宗成功应用案例，也是涉老、涉疫旅游纠纷调解工作方面的典型案例。

本案中，消费者在旅游出行途中受到疫情影响，导致行程无法继续。在这样的情况下，根据《旅游法》规定，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。但因消费者与旅行社未能就费用补偿问题达成一致，故而引发了诉讼。为避免双方矛盾激化，法院在诉前调解阶段，主动引入消费纠纷诉调对接工作机制，按照流程把案件转到消费者委员会处理，不仅降低了维权成本，提高了调解成功率，更是有效保障了消费者的合理诉求。

专家律师点评：

根据《商品房销售管理条例》的规定，房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。

本案房地产公司数年未能履行合同的主要义务，双方重新确定合同履行内容后，仍未能如约履行。根据《民法典》《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》的相关规定，房地产公司延迟交付房屋，经消费者催告后三个月内仍未履行的，消费者享有解除权。合同依法解除后，消费者可要求房地产公司退回已经支付的首付款，并有权要求其承担违约责任。

专家律师点评：

根据《民法典》的相关规定，未经肖像权人同意，不得制作、使用、公开肖像权人的肖像。本案理发师未经消费者同意拍摄视频，在消费者明确制止后仍再次拍摄并上传至社交媒体，严重侵犯了顾客的隐私权和肖像权，应根据实际情况承担消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等民事责任。

随着网络直播和短视频的兴起，经营者通过平台直播或者发布短视频推广自己的商品或者服务，这本无可厚非，但须严格按照法律规定进行。未经消费者许可随意进行直播或者发布视频，既侵犯消费者的合法权益，也有违诚实信用原则，必将承担不利的法律后果。

消费者在购买商品或者服务中如遇类似情形可直接要求经营者停止拍摄并赔礼道歉，如对方拒不配合，可保留视频内容和消费记录，通过投诉、举报、司法等途径维护自己的权益。

专家律师点评：

本案中，经营者在网络直播时未对商品的具体情况作真实、全面的说明，导致双方就能否适用“七天无理由退换货”存在较大分歧，争议焦点就在于涉诉翡翠是否属于定制商品。所谓定制商品是应消费者特别要求制作的，一旦消费者选择退换货，经营者很难再次销售，因此不宜适用无理由退换货。但本案经营者在直播时并未提及翡翠属于定制商品，消费者也未提出任何个性化定制需求，因此经营者以翡翠为定制商品拒绝履行“七天无理由退换货”责任，违反了《消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的知情权和选择权。

专家律师点评：

经营者收集、使用消费者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，并经消费者同意，同时应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

本案消费者名下无故多出4张电话卡，且被他人使用长达3年之久，不管通讯公司是有意为之还是工作失误，都反映出其处理个人信息的程序、保护个人信息的措施等并未达到确保信息安全的法定要求，侵犯了陈女士的个人信息相关权益。通讯公司所谓的“工作人员已离职”“工作失误”等理由并不能成为未履行个人信息保护义务的挡箭牌，其应在侵权行为发生后立即采取补救措施，积极消除本次事件对于消费者的影响，依法承担法定责任，而不是妄图以一纸不公平的“和解协议书”将自己置身事外，漠视消费者权利。

专家律师点评：

消费者的人格尊严和人身自由受法律保护，经营者不得随意践踏。无论消费者的行为是否构成盗窃，经营者将消费者带到封闭空间对其进行所谓“盘问”或其他方式的要挟，强迫消费者交纳所谓的“罚款”或者“高额赔偿”，相关行为已经侵犯了消费者的人身自由和人格尊严。

如果消费者遗漏某个商品付款是无心之失，经营者依法可以通过要求消费者退回商品，或者支付商品价款等方式追回损失，但无权对消费者进行罚款或索取高额赔偿金；如果消费者是以非法占有为目的实施盗窃行为，不管在次数、金额或者情节上是否构成犯罪，经营者都应当及时报警，由公安机关介入处理。

消费者在购买、使用商品和接受服务时，如遇到经营者类似的不合理要求，也可直接报警，寻求公安机关的帮助。

小伙伴们

你学会了吗？

下次遇到类似消费纠纷

记得用法律保护好自己~

维权小贴士

广东市场监管提醒广大消费者，如您遭遇消费纠纷，可先与商家协商解决，如双方无法达成一致意见，可拨打12345、12315进行投诉。

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