一天之内两种检测结果，ETC营业厅给出解决方案：要么换卡，要么收费
转自：法治网
“我都不打算再使用ETC了，本来是为了方便，现在看来，真不让人省心。”近日，北京市民李先生在使用私家车ETC设备时遇到的一件糟心事，让他对这项原本的“便民服务”颇感困惑。事实上，法治网记者调查发现，这也是ETC近年来受到众多消费者投诉的一个缩影。
一天之内两种检测结果，
营业厅给出三种解决方案
据李先生介绍，他在今年1月11日一早驾车途经京承高速后沙峪收费站ETC通道时，由于车载电子标签未被识别，车辆被拦下。现场工作人员持检测仪器对其ETC设备进行检测后，告知其原因可能是设备没电了，要去营业厅进行处理。
无奈之下，李先生只能等到营业厅九点上班后，相关技术人员、工作人员再次检测，结果仍是告知其设备确实没电了。李先生注意到，当时营业厅排队的有七八个人，都是因为ETC设备没电前来处理问题的。
当天，营业厅工作人员给出了三种解决方案：一是更换银行卡，可以免费送车载电子标签设备；二是无卡绑定，不需要设备，收费90元；三是更换设备，要收费120元。
当李先生询问是否还有其他解决方案时，营业厅工作人员明显不耐烦起来，表示“只有这三种选择，不要耽误时间，后面排队的人还很多。不存在售后，再说你的机器已经使用6年多了。”听闻此言，较真的李先生选择放弃相关解决方案自行离开。
当天下班后，不死心的李先生把卸载下来的ETC设备复位，准备再次尝试使用一下，其在出京方向走ETC通道时再度被拦下。工作人员给出的解释是，“此设备后面有防拆卸触发开关，拆卸后就不能正常使用，需要拿行驶证和设备到营业厅重新激活就能使用。”
不过就在此时，一个让人意想不到的的结果出现了：经再次检测，工作人员确认了其设备有电的事实！
一天之内，前后完全不同的两种检测结果，原本旨在便利通行的ETC，却给李先生的通行造成了很大不便。李先生认为，在此次事件中，不仅相关工作人员服务态度差，而且他还怀疑自己遭遇到京承高速ETC营业厅的消费欺诈。
经向12345热线和首发集团服务监督部门进行投诉，李先生最终获得了营业厅工作人员、技术人员和服务监督部门客服的道歉和解释，但这并没有打消其疑虑。
“我在跟他们谈设备的问题，可是他们除了对服务态度进行道歉，提出为我更换设备，并没有真正解答我的疑惑。”李先生说，“那天上午经过专业技术人员多次检测，告诉我的结果都是没电了，让我拿着驾驶证去更换。要不是我再次进行了测试，谁会怀疑专业设备的检测结果？我想搞清楚这里面到底怎么回事。”
李先生介绍，自从1月11日该设备被拆卸下来，目前已时隔两个多月，现在查看依旧是有电状态，只是屏幕上方显示出“已拆卸”的提示。
对此，ETC服务提供方对李先生解释，可能是检测人员粗心大意，或是设备当时电压低，检测不到有电状态。
“关键那几个人都拿着仪器检测了，难道都粗心了？而且正是他们的解释，我才知道原来设备如果没电了，是可以有售后维修、更换电池等其他解决方案的。”李先生说。
李先生还表达了他的一个重要疑问：“他们在营业厅给出的三种解决方案，后两种都是收费的，而第一种更换银行卡则可以免费。我认为，这种诱导消费者重新办卡的行为，涉嫌不正当竞争，其背后是否还存在着ETC服务提供商与银行之间的利益捆绑呢？”
工作人员表示会将情况反馈到
上级部门，但至今未予正面回应
针对此事，法治网记者致电京承高速收费站的工作人员进行询问，对方表示，收费站只负责收费站点的日常人工收费工作，对于ETC服务并不由他们负责。“我们是分开运营的，是两个独立的公司，具体问题你可以问问北京ETC那边。”
据了解，在北京地区，北京市首都公路发展集团有限公司（以下简称“首发集团”）旗下的北京速通科技有限公司（以下简称“速通公司”）具体负责ETC的运营服务。
公开资料显示，速通公司是首发集团所属专业从事高速公路电子收费系统建设、运营的国有控股高新技术企业，主要经营电子收费及智能交通系统的设计、集成、安装、调试、管理、维护、清分结算、技术服务、设备和系统检验检测、销售和项目投资。
为全面了解事件相关情况，法治网记者拨通了北京地区ETC服务热线。接线人员表示自己并不知晓此事，并对反馈情况进行了记录。而对于ETC有电与否是否会经常出现检测不准、ETC服务方是否和银行方面存在业务关联等问题，该员工以自己无法代表公司发表意见为由拒绝回答，在登记了记者联系方式后，表示会将情况反馈到上级部门。
此后不久，北京地区ETC相关人士就回电，并提供了首发集团党群工作部的内部联系电话。“您可以在工作日时间拨打此号码，我们领导会解答。”但当记者在工作日多次拨打该号码时，却始终无人接听。
最终，法治网记者辗转联系到首发集团服务监督部门负责处理该投诉的郭女士。在询问郭女士是否对该投诉有印象时，郭女士表示：“我们这边接到的投诉挺多的，有各种类型的，我不知道你指的是哪位客户哪个投诉。”
在多个细节提示下，郭女士似乎回忆起了相关投诉。不过，当记者问到是否存在与银行卡绑定的相关问题时，郭女士说，“你也别为难我了，我不能代表公司去跟媒体表述什么。我会向上级领导反映这一情况，你也可以致电我们客服电话。”
针对此事中消费者的诸多疑问，截至发稿，法治网记者并未得到首发集团及其旗下速通公司的正面回应。
专家：相关工作人员行为已损害
消费者权益，或构成不正当竞争
关于ETC质保服务问题，记者了解到，目前，速通公司为ETC设备提供3年质保服务，质保期内ETC设备出现非人为损坏，速通公司将为用户免费维修或免费更换全新的ETC设备；ETC设备自发行之日起3年后出现故障或发生人为损坏，用户可以选择有偿维修或者有偿更换全新设备。
至于李先生提及的ETC公司与银行的利益关联问题，某银行负责开通办理ETC业务的资深人士田娟（化名）向法治网记者透露，“在银行员工绩效考核里，有一部分业绩就与ETC在本行开卡量挂钩。早年推行ETC是政策明确支持的，需要每个高速公路上都有，所以当时也号召车主们尽量都办理，那自然会联系到我们银行，让我们来提供这个卡的服务。”
“ETC办理过程中在银行开的每一个账户，都会成为银行的客户资源。这个数量在最开始的时候是很大的，但由于前些年很多人都办理了ETC业务，这几年新增客户量就降下来了。”田娟说，一般客户只会在卡里存款500-1000元左右，但由于ETC服务大大便捷了民众出行，甚至一些地方在市政的停车场都可以直接走ETC途径缴费，而不必再去开办其他缴费APP、停车卡等服务，这就使得使用ETC的客户数量越来越多，而这样的开户量对银行来讲，显然能够带来可观的收益。“我认为，这只是银行和ETC那边正常的业务往来，事实上也确实方便了车主们的出行，并不是什么利益绑定。”
针对此事，对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋则分析，如果该消费者反映情况属实，消费者与首发集团旗下的速通公司存在ETC服务合同法律关系。速通公司作为经营者，应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律要求，在履行合同义务时遵循诚信原则，向消费者如实提供有关ETC状态及实际使用状况的信息，不得隐瞒真实信息甚至捏造虚假信息。即使消费者的ETC设备确实没电，相关服务提供商也应该提供包括更换电池在内的多种解决方案，不能诱导消费者被迫接受其提出的解决方案。从消费者反映的情况来看，相关工作人员的行为损害了消费者的知情权、公平交易权，造成消费者的财产损失，同时也损害了速通公司乃至首发集团的商业信誉。
北京中银律师事务所交通事务争议解决部主任张向丽认为，应当肯定该消费者的维权意识，如果消费者都能从法律的视角考虑处理这些现实生活中存在的问题，将使社会生活中的违法违规问题无处遁形。如果该消费者描述属实，多名员工使用专业设备却测不出ETC有电没电非常不应该，即使不是因为向消费者恶意隐瞒信息，也反映出员工素质和企业培训的明显不足。至于ETC项目与特定银行的利益捆绑问题，定向提供优惠措施确实有可能会构成不正当竞争，但具体还需结合实施过程、细节、力度、要件等进行综合判断。
ETC投诉日渐增多，
“已到一个重要发展节点”
ETC（ElectronicTollCollection）是指电子不停车收费系统，该技术在国外已有较长的发展历史。
在我国，ETC项目是从2010年开始陆续在各省市推进。2014年，根据交通运输部安排，北京、天津、河北、山东等14个省市的ETC全国联网系统完成切换测试工作，正式开始试运行。目前除海南、西藏，全国ETC已经联网。
据了解，目前，各省市ETC服务大多数由当地交通基建领域的企业进行运营，并没有全国统一的ETC服务提供商。
“实践证明，一条ETC车道相当于5条人工收费车道。通过收费站的平均时间由14秒降低到3秒。对缓解高速公路拥堵，提高通行效率作用明显。”交通运输部路网中心ETC中心主任王刚此前曾表示。
不过，伴随着ETC快速发展让很多出行人群受益的同时，近年来，ETC相关投诉日益增多的情况，也成为一个发展痛点。
法治网记者通过对黑猫投诉、汽车之家、聚投诉等多个相关平台梳理发现，关于ETC的问题投诉形形色色，主要包括乱收费、注销难、换卡难、设备更换不便、售后服务缺失、设备质量低、营业厅服务人员态度差等。这些投诉中，有一部分得到顺利解决，但有不少消费者反映连维权的途径都找不到，甚至连客服热线也是接通后互相推诿责任或是直接无法接通。
“现在ETC已经到了一个重要发展节点。用户量这么大，各种投诉问题也起来了，按下葫芦浮起瓢，我知道多个省份的运营公司都有这个苦恼。现在在量级上实现新突破，不是一件容易的事儿。而上级单位还不断把经营压力层层传导，包括提升安装率、扩大应用场景等等。老想着增量市场，不守护好存量市场，是一个大问题。我认为，现在更需要做的是，认真思考如何为沉淀到池子里的客户做细做好服务工作。”某ETC运营公司内部人士王凯（化名）如是说。
关于企业未来如何更好地实现ETC业务规范健康发展，张向丽律师建议：一是要提高决策者、管理层的法律意识与用法能力，健全内部法务审查机制，防范利用职能与相关机构利益深度捆绑问题的发生；二是要提高经营行为的透明度，让消费者充分地享受知情权、选择权，用更高的质量、更好的技术、更便捷的方式、更到位的售后服务来吸引消费者自主做出选择，而不是人为制造障碍让消费者落入“消费陷阱”。
同时，张向丽还建议，对于相关监管部门而言，一是要实现事前事中监督同事后处理相结合，提升科技监管水平，及时发现新形势下ETC运管服务中出现的违法违规问题，引导市场在法治轨道上良性发展；二是对发现的问题及时查处，以儆效尤，及早给相关违法行为挂上“此路不通”的牌子，防止相关从业者利用法律空隙跟风而上形成乱象；三是健全反馈、受理机制，畅通投诉举报渠道，重视消费者呼声，提高响应能力。