花钱为洗衣机延保5年信息却未录入系统
转自：新安晚报
孙先生要维修的洗衣机。
3月12日下午，合肥市民孙先生拨打大皖新闻热线0551-62639900反映：2021年5月，其家中洗衣机过滤器坏了，苏宁易购维修师傅上门维修时向他推销5年延保，他当时支付了350元延保费。2023年12月下旬，孙先生报修时却被告知，没有查到他购买的5年延保记录。昨日，经新安晚报、安徽网、大皖新闻记者协调，双方就保修问题达成一致。
反映：延保没录入系统
3月14日上午，记者来到孙先生家，他向记者展示了阳台上的洗衣机。
据介绍，洗衣机于2017年8月18号在苏宁易购合肥三里庵店购买，当时自带3年质保，“营业员推荐2年延保，我花了245元，一共有5年维保。”2021年5月，在保修期内，洗衣机过滤器坏了，当时苏宁易购维修师傅上门维修时，推荐“安心保超值版”，说交350元可享5年延保。“这样从购买洗衣机时算起来，总共保修10年。维修人员说延保期间，洗衣机整机保修。”孙先生交了钱。
2023年12月下旬，孙先生家洗衣机出现故障，另外一个过滤器坏了。孙先生拨打延保卡上的电话报修，被告知没有查到其购买5年延保的记录，“说没把我的延保录到电脑系统里面去”。
孙先生提出质疑。他表示，2021年5月11日交了350元延保5年后，当天收到了“苏宁易购”内容为“您好！您的洗衣机产品购买的安心保超值版5年保障服务已经注册成功”的短信。
此后，孙先生多次收到“购买的安心保超值版5年保障服务已经注册成功”的短信。甚至在2022年4月25日，孙先生还收到了“苏宁金融”发的“洗衣机购买的安心保超值版5年保障服务已经注册成功”的短信。
处理：三种方案都不满意
对于孙先生反映的问题，记者联系了苏宁易购客服电话，工作人员记录了孙先生的问题及需求，表示会在两小时内安排沟通回复。
随后，记者拨打了“延保卡”上的查询报修热线。工作人员根据孙先生的手机号查询延保信息，表示看到了孙先生买的两年延保信息，但后期买的5年延保信息没有看到。孙先生随后报了延保卡上的注册码，工作人员查询后表示看到孙先生之前来电反映过，并且在3月11日时回复孙先生了。
孙先生表示，当时确实有工作人员回复并给了三种方案：方案一是10年保修期减为8年；方案二是退350元；方案三是让苏宁在蜀山区的维修人员个人承保10年。
孙先生称，对这三种处理方案他都不满意，只希望用350元享受5年延保。
结果：就保修问题达成一致
3月14日上午，苏宁合肥蜀山区的维修负责人史先生给孙先生打来电话，表示当时是维修师傅注册时没有搞清楚规则，导致延保信息无法录入系统，“师傅没有了解延保规则，注册时不符合条件。”
随后，记者将孙先生的诉求转达给了史先生，希望对方能够帮助解决。经过沟通，孙先生告诉记者，史先生决定给予他5年延保服务。
14日中午，记者从苏宁易购安徽市场部一位负责人处获悉，因当年维修师傅操作失误，在系统内没有录入，导致顾客报修时没有显示出来延保信息，目前已经在系统内给顾客登记好了，并且和孙先生就保修问题达成一致，从购买洗衣机之日起给予孙先生10年保修。
“已经和顾客沟通好了，顾客也认同这个方案。”该负责人告诉记者。
“说会发短信给我，说能从系统上查到我的延保记录，多亏你们帮忙。”孙先生感激地说。
新安晚报安徽网大皖新闻记者许佳摄影报道