工商银行青岛市分行推动消费者权益保护工作高质量发展
记者 尚青龙
近年来,工商银行青岛市分行始终坚守“人民金融”底色,践行“以客户为中心”的经营理念,立足岛城战略发展定位,持续完善消保工作体系,广泛普及金融知识,维护客户合法权益,把做好客户投诉作为提升金融服务的出发点和落脚点,强化诉源治理,解决群众“急难愁盼”问题,积极创造清朗气正的金融消费生态环境,以实际行动擦亮“您身边的银行、可信赖的银行”的金字招牌。
压实责任
贯彻落实“一把手”责任制
工商银行青岛市分行从顶层设计入手,将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设,把消保管理嵌入业务发展全流程。以消费者权益保护工作委员会为核心、强化消费者权益保护办公室作为牵头管理部门的推动作用,横纵联动,上下协同,逐步形成了分行职能部室各司其职、全面覆盖126家营业网点的消保工作体系。
该行把消保工作作为“一把手”工程,形成分支行网点三级联动机制。分行层面,每日针对重点投诉事项督促相关专业部门和支行落实一把手责任制,要求相关机构快速处理并反馈,通过诉源治理促进业务、制度、流程的优化和完善,取得了较好工作成效。
整章建制
不断完善消保投诉工作机制
工商银行青岛市分行以客户投诉工作“小切口”推动为民服务能力“大治理”,把客户投诉治理与经营发展同谋划、同部署、同推动、同落实,把加强投诉管理作为提升产品和服务的有力抓手,持续优化投诉风险各层面和全流程管控措施,不断夯实投诉管理基础,提升投诉管理效能。一方面,强化各环节投诉机制建设,建立了包括投诉首问负责制、支行行长一把手责任制、重大投诉快报机制、投诉快速响应及处理机制等在内的一系列投诉管理常态化机制,厘清事权责权,强化信息共享,提升投诉管理规范化水平。一方面,将监督问责作为推动投诉主体责任落实的重要抓手,通过全流程投诉监测、加大检查督导力度等方式,不断提高投诉管理的执行力和实效性,用心用情解决好消费者的“急难愁盼”问题。
该行梳理修订《消费者权益保护工作实施细则》《消费者教育宣传工作总体方案》《消费者权益保护培训工作方案》等文件,进一步完善全辖消保投诉工作制度体系。加强消保审查的事前风险防范作用,逐笔提出消保风险防范措施。发布消保风险,有效防范部分集中领域的业务投诉风险。加强工作督导和监测,通过督导会议和消保会议实时传达最新消保政策。对全量工单进行监测,对挑选出的质疑工单由消保委员会进行逐笔评议审议,认定有责投诉,强化问责督导。
完善机制
开启多元纠纷化解新模式
工商银行青岛市分行深化与青岛市银行保险业纠纷调解中心、青岛金融消费权益保护协会两大金融调解中心的沟通协作,主动在“工行驿站+”建设基础上融入青岛市银行保险业纠纷调解中心调解工作室的调解功能,创新打造金融社会服务+金融教育宣传+金融纠纷化解新模式。2023年工商银行青岛市分行累计在两大调解中心调解各类投诉和纠纷事项200余笔,高效解决疑难投诉事项。
强化宣教
充分践行国有大行担当
工商银行青岛市分行充分认识加强消保教育宣传对于构建和谐健康金融消费环境的重要作用,始终致力于提升教育宣传工作的实效性、覆盖面及影响力,持续推动金融知识宣传渠道、形式、对象、内容创新,助力社会公众提升金融素养和金融风险防范能力。
对外,积极响应并组织开展守住钱袋子、防范非法集资、防范电信网络诈骗、集中主题宣教月等活动,被人民日报、央视频、中央财经栏目等媒体报道转发,通过线上线下累计开展各类宣教活动数百场,惠及社会公众百余万人。
对内,持续强化多层级消保培训教育。组织开展《银行保险机构消费者权益保护管理办法》解读《消费者权益保护工作管理办法》等专题培训,讲解投诉处理化解技巧,不断提升全员消保投诉工作能力。
工商银行青岛市分行按季组织开展“建设人民满意银行”十佳案例评选,挖掘全辖日常经营管理和服务中的优秀案例、典型案例,总结金融服务中的优秀工作防范和经验,累计评选各类优秀金融服务案例近百件。其中,《工商银行积极创新,“带押过户”业务为民解难》入选监管部门十大典型消保案例。通过内部评选、外部宣传,充分发挥优秀、典型案例的模范引领作用,社会影响力和美誉度得到持续提升。
强化诉源治理,推动消保工作再上新台阶。工商银行青岛市分行将深入践行金融工作的政治性、人民性,把做好客户投诉作为提升金融服务的出发点和落脚点,聚焦重点领域和关键环节,高效解决金融消费者急难愁盼,推动金融服务规范化、专业性、差异化水平提升,全力建设人民满意银行。