3·15进行时|演唱会退票“难”惹争议！业内呼吁亟待“有规可依”

转自：劳动报

伴随着演唱会市场复苏，票务纠纷引争议。消费者有正当合理理由却无法退票，或者即便允许退票也要收取高额的（违约金）退票费等情况频发，业内指出，演唱会的出票退票机制目前“无规可依”，亟待出台规范化细则、维护消费者合法权益。

消费者与经营者

地位不对等、不平衡

有消费者向浦东新区消保委反映，某场演唱会主办方取消，理由是“不可抗力”，但既不向消费者提供证明，又不予承担违约责任，消费者因此产生了交通费、住宿费等损失亦无法获得赔偿。

“我们在处理退票类投诉时常常看到，商家以‘特殊性与时效性’为由，拒绝退票退款；或是商家迟迟不出票、未在约定时间内寄送门票或擅自取消订单。”虹口区消保委相关负责人表示。

如消费者在纷玩岛平台购买某音乐节门票，花费577元，主办方因更换场地，开通退票通道。但消费者通过退票通道提交退票申请后长时间未到账，联系客服称未收到其退票申请。后经消沟通，经营者核实，确认已收到退票申请，方才同意全额退款。

“从目前基层受理和调解的涉演唱会退票纠纷来看，消费者的‘退赔’诉求中，‘退’或可商榷实现，‘赔’几乎不可能。”浦东新区消保委投诉部负责人指出，投诉争议体现了目前演唱会市场消费者、经营者双方当事人地位的不对等、不平衡。

“强实名制”规定

却设置高额违约金

而即便可以退票，部分商家收取高额退票手续费，也引起消费者不满。

如市民王先生反映，通过两个平台同时抢票，但由于强实名制的规定不能转让，只能退其中一张，但因此要承担20.6%票价的手续费。

值得一提的是，“强实名制”的出台，对于打击捂票、囤票、炒票等违法违规行为具有积极作用，有利于维护演出票务市场秩序，但违约金的设置以及设置过高，也让部分消费者吐槽主办方“退票加价后再次销售”的行为属于“自己做起了‘黄牛’”。

“目前在处理投诉过程中，主要的难点是由于消费者一方原因申请退票，票务平台或者主办方往往以售票平台的规则作为依据，拒绝消费者的退票或要收取20%-30%的手续费。”虹口区消保委相关负责人表示，如何区分不可抗力或消费者单方违约，是个难点。“如近期我们在做的一个公益诉讼案例：由于消费者在演唱会前意外腿骨折，无法观演，商家拒绝退款。我们在与区检察院沟通后，检察院认为商家存在侵犯消费者合法权益的行为，所以支持消费者提起诉讼，目前诉状已递交区法院。”

而以近期知名“天王”歌手因身体原因临时取消或延迟举办演唱会为例，消保委呼吁指出，特别针对异地消费者，应支持消费者全额退票并补偿由此产生的相关费用——交通费及住宿费。

仅有“通知”参考

并无细则规范化管理

那么，退票问题究竟有什么政策法规可以依据？主管部门又是哪个？

据了解，在处理票务相关投诉时，目前仅有2023年9月由文化和旅游部、公安部联合出台的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》可参考，但目前并无规范化管理的细则可参考。

《通知》指出，“大型演出活动实行实名购票和实名入场制度，每场演出每个身份证件只能购买一张门票，购票人与入场人身份信息保持一致。演出举办单位、演出票务销售平台应当加强消费者个人信息保护，防止未经授权的访问以及个人信息泄露、篡改、丢失。”“进一步提高大型演出活动门票销售比例，演出举办单位面向市场公开销售的门票数量不得低于核准观众数量的85%。对其余15%的门票，应当在演出前24小时进行个人信息绑定，做到‘实名绑定、实名入场’。”

针对退票，《通知》中如是表达“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。”“演出举办单位应当明示其授权的票务代理机构，引导消费者从合法渠道购买门票。应当履行告知义务，告知消费者购票、入场和退票规则。”

业内人士指出，《通知》中“设定合理的梯次退票收费标准”，究竟多少算合理没有一个明确的说法。并且，目前对演唱会等出票退票的监管，也尚无明确的主管部门。“受理涉演唱会等退票投诉，消保委的作用仅仅是调解纠纷。”一消保委投诉部相关负责人透露。

据悉，目前，除该《通知》外，在2023年，海南省曾出台《关于进一步加强海南省大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，对演出票务管理中的“演出票务购票、退票管理”有明确细则，指出“演出举办单位应当参照中国演出行业协会发布的票务管理相关要求，建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。演出举办单位应当履行告知义务，告知消费者购票、入场和退票规则。”但目前，上海尚无相关细则落地。

“演唱会等演出票价格水涨船高，价格不菲。但在实际处理相关投诉的过程中，退票的主动权却掌握在经营方，也就是相关的票务平台、分销的票务公司手中。消费者往往很‘被动’。”浦东新区消保委投诉部负责人表示。

建立统一受理平台

借鉴机票火车票退票模式

“文旅部的通知具有一定的参考性，明确了大型演出活动是可以退票的，但目前上海尚无落地的具体细则。”浦东新区消保委个人委员、上海汉盛律师事务所合伙人马晓白表示，就退票事宜，目前可根据《消费者权益保护法》的第25条规定，即经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由（但下列商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊）。“演出票等并不在不能退货的内容中，也就是可以退票。”

“应在‘强实名制’的同时，落实‘阶梯式退票’。在处理退票时，是否能参考机票、高铁票等退票模式，出台细则落实规范化退票机制。”马晓白表示。“消费者的‘反悔期’是7天。哪怕超过7天，消费者如有特殊情况确实需要退票，也可以根据《民法典》第562、563条规定要求解除合同申请退票。另外，在退票时如需消费者方支付相关违约金/手续费，金额也通过商榷、适度支付，一般是以经营方损失为限，而不能任由经营方‘开价’。”

马晓白指出，目前在处理相关退票投诉时，消费者有几种维权途径：一是通过拨打12345或12315平台方受理转至各区消保委进行调解，但调解结果并不尽如人意；二是通过诉讼，但诉讼成本高、且一般需要3至6个月的审理期限；三是通过人民调解的方式，但消费者处于“弱势”、经营者更为“强势”，故而常常导致“退票难”。

“是否能由多方合力，建立一个统一的受理平台或多方联动的受理机制，让消费者找到精准受理相关投诉的点位，帮助消费者实现合理退票。”虹口区消保委相关负责人建议。

业内还指出，此外，部分演唱会主办方、购票平台，不应“过分强势”，也不可“因噎废食”，在打击“黄牛”的同时，也应该体现服务能力以及人性化措施，充分保障消费者的知情权、选择权以及公平交易权。

头图来源：图虫