奋进金融先锋丨平安产险上海分公司消费者权益保护部：以更精准高效的服务体验，回应新消费时代保险
转自：上观新闻
中国平安财产保险股份有限公司上海分公司消费者权益保护部作为上海保险市场上主要保险主体之一的重要部门，承担着专业保险赔款处理和客户服务的重要职责，是打造“平安”品牌形象的一张重要名片。作为公司规模最大的重要部门，消费者权益保护部积极服务上海城市功能建设和民生保障，主动参与城市治理、改善交通环境，努力发挥着风险分担和社会稳定器的作用。
多年来，该部门持续简化服务流程、理赔手续，积极落实上海市缓解交通拥堵行动计划，配合银保监局和公安交管部门，在全国率先推出交通事故“快处易赔”等保险服务新模式，将新科技、新技术运用到客户服务中，推出一系列“省心、省时又省钱”三省车险理赔服务，切实提升广大消费者的服务体验。仅2022年，消费者权益保护部受理车险报案超57万笔，赔付金额超46亿元。
车险“理赔难”一直是社会关注热点。“如何能提升理赔服务效率，简化理赔流程，切实维护消费者合法权益？”消费者权益保护部表示，团队运用技术创新等手段，致力打造更便捷的理赔服务体验。该团队率先在行业中实现了理赔单证全电子化，依托“平安好车主”APP，搭建AI理赔数据模型，客户可以全流程线上定损、线上签名，赔款即时到账。同时，对于涉及客户受伤案件，积极推动“小额人伤理赔单证减免”和“伤残免鉴定赔付”的双免服务，加快客户获赔时效。“理赔流程简化了，单证要求简单了，理赔速度也提升了。”客户对省心省时的服务体验深有感触。为满足广大客户的车险出险不同场景下的差异化需求，团队还上线了以客户为中心的精准服务模式，运用数字化的平台+系统，精细划分客户类别，挖掘不同场景下的理赔需求，同时匹配差异化的服务策略和服务人员，客户体验较上线前得到全面提升。
“我们积极参与社会治理，深化车险服务创新，让路面更畅通，出行更方便。”消费者权益保护部积极响应政府缓解交通拥堵行动计划，积极配合行业公会开发“快处易赔”报案通道，率先完成“一键报案”模块系统对接，并配备远程作业团队为客户提供远程一对一快赔服务，加速实现事故现场快清快处快撤，为理赔事故当事人提供“不同时、不同地、不相约”远程理赔服务新模式。“远程服务人员保持接到客户报案后5分钟内联系客户，同时指引客户将事故车辆安全快速挪离现场，平均15分钟完成理赔查勘，每天可减少数千次车辆理赔出行或者缩短出行距离。”相关工作人员介绍，此举显著提升服务效率，为人民群众平安出行提供了更加高效贴心的交通安全服务。
为了给节假日及工作日早晚高峰出行的车主，提供最大的安全保障和便利，消费者权益保护部积极配合交警部门开展暖心护航行动。节假日期间，在高速收费口周边设置线下护航站点，免费提供理赔指引、安全检测、快速救援、护航物资、防疫物资发放等利民活动。工作日早晚高峰，在延安高架内环路口、中环S5沪嘉高速路口等设置警保联动点，配合交警巡逻计划，为高速、高架出险客户提供现场理赔服务。同时借助科技赋能提前预测出险热力点，动态网格化调整人力，确保服务及时性，助力广大车主安全出行。
在防灾防损方面，消费者权益保护部依托大数据支撑，建立大灾预警体系。2021年“烟花”台风到来时，通过灾前大数据持续监测易积水路段，做好客户风险提示和安全知识宣传普及工作，设置应急专项小组。2022年宝山遇到冰雹天气，公司设置平安车主服务中心快速理赔点，最快4分钟结案，全力做到“应赔尽赔，早赔快赔”，在灾后经济补偿和恢复重建中发挥重要的“社会稳定器”功效。
近年来，消费者权益保护部建立起消费者权益保护工作体系，切实帮助消费者提升风险防范意识。通过推出以案说险、风险提示文案、金融知识科普以及制作动画视频情景剧和沙画等宣教视频，用群众喜闻乐见的形式积极宣传正确的消费观。消费者权益保护部秉承服务社会、回馈社会的初心，纵深推进数字化转型，不断在产品差异化、专业化上发挥独特优势，始终致力于为客户提供省心、省时又省钱的服务。