外籍来华人士“试水”移动支付调查：绑卡流程简化降低客诉率 金融机构着力扩大消费场景
21世纪经济报道记者 陈植 上海报道
近日，一句“city不city”火遍全球网络，激发众多海外国家民众来华旅游生活的兴趣。如今，他们在中国游玩期间，不再满足于传统的刷卡消费，转而“青睐”科技感更强的移动支付。但是，部分外籍来华人士发现，如何适应移动支付操作又是一大“烦恼”。
“看了不少来华旅游博主的短视频，他们一面感慨中国移动支付如此神奇——只需打开手机支付码扫一扫，就完成消费支付；一面也感叹要将外卡绑定境内移动支付钱包，需递交大量个人信息并等待人工审核，流程漫长又繁琐。”Susan来华旅游前告诉记者。
今年3月7日，国务院办公厅印发了《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，进一步提及充分外籍来华人员等群体需求，做好国际化等服务安排，在中国人民银行和国家外汇管理局的指导下，商业银行、支付机构一起行动了起来，外籍来华人士遇到的状况也正发生显著改变。
超长支付链路的“烦恼”
工行深圳市分行银行卡中心高级经理高景向记者表示，当前“外卡内绑”的支付链路相当长——境内金融机构需与国际卡组织、境外发卡行紧密沟通合作，一方面广泛连接境内外支付网络，通过系列验证测试确保“外卡内绑”支付服务的可靠性与稳健性，另一方面需在整个支付链条各个环节寻找优化操作空间，持续提升支付服务便利性。
记者多方了解到，最初多数境内金融机构采取相当谨慎的做法——要求境外来华人士在绑卡过程递交完整的个人信息资料。
境内金融机构之所以采取上述做法，主要是基于两大因素考量，一是满足相关的外卡跨境消费支付合规风控要求，二是减少拒付等额外业务风险。毕竟，只要金融机构收集相对完整的个人信息完成绑卡流程，当遇到境外发卡行拒付时，前者可以通过抗辩赢得更高的胜诉率，显著降低拒付行为所带来的额外业务风险。
但是，这也给部分境外来华人士带来诸多开户绑卡“烦恼”。
具体而言，一是他们需输入大量个人信息，操作起来相当繁琐；二是他们所递交的个人信息需要人工审核，流程相对较长，不少外籍来华人士不愿“等待”，部分外籍来华人士担心个人信息安全问题；三是在实际操作环节，支付故障状况也时有发生——比如在部分外籍来华人士在境内进行多笔小额支付后，有些海外发卡行就会发来3DS验证码“确认”是否本人开展支付操作，一旦遇到网络环境不佳等状况导致发卡行的验证码输入页面难以弹出，就容易出现支付失败状况。
高景告诉记者，客诉率较高的背后，是境内金融机构需重新思考——如何在合规风控与服务便捷化之间找到新的平衡点。尤其在合规操作与风控保障下，能否通过简化开户绑卡流程，既让外籍来华人士在华移动支付操作变得便捷，又能进一步降低客诉率。
合规风控与便利化的平衡点
在人民银行总行及深圳市分行、外汇局总局及深圳市分局的指导下，工行与财付通还尝试开展“小额支付免验证”等举措，针对不同消费场景进一步提升移动支付成功率，让外籍来华人士在华生活旅游期间感受到更便捷的支付体验。
“是在简化绑卡流程等便利化服务方面，金融机构还需高度重视金融安全，既要确保支付链条合规运营，又不能出现任何交易结算差错。”高景指出。工行深圳市分行对此开展一系列探索，包括与财付通协作，在合规操作情况下持续简化“外卡内绑”流程，推出“免验证小额支付方案”——原先外籍来华人士绑卡需递交9项完整个人信息，简化为只需递交外卡卡号、有效期与CVV（信用卡验证码）就能“绑定”移动支付钱包，如此外籍来华人士无需经历漫长繁琐的绑卡流程，直接在中国境内数千万小微商户消费场景开展小额扫码支付。
财付通支付通道产品负责人彭健铿指出，这驱动财付通与工行针对“外卡内绑”各个环节痛点，开展多项能力优化。在开户环节，针对外籍来华人士普遍反馈的审核核验较慢痛点，财付通自研护照机审能力，联合优图实验室的端到端大模型，提升护照自动识别与审核的效率，令开户审核时间从一天提升至秒级。
在支付环节，针对外籍来华人士普遍反馈的支付场景覆盖面不全等问题，工行与财付通协作拓展“大额”与“小额”消费场景，围绕航空机票、旅游、酒店等大额消费场景，双方制定商户“白名单”，随时向外籍来华人士提供调高支付额度等服务，针对境内数千万餐饮等小微商户的小额消费场景，他们持续开放升级个人经营收款码等场景，方便外籍来华人士在众多小商店、路边摊等场景便捷开展扫码支付。
彭健铿指出，在“免验证小额支付方案”面世后，整个团队明显感受到越来越多外籍来华人士青睐这项便捷化服务，外籍来华人士的绑卡数量持续增加，6月份的“简化绑卡”用户数达到3月份的约10倍，客诉率也明显回落。
Susan告诉记者，她从未想过只需打开手机支付二维码“扫一扫”，就能完成消费支付。如此便捷的支付方式，会令她很快忘记“出门要带上现金与银行卡”。
“在我来中国前，一位全球旅游博主善意警告我，一定要管好手机二维支付码。因为中国每个地方都有太多美食佳肴，随便拿出手机扫一扫（完成支付），就能将所有美食吃进肚子。他在中国待了一周，吃胖了6-7斤。”她感慨说。
中外差异背后的“成本账”挑战
在积极提升“外卡内绑”移动支付服务便利化同时，如何算好“成本账”，对境内金融机构而言又是全新的挑战。
记者多方了解到，当前国内外费率差异较大，相比境内商户的内卡支付受理费率普遍低于0.6%，部分行业低至0.38%，境内商户的外卡受理费率相对较高，普遍在2%-3%。这导致不少境内商户感慨受理外卡支付的操作成本较高，对接入外卡支付网络持谨慎态度。
中国支付清算协会针对北京等8地商户受理外卡意向开展的一份问卷调研显示，大部分特约商户认为降低外卡受理费率有助于提升外卡受理服务能力。此外，部分特约商户有意开通外卡受理功能，但提出可接受的外卡受理手续费区间最好是0.6%-1.5%。
为了推动境内更多商户积极接入外卡支付网络，部分境内金融机构主动承担外卡受理相关成本，推动商户层面的无感改造以接入外卡支付网络，且不会额外加收外卡受理手续费。
记者获悉，过去一年多期间，工商银行、财付通等金融机构已持续投入不菲资金用于外卡受理费率“补贴”，降低境内商户的外卡受理成本。
“但是，天下未必会有持续的免费午餐。一旦境内金融机构取消外卡受理费率补贴，我们相对微薄的餐饮业务利润，未必能支撑昂贵的外卡受理费率支出。”多位境内小微餐饮商户向记者坦言。此前他们听说接入外卡支付网络需承担每笔外卡支付交易3%受理费率时，“吓得”不敢接入。所幸境内金融机构主动承担这笔费用，他们才决定接入外卡支付网络。
值得注意的是，近日Visa、万事达两大国际卡组织会同境内收单机构降低商户受理外卡手续费。
记者多方了解到，目前降费举措主要面向线下POS刷卡消费场景。众多“线上交易”仍无法享受相应费率调降“优惠”。
举例而言，即便境外来华人士使用微信扫码支付，在一家咖啡店线下购买一杯咖啡。此举仍被境外卡组织视为“线上交易”，不能享受降费的利好。
上述知情人士向记者透露，这背后的深层次原因，一是境外卡组织长期服务大型线下商户的刷卡消费业务，对中国境内数千万小微商户已普遍采取线下扫码支付收款归类于“线上交易”；二是中国数千万小微商户的线下扫码支付收款，均由移动支付服务商通过相关支付服务，因此部分境外卡组织干脆将移动支付商视为“一个商户”，其所有面向小微商户的支付服务都被视为“线上交易”。
在他看来，鉴于当前境外来华人员日益青睐使用移动扫码支付，若境外卡组织迟迟没能优化线上交易受理费率，导致境内金融机构“补贴”费用持续增加且难以维系，有可能会出现金融机构无力补贴-愿意接入外卡支付网络的境内商户减少-海外来华人员移动支付便利性下降-“市场蛋糕”缩水的恶性循环，受损的反而是各方利益。
“因此，可与境外卡组织加强沟通——力争说服他们进一步优化线上交易受理费率。事实上，境内移动支付服务商连接数千万小微商户消费场景，能迅速激发外籍来华人员的更高消费潜力，推动各方实现共赢。”这位知情人士分析说。
记者获悉，已有境内金融机构开始与境外卡组织、发行卡沟通，讨论在整个“外卡内绑”的移动支付链路里，在哪些环节可以进一步优化受理费率以促进消费场景持续扩大，令各方共赢提供优质服务。
与此同时，针对境内数千万小微商户普遍青睐的移动扫码支付收款环境，如何进一步优化相关风控与拒付处理规则，在优化外卡受理费率同时实现相关业务商业模式的可持续性，也是各方讨论的重要话题。
记者获悉，微信支付外卡服务自全面升级以来，已累计向数百万外籍来华人士提供服务，交易笔数与交易金额分别达到数千万笔与数十亿元。仅仅在6月，当月交易笔数与交易金额分别同比增长超6倍与4倍。
为了进一步提升外籍来华人士的移动支付服务便利性，记者多方了解到，部分金融机构一面酝酿“充值消费的产品”——允许境外来华人士在一定额度内，使用外卡向这个零钱包“充值”，作为他们境内生活旅游小额支付的主要工具；一面则积极推进“外包内用”——在条件许可情况下，允许外籍来华人员将更多境外电子钱包绑定境内移动支付钱包，直接用于境内众多消费场景的“扫码支付”。
“目前，这些面向外籍来华人士的新型移动支付服务便利化举措，在相关部门的指导下陆续落地实施。”前述知情人士向记者透露。