“三所联动”赋能“12345”市民服务热线，推动矛盾纠纷化解工作提质增效

转自：上观新闻

记者从四川北路街道获悉，近年来，街道探索创新“三所联动”矛盾纠纷调处机制，积极构建矛盾纠纷多元化解新格局，并将符合标准的“12345”热线矛盾纠纷工单纳入“三所联动”，依托“三所联动”矛盾纠纷多元调处机制赋能“12345”市民服务热线。

据统计，2023年11月至2024年7月，纳入“三所联动”的热线案件共计19件，其中调解成功并满意11件，进一步推动矛盾纠纷化解工作提质增效，提升社区居民的幸福感和满意度。

依托“三所联动”机制，热线不但化解了一大批矛盾纠纷，而且撬动多元资源力量参与其中，不断夯实基层治理基础。日前，四川北路街道“12345”市民热线接到一则求助电话。求助人称自家水管阀门被人锯断，着手修复水管却遭遇楼下住户阻挠，眼看断水将近48小时，无奈来电求助。经查，因邻里纠纷长期未得到妥善化解，一楼和二楼住户曾多次拨打“12345”市民服务热线反映问题。此次来电原由在于，一楼住户认为自家房屋漏水是二楼住户卫生间所致，从而“私自”切断二楼水管。

结合案件的实际情况，街道司法所接单并将其纳入“三所联动”受理范围，第一时间联合律师和社区民警上门释法，向双方当事人阐述启动诉讼程序可能获得的判决结果，引导当事人形成合理心理预期。随后，街道司法所协调公安派出所、律师事务所、属地居委会、综合行政执法队、物业企业等部门召开矛盾纠纷调解会，分析两户居民的矛盾症结，开展多轮背对背调解。经过各方不懈努力，一楼住户向二楼住户承认错误，约定由一楼住户负责二楼水管修缮事宜，得到二楼住户谅解。

“法理情”相融，实质性化解矛盾纠纷

化解矛盾纠纷的前提是同群众打交道。如何解开当事人心结，进而让当事人心服口服，是街道一直思考的问题。依托“三所联动”矛盾纠纷多元化解机制，热线以“法理情”为抓手，探索有效的矛盾纠纷化解路径。日前，市民多次致电“12345”市民热线，反映多伦路某业主装修房屋时对其围墙作加高处理，影响相邻房屋一楼天井采光。街道城运中心接单后赴现场了解情况，发现双方当事人说法存在分歧。街道城运中心主动联系区规划资源局，得知此处房屋系解放前所建，无法获得房屋原始图纸档案。考虑到市民实际生活需要，同时为避免邻里矛盾进一步激化，街道城运中心联合司法所启动“三所联动”机制，会同综合行政执法队、居委及纠纷当事人召开围墙影响采光问题协调会。本着“居民事，商量办”原则，各方分析问题本质，对当事人动之以情、晓之以理、明之以法。通过多次沟通协调，双方当事人达成共识，矛盾得以妥善化解。后期，街道回访当事人，当事人表示“街道响应速度快、为民办事效率高”，对街道“12345”热线办结态度和效率非常满意。

“三所联动”快速响应，助力优化营商环境

除构建矛盾纠纷多元化解新格局、从源头解决群众“急难愁盼”外，街道还以法治护航营商环境为目标，依托“三所联动”解纷机制，探索涉企纠纷化解联勤联动新模式。前不久，四川北路有美食城商户们来电反映，商铺因二房东断电无法正常经营，严重影响正常市场经营秩序。为避免事态进一步发酵，司法所收到城运中心热线流转单后，迅速启动“三所联动”机制搭建调解平台，联合综合行政执法队、居委及物业第一时间约谈二房东，安抚商户情绪。同时，律师和社区民警现场向二房东和小商户开展法治教育、法理分析，引导双方达成调解协议，商定由二房东速恢复供电，确保租赁期间商户正常经营。在各方共同努力下，这桩事关市场经营秩序的租赁纠纷得到及时化解。

以上事例是虹口区“三所联动”机制不断健全和发挥效能的缩影。作为“三所联动”矛盾纠纷多元化解机制的首创地，近年来，虹口区积极探索并深化派出所、司法所、律师事务所“三所联动”工作机制，通过整合三方力量，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，取得了显著成效。

为应对矛盾纠纷量大面广，年均纠纷警情占总警情的约五分之一的挑战，虹口区全面推广“三所联动”机制，通过设立“三所联动”调解室、公共法律服务工作站等，实现资源有效整合和力量最大化利用。截至目前，全区已建成9个派出所矛盾纠纷调处室、8个公共法律服务工作站和198个居委会法律服务室，签约了16家律师事务所，形成了多元化解工作格局。

在解决具体矛盾纠纷的同时，“三所联动”机制还注重推动从“解剖一个问题”上升到“解决一类问题”。通过对已化解的矛盾纠纷进行深入分析，找出共性问题，形成经验总结，为同类问题的解决提供借鉴和参考。比如，今年3月，虹口区成立物业纠纷人民调解委员会，引入律师力量参与后续物业纠纷调解。通过“老娘舅”的跨前一步，将物业纠纷解决在萌芽，这也是虹口深化“三所联动”工作，建立政府主导下的物业纠纷多元化调处机制的又一项有力举措。

记者：张城凯

编辑：张城凯