黑龙江省营商环境局：坚持创新引领 打造12345热线“即呼即办”龙江品牌
新华信用10月25日哈尔滨电（魏松波）由中国经济信息社、全国行政管理和服务标准化技术委员会共同主办，山东省人民政府办公厅、中共临沂市委、临沂市人民政府承办的全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议于10月25日至26日在山东临沂召开。《高效处置解诉求改善民生促发展—黑龙江省创新打造全省一体化“民诉即办”平台》入选《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）》。
黑龙江省营商环境建设监督局党组成员、副局长李晖在经验交流环节发言时表示，黑龙江秉持“民有所呼、我有所应”“办就办好”的理念，坚持改革引领、数字赋能双轮驱动，锚定全国一流，着力打造新时代以人为本、创新引领、协同高效的“即呼即办”龙江品牌。
随着我国现代化进程不断推进，新质生产力的发展对社会治理能力提出了更高要求，也为社会治理模式创新提供了新动力。作为政府和企业群众的连心桥，12345政务服务便民热线在近10年里提质增效，目前已步入向新质热线迈进的关键时期。
李晖表示，黑龙江坚持以人民为中心的服务宗旨，实施“民诉即办”改革，构建“统一受理、统一分拨、统一办理、统一调度、统一反馈、统一评价”的“六一”处办流程，“全流程可视、全过程闭环”的“两全”管理模式，让企业群众解决问题更加方便快捷。今年以来，全省热线满意率达到98.76%。
据介绍，黑龙江探索构建全省一体化热线平台、建立话务压力溢出跨区域远程支撑机制、研发上线AI智能助手、引入有向超图生成树算法赋能未诉先办、搭建社情民意感知平台等数字赋能举措，持续提升数智化水平，
李晖表示，黑龙江积极践行增值服务理念，聚焦“内容增值”拓展集成服务，围绕“质效增值”提升企业群众体验，着力构建具有龙江辨识度的热线服务体系。
一是聚焦政务服务，打造咨询投诉“总客服”。发挥“一线应答”作用，全省热线与政务服务平台咨询投诉窗口形成联动，为企业群众提供“不打烊”的“高效办成一件事”等政务服务咨询导办服务。加强与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系的业务协同，统筹调配全省政务服务中心和热线人员，组建投诉建议和“差评”回访团队，开展全量回访核实，形成完整、精准、高效的协同闭环流程。
二是聚焦为民服务，打造便民服务“暖心线”。针对供暖温度不达标、供水水压不足、用电故障报修、燃气管道维修等群众反映高频问题，推出32项“2小时内回复”“24小时办结”等“绿色清单”事项，通过优化工作流程、明确办理路径、加强部门协同，在最短时间内解决群众急难愁盼需求。将全省141万在册残疾人信息纳入“优先服务名单”，自动识别来电，第一时间提供优质、暖心服务。
三是聚焦为企服务，打造集成高效“惠企通”。开通企业服务专席，开发企业诉求专有工单，打造经营主体“一企一档”、惠企政策“一站汇聚”、咨询办理“一号解决”，实现企业诉求“优先接诉、快速流转、一跟到底”。
四是聚焦基层治理，打造“热线+网格”融合共治。创新将12345热线被动服务与网格化主动治理衔接融合，催生了更快速的响应方式、更高效的解决机制、更强大的服务队伍，助推诉求办理质量和群众满意度“双跃升”。