推出六项平台级服务承诺 贝壳持续践行“对消费者好”
当房地产告别高速增长时代，面对行业“增长瓶颈”，一站式新居住服务平台贝壳（NYSE：BEKE、02423.HK）选择持续“向内看”，将精力放在了平台底层能力建设上。
近日，贝壳正式对外发布“贝壳平台级服务承诺”，与入驻平台的品牌方共担服务承诺和赔付责任，以期缩小整个平台的服务方差，进而提升消费者体验。
“把简单留给消费者”
二手房交易流程复杂、交易金额大，交易资金安全一直是各方关注的焦点。
据了解，经过行业多年推动，资金存管如今已在多数城市基本普及，成为保障二手房交易中资金安全的主要举措。但尚有部分交易未使用资金存管，且导致资金损失的场景十分多样，交易资金安全保障工作仍差“最后一公里”。
为此，贝壳探索出了一套行之有效的解决方案，为保障二手房交易资金安全再上“一把锁”。11月22日，贝壳郑州站宣布将从平台层面落地资金安全服务承诺——“标准都做到，房款平台保”，最大限度保障房款安全。
具体而言，贝壳通过对消费者在签约、房款支付等环节的过程提醒，提升交易各方的交易风险意识，同时通过推广“资金存管”房款支付方式，帮助消费者安全地正确支付各笔交易资金；通过对每笔交易单微信群的建立，使客业双方对资金支付情况全程可知；通过定义15个标准动作及工具能力实现对实付房款支付信息的采集，以确保应付与实付房款的一致；通过识别37个风险特征定义5类准资损风险，实现对资金风险识别和管理能力的建设。
作出这项承诺并非易事。据了解，贝壳平台成立于2018年，是一家房产领域的第三方交易平台，目前已吸引链家、德佑、21世纪不动产等数百家房产经纪品牌入驻。
以往，服务承诺由入驻平台的房产经纪品牌做出，而贝壳近日却宣布，将原本由品牌为主体承担的承诺升级为“品牌+平台”，平台不仅是监督，还要进行兜底。
据贝壳首席品质官葛静介绍，此次发布的“贝壳平台级服务承诺”中，“真实房源，假一赔百”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”这三项，适用于贝壳进驻的全国所有城市。
另外三项承诺适用于部分城市，上述“标准都做到，房款平台保”即适用于郑州。此外，“漏水披露，损失补偿”适用于青岛、武汉、成都、重庆、南京和深圳；“免电话营销，扰一赔百元”适用于西安。
事实上，在贝壳平台出现之前，各家房产经纪品牌也都自行制定了一些服务标准。比如链家很早就承诺“真房源”“交易不成，佣金无理由退”等，这些机构在进驻贝壳之后，继续为购房者提供这些服务保障。
贝壳为何此时要主动“揽责”？葛静解释称，房屋是非标产品，情况千差万别，交易过程中，基于房屋质量、买卖双方的诚信度等因素存在非常多的不确定性。
另外，房产交易服务由人提供，服务流程和水平自然存在差别。此前贝壳作为平台，对于入驻的各个品牌商所推出的服务承诺主要是支持、引导和监督，但是否承诺仍要看具体品牌商自身的能力和意愿。由于不同品牌的服务能力存在差异，因此，最终给到客户的服务存在一定方差。
根据三季报披露，截至2024年9月30日，贝壳平台门店数量为48230家，经纪人数量为476420名，在如此庞大的组织中拉齐服务标准并非易事。
以漏水为例，据葛静介绍，该项服务承诺在各品牌间方差最大。漏水保障范围、保障期限、保障金额的上限各有差别。同时，在贝壳平台上，一个消费者可能接触3至4个经纪人，41%的场景下，这4个经纪人不属于同一品牌。消费者自然难以获得一个确定性的服务保障。
如今，在平台级承诺体系下，贝壳宣布，全部品牌愿意做出承诺并承担履约行为的，如若交易中出现问题，平台将会提供兜底服务。
为此，贝壳设立了高达1亿元的平台服务保障资金池，并遵循“先C后B”的原则。比如，今后在郑州，通过贝壳成交的房产交易，如客业双方按照标准流程交易却依然发生资金风险，贝壳平台将介入优先解决消费者损失，再核实平台与品牌方的责任归属，如品牌方服务流程无问题，则由平台方来提供兜底资金，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益。
“好的承诺应该让更多消费者被保障，但其需要的能力建设也更复杂。我们希望做到‘把简单留给消费者，把复杂留给自己’。”据葛静介绍，在贝壳平台上，有相当一部分B端品牌商的能力和收入有限，难以承担过高的赔付责任。此次平台选择“先C后B”，即是通过分担B端（品牌）的赔付成本和压力，让C端消费者能够快速获得处理方案，获得赔付的过程变简单。
据其内部统计，“先C后B”的赔付共担机制在平台上线之后，赔付甄别和履约由平台集中客诉处理中心统一处理，赔付单满意度提升了10个百分点至90%。
贝壳方面表示，未来将根据各城市实施情况，将把目前在部分城市推出的平台级承诺逐步推向全国。
持续精进服务水平
对于这次平台级承诺的落地，贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩指出，推出哪些赔付承诺并非一拍脑门的想法，而是通过不断积累，针对客户投诉问题进行分析和排序，对于频发问题优先解决。
据葛静介绍，过去平台上购房者投诉集中在房屋漏水、物业交割和资金安全三类，总计占比约九成。
据贝壳统计，房屋发生漏水占客诉的10%，赔付占所有客诉赔付的20%，房屋发生漏水是在客诉中发生率高且赔付高的主要问题。但这一问题比较复杂，签前容易被忽略，签后纠纷难解决。
针对消费者面临的这一痛点，贝壳于2023年三季度创新性地构建了“漏水信息检查及披露”服务标准体系，并通过产品化的形式赋能服务者便捷地做到，在青岛率先推行试点并验证此套服务标准及工具的有效落地性，显著降低了漏水纠纷率。目前，贝壳已在青岛、武汉、成都、重庆、南京、深圳六个城市推出平台级的“漏水披露、损失补偿”服务承诺。
此外，二手房交易后，物业交割发现原业主欠费且不补缴，物业拒入住如何解决？针对这一问题，贝壳推出“物业欠费、损失先行垫付”承诺。消费者购房后如果发现房屋物业管理费、供暖费、水费、电费、燃气费、有线电视服务费、固定电话费、交易中包含的车位（停车费）等存在拖欠情况并导致其无法享受服务的，在向原售房者催缴后拒不结算或留存的物业交割保证金不能完全抵扣全部欠费的，抵扣完成后，超出的欠费部分由贝壳平台承担先行垫付责任。目前，该平台级服务承诺已在全国范围内的贝壳城市推广。
另据葛静介绍，“交易不成，佣金无理由退”作为此次面向全国推出的核心平台级服务承诺之一，今年以来已覆盖贝壳平台上438家品牌，承诺品牌的门店覆盖率达86%，近一年符合承诺保障范围的应退佣金交易量1.8万件，涉及退佣额5.5亿元。
之所以敢于给出平台级服务承诺、与B端“赔付共担”，原因在于贝壳长期在一线交易中不断进化，能够持续看到消费者的痛点。而这本质上，则是贝壳“向内看”的组织基因决定的。
据了解，贝壳成立之初就在行业首创品质线，专注于平台的品质建设，从投诉和风险中寻找解决方案，推动行业构建正循环。
“‘对消费者好，帮助服务者对消费者好’是贝壳不变的主题。”李峰岩表示：“这么多年来，我们很少关注行业竞争，而是把组织精力都放在了如何做好消费者服务上。”
以真房源的落实为例，过去，假房源泛滥，不仅影响了消费者体验，还严重影响房产经纪行业信誉度和从业者尊严。早在2008年，链家就开始建设“楼盘字典”，率先打造业内首套房源数据库，其明确了对真房源标准的界定，即涵盖“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”四个维度。
如今，“真实房源、假一赔百元”已是贝壳平台级服务承诺体系的基石，贝壳真房源服务承诺已连续13年实现平台100%覆盖，真房源率长期保持在95%以上。
从最初的真房源、不吃差价，到今天以资金安全服务承诺为代表的平台级服务承诺，贝壳持续投入底层能力建设，在品质居住服务的道路上不断精进。