浦东消保委开展“友好型消费环境”调查：无障碍设施的设置合理性普遍存在问题
转自：劳动报
日前，浦东新区消保委在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，积极响应老年人、残疾人、母婴等特殊群体的舒适便利消费环境需求及呼声，对浦东新区的大型商业综合体开展“友好型消费环境”调查。调查显示，75%的被调查对象有完善的线上平台，数字化服务水平较高，被调查对象中，90%均设有服务特殊消费人群的无障碍停车位、无障碍洗手间等。
75%有完善的线上平台
据悉，本次调查活动，浦东新区消保委从2022年10月中旬至2022年12月底，历时两个月，针对浦东新区市级商圈、区级商圈以及社区商圈内选取包括国金中心、第一八佰伴、红星美凯龙、文峰广场等20家具有代表性的大型商业综合体（体量大于等于3万平米）开展了“友好型消费环境”消费调查活动。
完善的数字化服务是建设友好型消费环境的重要核心。调查结果显示，75%的被调查对象有完善的线上平台，数字化服务水平较高。同时，部分被调查对象存在内容较单一、更新不及时的问题。如：家乐福金桥店微信公众号一年未更新。大润发康桥店公众号两年未更新，总店公众号可以使用。
针对残疾人、老年人以及母婴等特殊消费群体的服务便利度、舒适度是建设友好型消费环境的重要内容，包括各类无障碍设施、适应性数字应用系统、手语翻译系统等。调查结果显示，被调查对象中，90%均设有服务特殊消费人群的无障碍停车位、无障碍洗手间等，且所有商业综合体正常开放的无障碍洗手间均清洁工作到位，无异味，空间宽敞。
55%无障碍设施不方便或不合理
但调查结果同时显示，无障碍设施的设置合理性普遍存在问题，55%的被调查对象无障碍设施位置不方便、设置不合理。如：佛罗伦萨小镇、长泰广场、盒马会员店、红星美凯龙的母婴室和无障碍卫生间共用空间。文峰广场、麦德龙、大润发康桥店、家乐福金桥店、卜蜂莲花无单独的母婴室。LaLaport上海金桥店地上停车场和地下停车场均设置无障碍停车位，但位置并非最靠近商场。红星美凯龙地下停车场无障碍停车位靠近商场入口，但入口仅有自动扶梯，不方便轮椅通行。
调查结果还显示，60%的被调查对象特殊群体常用设施管理不到位。如：佛罗伦萨小镇的地面停车场无障碍停车位被快递车辆用于卸货。复地活力城大部分楼层均设有无障碍厕所，但都显示维修中，实际只开放一个楼层，且母婴室使用上锁密码门，如需使用需电话联系开门，并不方便。
此外，作为商场的窗口，服务台是综合展示商场“软硬件实力”的“门面”，服务台的消费纠纷指引效率是快捷消费争议解决的重要环节，服务台便民功能的全面性是提升消费者购物舒适度、满意度的重要一环，是建设友好型消费环境的重要组成部分。调查结果显示，70%的被调查企业在服务台设有完善的投诉流程和投诉指引。90%的被调查对象在服务台提供便民“三件套”轮椅、童车、雨伞的租借服务。
应注重服务台“一专多能”
根据此次调查活动的情况，浦东新区消保委建议企业应科学谋划好友好型消费环境建设。一是便利为主，提升数字化服务能力。二是因地制宜，优化无障碍设施布局。三是重视管理，强调“软硬兼施”的管理模式。四是人性服务，注重服务台“一专多能”。
友好型消费环境的建设需要全社会的共同努力、共同参与。消保委倡议广大消费者：共同了解参与友好型消费环境建设，勿随意占用母婴室、无障碍洗手间，车辆勿随意停放于无障碍车位，请珍惜爱护、妥善使用无障碍设备、勿随意损坏。