12345、12315都片面追求群众满意率？一基层市监执法人员怒斥：这是在拆法治政府建设的台！
来源：老梁市监论谈
文/河北衡水市市场监管局桃城区分局张广建
时下，不少地方政府的督查部门发明了“用群众满意率来评判群众诉求事项处理的好坏”，并依此制定“12345群众服务热线”考核标准（要求群众满意率要达到95%以上）、搞排名。
制定这样的考核标准、搞排名的初衷也许是好的，但却恰恰忘了这种群众满意率要建立在群众懂法、诉求合法的前提下，前提达不到却还硬追求满意率，那就只能倒逼政府工作人员造假或违规、甚至违法迁就部分群众的不合理、甚至是不合法的诉求，以求得考核成绩和排名靠前。
久而久之，就会形成会哭的孩子有奶吃，一哭、二闹、三上吊就能解决诉求的恶性循环。解决了投诉人与政府之间的矛盾，却又增添了被投诉人与政府之间的矛盾，就会认为你政府“带头和稀泥、不依法处理”。这样做既违反了公平正义原则、又降低了政府公信力、更动摇了社会稳定的根基。
不少政府直属部门都抱怨“12345群众服务热线”的群众满意率考评简直是闭门造车，比如：已经告知投诉人其投诉事项不属本部门管辖，法律依据也说明白了，可他非让我们处理，不处理就不满意。处理吧越权，不处理吧考评过不了要被通报批评，真是无所适从了！也有群众调侃说：为什么不在信访工作中也搞群众满意率考评？
有些地方的市场监管部门也学会了这一套，也用满意率来评判消费者投诉事项处理的好坏，也依此制定不切实际的“12315投诉举报热线”考核标准（也要求投诉人满意率要达到95%以上），也搞排名。一旦出现投诉人不满意或产生行政复议、行政诉讼就要给基层单位扣分。
这种做法完全不能站在公平公正的立场上依法处理投诉事项，只能导致工作人员造假或息事宁人、一边倒地支持投诉人正当或不正当的诉求，有时甚至靠牺牲经营者的合法权益来换得投诉人的所谓“满意”。
行政复议、行政诉讼是法律赋予当事人保护自身权益的救济途径，当事人行使该权力却要在考核中扣基层单位的分，这脑洞还真是大开了。
恭请发明“用满意率来评判消费者投诉事项处理的好坏”并依此制定考核标准的人站出来给讲一讲：如何让职业打假（索赔）人满意？如何让购买电动车都几个月了却以“不好骑”（没有质量问题）为由要求退车的投诉人满意？如何让结婚都半年了却以婚纱照拍的不好看为由要求退款的投诉人满意？
片面追求群众满意率的做法看似是以人民为中心，但实质却是在拆法治政府建设的台，更与优化营商环境的根本要求背道而驰。
评判投诉事项处理的好坏，根本点应该看是否是依法处理的。我们保护的不能仅仅是消费者的权益，也不能忘记保护经营者的合法利益。应该用法律武器让那些真正受到不法侵害的消费者满意、让被“敲诈勒索”的经营者满意，才是做好投诉事项处理的根本所在，其他的各种唱高调、各种形式主义都是耍流氓。
总有那么一些人不顾客观实际整天冥思苦想，标新立异找点子、隔三差五出幺蛾子，还以为自己这样做就是以人民为中心、是在树政府形象，可在大家看来他们其实是心虚的“法盲做派”，是在制造新的、更多的社会矛盾，是对法治政府形象的“低级红、高级黑”。
时代在发展社会在进步，依法行政、建设法治政府，用法律来保护人民群众的合法利益，这才是真正的以人民为中心。
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