首汽约车司机开错路补偿用户后被投诉处罚 公司负责人称:司机报备与实际情况不符
转自:浙江电视台《1818黄金眼》栏目
曹师傅在杭州开网约车。4月13号,有乘客投诉他绕路,不按导航行驶,他觉得自己有点冤。
曹师傅:当时我接了一个乘客,因为车子开动之后,导航没反应过来,路口右拐的情况下,不小心路线开错了。
记者:原本应该往右转?
曹师傅:原本应该往左转,我往右转了,正好那边有个隧道,没办法调头,只能开出隧道调头回来,然后调头回来。
曹师傅提供了4月10号的那笔订单,起点从杭州西湖区乐缦谷美居到拱墅区的城西银泰城,导航显示全程7.9公里,首汽约车司机端的订单显示,曹师傅实际开了11.01公里。
曹师傅:我跟乘客说了,跟他说明白了,我这边有点绕路了,下车的时候我补你点钱。
记者:当时在跟乘客沟通的时候,乘客有没有表现出不满的情绪啊?
曹师傅:那没有,乘客当时说算了吧,不要了,我说这是我犯的错,我应该补偿。
曹师傅说,这单的费用是37块4毛2,下车后,他通过微信转给乘客5块钱。4月13号,曹师傅接到了乘客的投诉,投诉内容是司机绕路,不按导航行驶,平台罚了曹师傅20块钱,扣除12块6毛9的流水,并扣除了3分服务分。
曹师傅:系统认为我这笔订单超出的费用,加上堵车和多跑的公里数超出的费用,实际的订单费用和平台预计费用不符。
记者:平台的预计费用,应该是37块多减去...
曹师傅:减去13块多。
记者:这个是你正常收取的费用?
曹师傅:对,但它没有算路上堵车,要是堵车的话,我们这边也有钱的。
曹师傅向平台申诉,被判定为申请失败,原因是根据后台核实,驾驶员行驶路线与导航行驶路线不符,未核实到有乘客指定线路录音,司机未与乘客沟通道路情况和线路问题,按规定处罚。
记者:有没有联系过乘客?
曹师傅:平台是虚拟号码,订单结束之后就联系不到了。
记者:你把情况反映给平台,平台怎么说呢?
曹师傅:他给我一个链接,让我把微信付款账单上传一下,上传之后就说等他们这边回复,他这边就一直没回复。
首汽约车公关部滕经理:这个订单预估公里数是8.6公里,实际行驶是11.01公里,预估的行驶时间是27分钟,实际行驶差不多是51分钟。按照我们平台的计费计价规则,绕路产生费用是16块5毛5,已经退回给这个乘客了。
滕经理说,平台收到了曹师傅上传的证据,也就是转给乘客的5块钱,但按照平台计算,产生的费用远不止5块钱,并且平台也禁止司机进行线下交易。
首汽约车公关部滕经理:乘客给我们反馈的情况是,不知道多绕了多少,后面一查才发现,其实时间还是挺长的,时长费用比他想象的高一点。
记者:那当时司机和乘客,在车里有没有沟通好这个事儿?
首汽约车公关部滕经理:司机和乘客当时沟通,乘客情绪相对比较稳定,他当时是不知道,走错路绕路产生了多少费用。
记者:等于当时乘客,是同意司机师傅给出的方案,但服务结束之后,他自己一合计好像费用不是这么算?
首汽约车公关部滕经理:对。
记者:然后再跟平台反映的是吧?
首汽约车公关部滕经理:是这样的。
滕经理说,接到乘客投诉之后,他们对整个过程做了调查,曹师傅在发现走错路之后,向平台做了报备,但给出的原因是乘客指定路线,这与实际情况不符,所以最后作出了相应处罚。
首汽约车公关部滕经理:按照正常流程报备,报备完之后,如果就是司机师傅开错了,或者路不好走,有特殊情况,我们会判定司机无责,因为本身对我们来说,这也是司机服务,我们不光做乘客服务,也做司机服务。这5块钱,我们协调部门同事,争取把这5块钱退给他,毕竟已经处罚了。
来源:浙江电视台《1818黄金眼》栏目
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