与细节对话 与游客共情
转自：沈阳晚报
繁华都市，人来人往，去到一些地方，遇见一些人和事儿，留下一段段可供随时翻捡的回忆，这是旅行带给我们的独特价值与美好意义。
在庞杂有序的旅游体系中，计调是一个偏小众的职业，平凡而又不平凡，他们身在幕后，用科学的考量、代入式的思维方式还有来自心灵的感受，为素未谋面的旅人匹配适宜的同伴还有合理的出游计划。经验谈、细致论，是他们普遍的职业法宝，指引游客去到每一处风景、融入新鲜的土地，帮助人们与心中的愿景精准对接，抵达出发前理想国的诗和远方。
春末夏初，沈阳晚报、沈报全媒体记者走进了“计调师”这个群体。
时时刻刻满足游客需求
“并不是每位导游都是面对面为游客提供服务的，就像空姐，也有不在空中‘飞来飞去’的情况。”穿过沈阳路铺就的青板石，在一栋古韵十足的小院里，旅行社计调经理赵锐介绍着自己还有她所从事的职业，“虽然这几年自由行盛行，不过多数旅人在去到一座完全陌生的城市时普遍还是会选择旅行社引导，图个省心。”旅客报名一般是通过网络，这时候“计调师”就出场了。
在订单点击确认的那一刻，计调师的工作便被激活。“旅客通常会在行程开始前的半个月下单，我也遇到过提前几个月下单的。预定的时间越久，变数也会更大一些。”整理旅客信息、为旅客编组，动动鼠标的背后藏着不少玄机，“在网络订单上，旅客都是一个一个的独立个体，有的订单你能根据经验分辨出是来自一个家庭，可更多的时候，计调师也很难判断。如果把亲友分在了不同的两个组，那人家肯定会投诉。”赵锐有自己的窍门，她会把所有旅客的订单电话都追踪出来，“如果是一个手机号码下的订单，那基本就能判断出游客是一起来的。”从电话号码初判归属还只是第一步，有没有儿童、老人随行，也是分组时需要考虑的因素。“‘计调师’有时就像个大管家，随时待命处理各种突发情况，确保游客的旅行体验不受影响。”
热情好客是沈阳人的性格
赵锐是土生土长的沈阳人，80后，在做计调师之前，她有13年的带团经历，还做过多年的出境游导游。
“上高中时，地理老师常在课堂上给我们讲世界各地的地理知识还有发生在不同地方的趣闻，当时我就想，长大后一定要环游世界，去老师讲的那些地方看一看。”怀着这样的憧憬，考大学时赵锐报考了旅游专业，“想法挺简单，导游应该更有机会去更多的地方。”
毕业后，赵锐带团去过十几个国家，脚步虽然没有儿时设想得那么远阔，不过也算是见过世面。在不同的地理风情中，赵锐很喜欢澳大利亚，喜欢那里的松弛。“当年去澳大利亚，是从广东直飞，各地游客会分头出发然后在广东集合。”
一线导游和计调师不同，关注的细节也不一样，“带团时我会留意客人的餐食有没有特殊需要，行程当中哪些地方会有危险，有没有小朋友，然后事先会征询客人的身体状况等。”正是因为有着长时间的导游经历，在从事计调工作后，赵锐总能照顾到游客方方面面的需要。今年“五一”期间，赵锐和所在的计调组进入“不分昼夜”的工作模式，为近3000名外地来沈游客安排了行程，完成度、满意度都很高。“游客的需求是多元的，只有计调把工作做到位了，做充分了，才能为游客提供更舒适的方案，才能让大家更多地体验到沈阳这座城市的美好，方方面面的美好。”赵锐说。
精彩中有他们默默的付出
“外地游客比较喜欢的还是沈阳独一无二的景区景点，比如沈阳故宫、张学良旧居、辽宁省博物馆等。南方游客一般较少选择沈阳植物园、棋盘山等景区，可能在他们眼中，南方四季如春，不必特地跑到我们这儿看花花草草。不过冬天的时候，棋盘山就特别火，大家都来滑雪。”文旅人的体会，或许也给城市的文旅发展提供了一些思路，要针对不同地域的旅人推出差异化的文体旅产品，这样才更具吸引力。
也经常有之前接待过的游客给赵锐发信息，帮忙推荐来沈旅游线路。赵锐都会耐心奉上攻略：“游客信任我们，我们也不能让游客失望，沈阳人都这样，热情、好客、真心真意。”
“五一”过后，来沈游客量仍居高不下。赵锐每天不到8时就会坐到电脑前，梳理旅客信息、制定出游计划……她的每一次点击、每一通电话、每一封邮件都是为了给游客带来更好的旅行体验。当我们在诗和远方欣赏美丽的风景、品尝地道的美食时，别忘了感谢那些默默付出的文旅人。正是有了他们，我们的旅程才变得多姿多彩。
名词解释
计调师又名旅游操作师、计划调度师，为完整的旅游活动提供车、房、导游等内容统筹的旅行社工作人员。
出游小贴士
1.线上订单至少要提前一天，当天取消原则上是收取50%手续费。（手续费为订单金额。沈阳的旅行社出于游客体验考虑，通常在有正当理由前提下取消的订单，都给予全额退款。）
2.节假日等客流量大的时期，跟团行程都会提前集合，因此游客尽量不要卡点抵达。夏季将至，游客在进行室外活动时要注意防暑防晒及时补充水分。
3.到博物馆等需要预约的点位参观时，即使是跟团也要提前约好入馆码。预约码和导游讲解服务，两者是分开的。
文/关彤