南湖区打通多元化政务服务“最先一公里”

转自：嘉兴日报

■撰文徐梦倩乐慧泓

图片由南湖区数据局（行政审批局）提供

“你好，公司需要进行股权转让，要如何办理？”“有贷款的情况下，房产证上可以加名吗？”“民办非企业单位变更法定代表人需要准备哪些材料？”……昨天一大早，南湖区政务服务综合咨询中心的咨询专员就开始忙着回答市民的各类办事问题，为群众提供更加便捷、高效的政务服务体验。

一次咨询，看似简单，但作为群众办事的首个环节，影响着整体的办事体验度。

作为红船起航地，南湖区在推进政务服务改革过程中，始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众办事“最先一公里”咨询堵点问题，以数字赋能为引领，集成资源，打造“全场景随E问、同标准闭环答、全过程可溯源、好差评暖心访”的政务服务前端闭环体系，实现了以咨询热线为主，线上、线下咨询为辅的“一线应答”体系。

目前，南湖区正在牵头制定《政务服务统一咨询服务工作规范》国家标准，以南湖样板助推全国政务咨询优化提升。

“我们深入剖析了群众办事咨询过程中的痛点难点，结合现代信息技术的发展趋势，以数字赋能为关键手段，打造政务服务‘最强大脑’。”南湖区数据局（行政审批局）相关负责人介绍，该体系通过集成各类政务服务资源，实现了咨询服务的全覆盖和无缝对接。

针对不同群体的不同咨询习惯，该局设置了电话、线上、窗口、大厅四种咨询场景，整合全区咨询资源，涵盖26个部门、11个镇（街道）的140余名工作人员，同时还建立了南湖区政务服务综合咨询中心，抽调业务骨干，建立咨询专员队伍，确保群众咨询的问题能够得到及时、准确的答复。

据了解，综合咨询中心设有6个电话专席“电小通”，方便群众随时拨打咨询热线；1条网上咨询专线“政小云”，让群众能够随时随地在线咨询；3个区级现场咨询专窗，提供面对面的咨询服务，让群众能够更直观地了解办事流程和所需材料。

在此基础上，南湖区还建立起三级分类答疑制度和部门区镇协同机制，实现进阶式答疑，简单问题由线上机器人或电话、线下首接人员标准回复，复杂问题转接对应科室部门人员答疑，疑难问题以工单形式流转多科室部门限时兜底答疑，为群众提供了多样化的咨询渠道，实现了政务服务咨询场景全覆盖。

数据显示，改革以来，南湖区政务服务综合咨询中心通过四大场景解答群众和企业办事咨询达248600余件，进一步提升了咨询服务的效率和质量。

“我们精细梳理了一套标准化办事指南，创新建立‘业务全流程查询模块’，以‘一企一档’‘咨询留痕’理念构建数智咨询档案库，打造‘一件事’咨询模板数据库，每周更新数据，目前已储存答疑数据4000余条，方便常见‘一件事’标准答疑。”该负责人表示，这些答疑数据涵盖了政务服务的各个方面，为咨询专员提供了丰富的参考依据。同时，该局还上线“政小云”咨询应用，简单咨询提供标准化线上“秒答”；复杂问题提供以“同屏共享”“语音同传”为核心的“边聊边办”服务。

咨询专员组长表示，在接到的咨询问题中，不动产登记和商事登记的问题最为常见。

笔者在咨询窗口遇到了前来办理业务的冯先生，他原本在嘉兴经开区开了一家建材店铺，由于店面合同到期，要迁来南湖区，因涉及经营地址跨区变更，他认为来窗口面对面沟通更顺畅，于是带着不动产权证书和营业执照前来窗口办理。

“在办理过程中，我遇到了一些疑问，咨询专员不仅耐心地解答了我的问题，还特地在纸上写好办理流程拿给我，方便更好地理解，我要给南湖区的营商环境大力点赞！”冯先生对南湖区的政务服务赞不绝口，认为十分便捷、人性化，让他感到非常贴心和温暖。

群众在办事过程中遇到的疑难问题得到了及时解决，办事流程更加顺畅，办事体验更加愉悦。这种便捷、高效的政务服务体验不仅提升了群众的满意度和获得感，也为南湖区的营商环境优化提供了有力支撑。经测算，群众经咨询后线上申报一次通过率较改革前提升23%，截至2024年5月底全区“一网通办”率99.24%。

值得一提的是，南湖区数据局（行政审批局）还开展了“好差评”闭环管理，对自咨询至事项办结进行全流程满意度回访和整改。“办事企业和群众的评价，就是政务服务工作的‘风向标’，每一个群众反映的‘差评’，我们都会严格实行‘销号制’，限时整改与反馈，实现评价、反馈整改和监督的全程闭环管理。”南湖区数据局（行政审批局）相关负责人表示。2023年度，第三方回访政务服务咨询和事项办理群众满意度分别达99.62%和99.53%，为历史最高。

接下来，随着数字技术的不断发展和应用，该局还将继续深化政务服务改革，提升政务服务质量，努力打造更加便捷、高效、优质的政务服务环境，为全区经济社会发展提供更加有力的支撑和保障。