每一次送餐都是一场探望，饿了么数字化老年助餐里的科技温度
转自：上观新闻
每一次送餐都是一场探望，饿了么数字化老年助餐里的科技温度
民以食为天，对老年人来说更是如此，小饭碗里盛着晚年的幸福感。近日，普陀区民政局与全区各街道镇、饿了么、乐扬公益以及长者科技签署战略合作协议，各方将围绕老年助餐服务深度探索创新。其中，由饿了么定制的“助老e餐”社区专送服务正式在普陀落地，在每一次送餐上门过程中，融入了数字化的效率与为老服务的温情。。
社区食堂+骑手：解决老人吃饭的“最后一米”难题
每天10点左右，长风新村街道白兰片区社区长者食堂取餐点，已经整齐摆放着数十份为街道老人打包好的午餐。这时候，食堂里还没有堂食的客人，但3名饿了么“蓝骑士”已准时赶到，他们都是附近环球港站点的优秀骑手，三个月前被选入饿了么“助老e餐”专送队。取到餐后，他们会在半小时内，把今天的午餐送到每一位老人的家里。
“一直以来，社区食堂普遍面临受众局限、成本难控等问题。”普陀区民政局社区事务发展中心介绍道，早在2008年，普陀区就把社区老年人助餐点列为政府实事项目推进，如今普陀区已建有社区老年助餐服务场所113家，其中社区长者食堂38家，老年助餐点75个，覆盖全区10个街镇的助餐服务网络已基本形成。
但是老年助餐服务网络越织越密，仍有老人“吃饭难”，特别是高龄老人、出门不便的困难老人，他们来食堂吃饭几乎是奢侈。比如，85岁独居的刘爷爷来说，即便食堂就在小区门口，对他来说也宛若天涯之远。
自从十多年前双腿受伤手术后，刘爷爷每天的活动范围，就是依靠助推器从卧室走到客厅。数据显示，约90%的老人选择居家养老，像刘爷爷一样出行不便、居家卧床的老人，老人们的助餐服务需求更为迫切，送餐上门才能为解决他们吃饭的“最后一米”。
送餐上门对社区食堂来说，也是一笔划算的生意。比如，武宁社区长者食堂的辐射范围是4平方公里，但毕竟来店里就餐的老人仍是附近小区为主，堂食并未充分发挥食堂的供餐能力，尤其是冬天、雨天等恶劣天气，堂食顾客就更少了，这对社区食堂的供餐能力来说也是一种浪费。只有专业的送餐服务完善了，才能保证4平方公里的服务覆盖范围与长者食堂的供餐能力相匹配。
也就是说，优质的送餐上门服务加入，对老人和社区食堂来说，都是一种双赢的局面。
一键下单、专线客服：多方合力的数字化升级
对于老年人来说，送餐上门逐渐成为刚需，普陀区早就发现并逐渐深入探索解决方案。据介绍，普陀区最初尝试了社区志愿者送餐的模式。高龄、失能等需要特别保障的老人在居委会按月登记订餐服务，就会有送餐志愿者每天中午固定上门送餐。
然而，这个模式在实施过程中却遇到了挑战。这支由社区志愿者、餐饮单位聘用人员的送餐志愿者队伍，大都是低龄老人，他们在从事送奶工、垃圾清运工等工作的间隙，完成送餐上门工作，因此送餐时效和服务水平都无法保证。
三年前，长风新村街道试点与饿了么成立为老送餐服务队。由普陀近铁站点承担了为长风新村街道高龄、失能等老人送餐上门的服务。不过送餐人员虽换成了“职业选手”，但因为订单尚未实现数字化，所以骑手需要每天根据助餐点给到的地址表格，自己规划路线进行派送，因此该模式的复制推广受到限制。
但随着普陀区民政局、乐扬公益与饿了么对于老年助餐服务的数字化改造，配送服务迎来了破局时刻。乐扬公益为普陀民政开发了“长者助餐”小程序平台，所有普陀区需要送餐上门的困难老人均能线上下单，平台与饿了么实现对接后，骑手就可以通过手机接到分配的订单，订单的增减变更等，也可以随时线上进行，不需要再街道的工作人员每天“做台账”，大大解放了人力。
但对于老年人来说，仅仅送餐上门的服务仍是不够的，与一般的外卖用户不同，高龄老人的安全意识比较强，对于每天由陌生人送餐怀有抵触心理。此外，因为老年人接电话、开门等较为迟缓，也对服务的耐心提出了更高的要求。
于是，在普陀区民政局的要求与指导下，围绕老年助餐服务的取、送餐特征，饿了么进行了配送方案和服务标准的创新，推出“助老e餐”社区专送服务，并且为老人开通了专门的客服热线。
在物流配送方面，采取“一点取多点送”的模式改造，实现提效降本。在送餐人员方面，老年餐订单将优先定向分配给由党员、先进骑手组成的“助老e餐”专送队。因此人员相对固定，基本上几天送餐下来，骑手就能与老人“混个脸熟”，给予老人足够的安全感。
开始送餐前，这些骑手都会经过专业的培训，主要强调给予老年人足够的耐心，除了送餐之外，也要关注老人的状况，如有情况及时向街道进行反馈，让送餐本身成为关爱老年人的“前哨站”。
而针对这些乐于参与社区服务的骑手，饿了么也专门打造了“社区侠”激励体系，设计了一系列荣誉激励、物质激励和发展激励措施。
普陀模式：首创“政府+公益+企业”合作样本
上海是中国最早进入老龄化的城市，而在普陀区，60岁以上的户籍老年人口高达38.34万人，占总人口的42.76%，是上海老年人口占比最高的三区之一。
如何服务好辖区内近40万老年人，光靠社区基层人员和志愿者显然是无法企及的任务，普陀区坚定向“数字化”要答案。
为此，普陀建设了全市首个区级智慧助餐系统——普陀区智慧养老助餐服务管理平台，打造社区智慧助餐场景，针对堂食场景实现了“一卡通吃，优惠通享”。
针对困难老人送餐上门的需求，通过上文提及的“长者助餐”小程序，数字化助老专送已实现全区覆盖，并由饿了么骑手提供专业、高效的配送服务。
为服务更多老人居家用餐的需求，普陀区还试点了社区食堂上线外卖平台并打通补贴的数字化方案。社区食堂上线饿了么App后，老年居民只要完成注册和绑定，通过手机点餐就可以享受补贴后的用餐价格。
由此，全场景、全覆盖的数字化老年助餐服务“普陀模式”已初具雏形。
2023年起，以老年助餐服务为核心的一系列政策引发公众关注。《积极发展老年助餐服务行动方案》《全面推进城市一刻钟便民生活圈建设三年行动计划（2023-2025）》《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》陆续落地，明确提出面向社会开展老年助餐服务，引导外卖平台、物流企业等经营主体参与老年助餐配送，探索发展社区食堂，建立老年人助餐服务网络。
坚持政企合作，引入专业服务；向数字化要答案，提升服务效率，普陀区首创的老年助餐服务“政府+公益+企业”数字化合作样本，呈现出可复制、可持续的特征。同时也孕育了“助老e餐”这样有人情味的“副产品”，为更多老年人享受高品质的居家养老服务构建起了稳固的基座。
栏目主编：崔家琛文字编辑：俞宏浩
专题来源：作者：徐梓宁