直击演出市场“痼疾”，这场约谈信息量很大
今年上半年，演出市场延续火热态势的同时，也成为消费纠纷集中地、舆论热点高发地。特别是退票手续费高昂、“柱子票”和“墙根票”、演出内容“注水”等问题频发，不仅侵犯了消费者合法权益，也严重影响了消费者进行文化消费的热情。据统计，上半年省消保委共受理有关演出市场投诉1262件；舆情数据显示，上半年关于演出市场消费投诉的舆情信息有82585条。
为优化消费环境，激发文娱演出市场消费活力，近日，省消保委公开约谈相关票务平台及主办方。当前文娱演出市场为消费者诟病最多的痛点和堵点有哪些？平台及主办方对此类争议如何回应？未来演出市场的秩序又该如何规范？本报记者全程参与了这场历时近3小时的约谈，试图从中找到这些问题的答案。
投诉与舆情：退票难、退票贵成关键痛点
演出市场退票政策不合理，一直是消费者投诉及舆论关注的焦点。文化和旅游部与公安部共同出台的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》（以下简称《通知》）规定，5000人以上的大型营业性演出活动实行实名购票和实名入场制度，举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。然而在实践过程中，这一标准大多仍由各家“自定义设置”，且许多设置缺乏“合理”性。
“这其中，既有同一演出不同主办方退票政策不一，也有同一主办方不同演出退票政策不一。”省消保委投诉部主任傅铮介绍，例如歌手陶喆7月至8月在国内四个城市举办的演唱会，由于主办方不同，出现了南京站最高退票手续费为实付价款的20%、提前2天方才不予退票，而南宁站和南昌站最高退票手续费高达实付价款的50%且提前10天就无法退票的情况。此外，消费者因退票承担的违约金过高的问题也饱受争议。一些主办方制定的退票政策中，最后一档可退票时间与演出开演时间还存在相当长的间隔时间，并不影响二次销售，然而针对该情况设置的退票手续费竟高达票面价格的50%。还有部分演唱会的退票梯次设置不合理，如张韶涵演唱会石家庄站提前44天售票，可提前35天就无法退票，实际可退票时间段只有9天。
另外，大部分5000人以下的中小型演出及部分5000人以上的演出中都存在“不可退票”条款规定，这也与《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国民法典》的有关规定相悖。“在实践中，消费者无论是在观演前遭遇个人或家庭重大变故等不可抗力，还是在观演中发生买到‘柱子票’使得观演视线被严重遮挡、演出内容严重注水与宣传不符等主客观情况时，退票难、维权难的问题时常出现。”傅铮指出，门票一刀切式“不可退”问题的背后，暗藏的是演出市场买卖双方权利与义务的不对等。很多时候，双方约定的合同只限制了消费者的解除权而未限制经营者的解除权，权利义务明显失衡。
平台与主办方：标准模糊让市场“野蛮生长”
对于当前演出市场售票机制引发的种种争议，各票务平台也有自己的“苦衷”，约谈中，大多数平台将原因归结于演出市场缺乏一个统一的退票标准。“《通知》对行业发展方向主要起指引作用，对于大型演出活动阶梯式退票机制的具体收费标准细则，《通知》并未作出统一规定，退票手续费及时间范围均由各家在不违反演出当地相关政策条例的基础上自行制定。”大麦法务经理陈绪涵说。
此外，在场平台方还指出，他们更多的功能是搭建售票的窗口，制定演出购票及退票政策的话语权，主要取决于主办方及其演出举办城市的相关政策。“比如，在南京本地举办的演出，当地公安及文化执法等部门对《通知》的落实力度相比其他城市会更大，因而退票政策也会相对合理。而另一些城市由于尚未完全落实国家政策，加之演出市场没有那么繁荣，因而还没有建立起统一规范的演出管理机制。”票星球相关负责人说。对于消费者关心的退票难问题以及“一刀切”式不可退票政策，平台方一致表示，是因为接连发生“黄牛”煽动群体性恶意退票、消费者使用“假证明”申请退票等事件，不断增加平台处理退票业务的成本，使得平台方不得不更加谨慎地对待用户退票申请。
对于消费者的投诉与舆情，以及平台方的说法，主办方如何解释？前述张韶涵演唱会石家庄站的主办方——北京国潮悦动文化科技有限公司负责人证实，在不同的城市进行演出审批时，各地只会要求主办方提供一个阶梯式退票方案，并在审批通过后在平台公示，并不会对方案做出统一要求。至于退票周期过短的问题，他解释称，将退票周期拉得太长，会使得企业在门票销售期内处理大量退票订单，且不利于腾出足够时间进行二次销售，如此将对企业经营造成巨大的压力。北京时代立方文化传播有限公司负责人则表示，由于演出门票具有稀缺性和时效性，在退票操作方式上设立门槛，也是为了预防消费者过度维权。
律师与消保委：尊重消费者权益方能赢得未来
不难看出，无论票务平台及演出主办方如何“踢皮球”“甩锅”，一个基本的事实是，在当前演出市场中，各经营主体正在利用自己在买卖双方中的优势地位，钻规则的“空子”，最终合法权益遭受损失的依然是消费者。“《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，采取格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。‘公平’，是这里需要解决的根本问题，而规则公平与否，并不由买卖双方是否签订格式条款决定。”现场，省消保委公益律师团律师夏磊引用《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》并提醒与会经营主体，平台经营者不能将应依法承担的责任全部推给经营者；如果经营者损害了消费者权益，平台方应知或明知这一情况却不采取相关措施的，要承担连带责任。
“演唱会是一种文化消费，且是昂贵消费。观众花了真金白银，就有权对演唱会的体验感、互动感和服务提出要求。可如今一些文艺演出行业中的主体依靠‘卖方市场’的‘超额垄断暴利’，肆意割‘韭菜’，让消费者体验大打折扣。特别是‘退票难’问题较为突出，不合理不公平的规则让消费者很受伤。正向解决这些问题，是对消费者权益的有力维护，也是市场健康有序发展的保障。”省消保委秘书长陆惜春指出，文艺演出行业的各主体应规范票务秩序，要主动优化退票规则，平衡票务销售管理的需求和消费者权益的保护，在合理确定退票手续费的同时，适当扩大免费退票的范围，减少实践中的障碍。
江苏经济报记者金彩