深圳市消委会发布2024年上半年消费投诉分析报告
转自：深圳市消费者委员会网站
一、投诉基本情况
2024年上半年，深圳市、区消委会共收到消费投诉246137宗，其中315消费通渠道消费投诉数据分析如下：
从投诉行业来看，投诉排名前五的行业分别为：互联网及通信服务74488宗，占比36.99%；通讯电脑数码36607宗，占比18.18%；教育培训8783宗，占比4.36%；文体旅游服务7887宗，占比3.92%；餐饮/住宿服务7024宗，占比3.49%。
从投诉变化情况来看，投诉量同比增长前五的行业有：通讯电脑数码、日用商品、公共设施服务、服装鞋帽、首饰及文体用品。
从投诉性质来看，排名前五的分别为：合同108615宗，占比53.94%；售后服务42875宗，占比21.29%；质量19756宗，占比9.81%；虚假宣传14028宗，占比6.97%；假冒5690宗，占比2.83%。
二、投诉热点、典型案例、消费建议
（一）会员自动续费投诉激增
今年自《深圳经济特区消费者权益保护条例》实施以来，有关会员自动续费问题投诉增长显著，消费者主要反映会员自动续费扣费前未以显著方式提醒消费者、相关APP未向消费者提供显著简便的随时取消或者变更会员自动续费的渠道，相关APP诱导消费者开通自动续费（如默认勾选自动续费、以虚假的优惠活动吸引消费者开通自动续费等）、会员自动续费条款不显著等问题。
典型案例：自动续费开通容易取消难，知情权、选择权未获保障。
消费者诉称无意间开通某APP自动续费功能，自2022年6月起，每月自动扣除会员费，由于扣费时间在凌晨5点，消费者一直未注意到。今年6月，消费者发现该APP自动扣费问题后，未找到取消自动续费的渠道。消费者诉求退还自动续费费用，并取消自动续费。
案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《网络交易监督管理办法》《深圳经济特区消费者权益保护条例》均对自动续费作出了较为细致的规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当征得消费者同意，不得默认勾选、强制捆绑开通；在消费者开通服务前，以显著方式向消费者告知服务内容；在服务期间，为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更服务的途径；在自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意；合同内容发生重大变更的，应当以显著方式告知消费者，并取得消费者同意。如经营者在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前未尽告知义务，在服务期间未为消费者提供显著简便的取消服务途径，则经营者侵犯了消费者的知情权和自主选择权，消费者有权主张取消合同，要求退还服务费用。
消委会建议：建议网络交易经营者加强自检自查，杜绝默认勾选、强制捆绑开通自动续费等行为，在显著位置，用显著字体提示消费者注意自动续费关键信息，在自动续费前，通过短信等消费者普遍易于接收信息的渠道通知消费者，提供显著、简便的取消或变更自动续费的途径，以充分保障消费者的知情权和自主选择权。
（二）随身WiFi套路骗局频发
上半年，有关随身WiFi投诉层出不穷，消费者主要反映购买随身WiFi设备及无线网络服务后出现卡顿、断网、限速、死机、自燃等质量和安全问题，设备退回后套餐费或流量预充费用不退还、退费需扣除不合理费用、商家跑路后无法联系追回款项等退费问题，诱导消费者提前充值或购买提速套餐，以及流量虚标问题等。
典型案例：随身WiFi商家跑路，消费者退费无门。
消费者反映其在某平台店铺购买随身WiFi设备并充值无线网络套餐，之后出现网络无法使用的问题，消费者在保修期内想要进行维修，发现无法联系上商家，怀疑商家跑路，与平台协商退回商品金额59.9元以及充值金额699元未果。
案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”，第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，商品存在质量问题，商家应尽退换、修理义务，但此案平台商家疑似跑路，消费者难以获得售后保障，遂向平台提出退款申请。《中华人民共和国电子商务法》《网络交易监督管理办法》均有规定“平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”如平台经营者对平台内经营者未尽定期审核义务，则应承担连带责任。
消委会建议：建议消费者选购随身WiFi设备和无线网络服务时选择正规、具有良好口碑的商家和运营商，选择具有正规的3C认证和入网许可证的设备产品，选择套餐时仔细阅读套餐说明，了解套餐的收费模式、流量限制、覆盖范围等信息，以免在使用过程中产生不必要的费用，通过综合比对获得优质的产品和售后服务保障，远离硬件不佳、限速、虚标流量/网速、商家跑路、胡乱涨价等随身WiFi套路陷阱。
（三）智能家电质量与售后不佳
上半年，智能家电产品投诉量增长显著，质量问题和售后服务问题突出，消费者主要反映产品性能故障、以旧充新、以次充好、退货/换货/维修不畅等问题。
典型案例：智能家电故障频发，退货退款难实现。
消费者反映在某平台店铺购买洗地机不到半年时间出现三次故障，最后一次因漏水问题申请换新，在平台客服协调下，商家表示换新后洗地机如再次出现非人为质量问题可申请退款。换新后洗地机仍出现故障，消费者认为该款产品存在严重质量问题，申请退货退款被拒。
案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”，《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定进行退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务，商家不能以超过退货期限拒绝消费者合理诉求。
消委会建议：当下智能家电产品众多、不断迭代升级。建议消费者选购智能家电产品时选择规模大、口碑好的线上店铺或线下门店，购买技术成熟、知名度较高的品牌，关注产品“三包”规定，产品出现性能故障等问题时，及时联系售后客服，注意留存消费凭证和与商家的沟通记录，当商家违反“三包”规定时，及时维权。
（四）邮政快递服务投诉增长
上半年，邮政快递服务投诉量增长显著，消费者主要反映快件损毁/丢失/延误等理赔问题，配送不及时、签收流程不规范、寄错地址、未拦截或转寄、拒绝送货上门等服务质量问题，计价/收费不合理等运费问题等。
典型案例：快递生鲜变质，双方责任共担。
消费者反映通过某快递公司把生鲜食品从深圳寄往武汉，快递公司未按消费者要求通过生鲜冷链寄送，而是通过标快非生鲜冷链方式寄送。收件方签收后发现部分食品出现变质损坏的情况，消费者向快递公司要求合理赔付，迟迟没有得到处理结果。
案例评析：寄件方所寄物品是生鲜食品，快递公司没有按照消费者要求通过特殊方式寄送导致送达时食品变质，快递公司理应承担相应责任。根据《中华人民共和国民法典》第八百三十二条规定：“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。但是，承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任”。因此，消费者在快递公司寄送鲜活易腐烂的货物时，应该要求快递公司通过生鲜冷链寄送，并提供在约定时间送达的书面承诺，以便更好地追究相关赔偿责任。
消委会建议：建议快递公司贯彻落实行业相关法律法规，提升快递服务的质量和效率，切实保障消费者的权益。建议消费者在邮寄生鲜物品时先行与快递企业沟通约定保鲜方式及物流时效，以免造成物品变质损坏。如果发现快递服务中存在问题或违规行为，可以及时向相关部门投诉举报，积极维护自身合法权益。