8月浦东新区消保委受理消费者投诉4110件，未成年人充值退款难问题尤为突出
转自：劳动报
劳动报记者从浦东新区消保委获悉，8月，浦东新区消保委受理消费者投诉4110件，同比上升14.97%。其中，互联网服务投诉396件，同比上月增长46.13%，以苹果电脑、网之易、盛趣信息为代表的互联网公司的投诉占该类投诉85.57%。未成年人充值退款难问题尤为突出。
据披露，这4110件投诉中，自行承办投诉2608件（含12345市民服务热线转办19件），督办联网单位投诉1502件，为消费者挽回经济损失约253.1万元，接待来电来访咨询206人次。从投诉类别看，居前五位的投诉分别是：互联网396件,金融保险297件，销售293件，交通工具244件，教育培训242件。从投诉性质看，质量问题（177件）、合同问题（1386件）和售后服务问题（2393件）仍占绝对优势。
从投诉中发现，多起案例与游戏消费相关，特别是未成年人充值退款难问题尤为突出。消费者投诉时称家中未成年人擅自为游戏充值，要求退还充值钱款，但案件中甚少有家长能举证未成年人消费，且未经监护人同意擅自消费。这给调解工作带来巨大的困难，案件往往以调解失败告终。
浦东新区消保委指出，新修订并实施的《上海市消费者权益保护条例》中，对于网络游戏经营者对参与网络游戏的未成年人应当履行相应保护义务做出了明确的规定。从投诉实践来看，取证难往往是该类投诉调处的难点。
对于企业而言，他们查实到游戏账户的所有人是成年人，且付款方式也是成年人的账户。现有的技术手段无法证实消费者表述真伪，故无法支持消费者诉求。消保委鼓励企业探索创新工作方法，及时回应消费者期盼关切。作为与消费关系中强势的企业一方，在处理相关问题时除了在依法规范经营的同时，更要切实承担社会责任，探索无责首次赔付制度。
浦东新区消保委还表示，对于消费者，家长是青少年的主要监护人。监护人应加强对未成年人的教育，承担好相应的监护责任，而不是一味推卸责任给企业。只有双方都充分认识到自己的权利和义务，才能真正促进消费公平。